文 | 定焦One 蘇琦
編輯 | 魏佳
你被家電維修坑過(guò)嗎？
2025年央視3·15晚會(huì)，曝光了家電維修背后的黑幕：國(guó)內(nèi)最大家電維修平臺(tái)啄木鳥(niǎo)家庭維修，手握客源渠道，迫使維修師傅利用虛報(bào)故障、更換不必要配件等手段提高維修價(jià)格。
晚會(huì)后，“啄木鳥(niǎo)家庭維修”的官方微博先是發(fā)布聲明稱，第一時(shí)間成立了專項(xiàng)調(diào)查組，將對(duì)報(bào)道情況進(jìn)行徹查，徹查完成后將第一時(shí)間宣布徹查的結(jié)果。但是消費(fèi)者并不買(mǎi)單，在評(píng)論區(qū)紛紛表示“道歉無(wú)用、要求退款”。
隨后，該微博發(fā)布第二次聲明，稱“放棄公關(guān)，徹底改正”。但是，被坑慘的消費(fèi)者，仍然無(wú)法與這家公司建立起信任。
啄木鳥(niǎo)曾兩次向港交所提交上市申請(qǐng)，翻看其招股書(shū)可以發(fā)現(xiàn)，2021年-2023年，該平臺(tái)上的注冊(cè)維修師傅人數(shù)翻了近3倍，同期的平臺(tái)收入也漲了2.52倍。消費(fèi)者屢屢被坑，它卻賺得盆滿缽滿。此次3·15的曝光，或?qū)?duì)其IPO之路造成重大影響。
長(zhǎng)期以來(lái)，上門(mén)維修行業(yè)始終存在“亂收費(fèi)、修不好”的亂象，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)打著透明化的旗號(hào)進(jìn)入該領(lǐng)域，本來(lái)被消費(fèi)者賦予了“整頓行業(yè)”的期待，沒(méi)想到最后還是坑慘了年輕人。警鐘已經(jīng)敲響，接下來(lái)，就看平臺(tái)能否真正經(jīng)受住“陽(yáng)光下的檢驗(yàn)了”。
年輕人，被“維修刺客”坑了
啄木鳥(niǎo)在廣告中號(hào)稱“除了感情不修，啥都修”，但翻看黑貓投訴（6100多條投訴）、微博、小紅書(shū)等平臺(tái)，有大量消費(fèi)者講述其被騙經(jīng)歷，啄木鳥(niǎo)平臺(tái)又被稱為“除了感情不騙，啥都騙”。
這些平臺(tái)上，針對(duì)“啄木鳥(niǎo)家庭維修”的投訴主要可以分為以下四類：
其中占比最大的就是價(jià)格不透明，不提前報(bào)價(jià)或是中途加價(jià)。
有消費(fèi)者先是在APP上多次咨詢更換燈具問(wèn)題，客服均未告知具體費(fèi)用，表示需上門(mén)檢測(cè)后師傅出具清單，但是客服并未主動(dòng)告知有服務(wù)費(fèi)以及跑空費(fèi)。師傅上門(mén)后告知消費(fèi)者需要服務(wù)費(fèi)139元，在該消費(fèi)者表示不想更換之后，師傅又表明需要50元跑空費(fèi)。
另一位消費(fèi)者在抖音啄木鳥(niǎo)家庭維修服務(wù)預(yù)約上門(mén)維修集成灶，等師傅上門(mén)拆機(jī)后才告知一共要收取350元，其中拆機(jī)費(fèi)150元、裝機(jī)費(fèi)150元、上門(mén)費(fèi)50，比價(jià)后發(fā)現(xiàn)這一費(fèi)用比市場(chǎng)價(jià)格高出兩倍多。
經(jīng)過(guò)多位消費(fèi)者總結(jié)，啄木鳥(niǎo)家庭維修平臺(tái)的套路之一就是不讓在電話里或者APP里進(jìn)行報(bào)價(jià)，一定要當(dāng)面報(bào)價(jià)，“因?yàn)閮r(jià)格低了師傅不掙錢(qián)，高了你就不想下單了”，一位消費(fèi)者表示。
另一大投訴點(diǎn)則是虛構(gòu)故障，小病大修、無(wú)病亂修，再借助維修配件以次充好等手段來(lái)抬高報(bào)價(jià)。
有小紅書(shū)用戶表示，自己叫了啄木鳥(niǎo)家庭維修上門(mén)，廚房下水管堵了，維修師傅沒(méi)有疏通管道，而是直接把原來(lái)的管子鋸了，換了根下水管，前后不到10分鐘收了230元。在評(píng)論區(qū)有人指出，鋸掉的是存水彎，臭味會(huì)漂上來(lái)，夏天會(huì)散發(fā)出惡臭的味道。
一位消費(fèi)者維修電視機(jī)時(shí)，師傅稱需要更換控制板，收取580元維修費(fèi)，并且要將電視拉走用工具更換零件，一周之后送回來(lái)。然而，電視機(jī)送回后的第二天，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)電視又無(wú)法正常顯示，才意識(shí)到維修師傅從未告知過(guò)控制板的品牌和價(jià)格，甚至無(wú)法確認(rèn)是否真的進(jìn)行了更換。
還有消費(fèi)者稱，冰箱不制冷，因?yàn)椴荒艿忍L(zhǎng)時(shí)間，被師傅要求換了感溫頭，花了五百多元。事后，消費(fèi)者在電商平臺(tái)上查詢發(fā)現(xiàn)，這個(gè)零件最貴的也就幾十元。
第三大投訴點(diǎn)是維修效果差，出現(xiàn)剛修好沒(méi)幾天又壞、或者因?yàn)榫S修出現(xiàn)其他損失的情況。
一位消費(fèi)者衛(wèi)生間的燈壞了，維修師傅上門(mén)換了新的燈，不到兩個(gè)月又壞了。消費(fèi)者聯(lián)系客服退款，對(duì)方表示過(guò)了一個(gè)月保質(zhì)期不予退款。此外，師傅在維修時(shí)還不小心碰壞了一處玻璃。
另一位消費(fèi)者的洗衣機(jī)不脫水+不排水，維修師傅說(shuō)是排水閥壞了，需要更換零件，費(fèi)用435元。修理完師傅告知消費(fèi)者2小時(shí)后才能使用，于是消費(fèi)者第二天才洗衣服，結(jié)果發(fā)現(xiàn)還是不脫水+不排水。消費(fèi)者聯(lián)系平臺(tái)返修，這次上門(mén)了2個(gè)師傅，一頓檢查后又說(shuō)某零件壞了，要100多元，消費(fèi)者這次沒(méi)敢再換，感嘆“收費(fèi)貴不說(shuō)，還是豆腐渣工程”。
最后一類投訴集中在“售后”上，多位消費(fèi)者表示，等自己付完款覺(jué)得要價(jià)不合理，想向平臺(tái)索要收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)不僅不予開(kāi)出明細(xì)，還自行將投訴訂單關(guān)閉。平臺(tái)沒(méi)有退費(fèi)、沒(méi)有賠償，后續(xù)還有消費(fèi)者接到維修師傅的騷擾和威脅電話。
可以說(shuō)，在上門(mén)維修這一需要專業(yè)技能的剛需領(lǐng)域，消費(fèi)者被牢牢抓住了軟肋。啄木鳥(niǎo)家庭維修的層層套路防不勝防，消費(fèi)者只能悶聲吃虧。
平臺(tái)抽成四成，維修師傅靠虛報(bào)補(bǔ)收入
實(shí)際上，維修行業(yè)是一個(gè)龐雜且分散的市場(chǎng)，從線下零散接活的維修工、物業(yè)人員，到生活服務(wù)平臺(tái)再到專業(yè)的維修平臺(tái)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。然而，這一行的亂象就是屢禁不止。
其中，“亂收費(fèi)”現(xiàn)象的根源由平臺(tái)的商業(yè)模式?jīng)Q定。平臺(tái)靠維修師傅的訂單金額抽成賺錢(qián)，所以要求師傅不斷提高每一單的價(jià)格，而維修師傅又依賴于平臺(tái)派單，只能聽(tīng)從平臺(tái)命令。同時(shí)，師傅收入低，為彌補(bǔ)損失，部分師傅也會(huì)主動(dòng)通過(guò)虛報(bào)故障、更換低質(zhì)配件或增設(shè)隱性收費(fèi)項(xiàng)目來(lái)提高收入。
3·15晚會(huì)也指出了這一點(diǎn)，啄木鳥(niǎo)的上門(mén)維修人員很多都是上了“速成班”就去接單，他們可以技能不熟練，但一定得學(xué)會(huì)推銷(xiāo)，最重要的任務(wù)就是想盡辦法在服務(wù)過(guò)程中提高收費(fèi)。
比如，央視記者跟著一位師傅去給消費(fèi)者修洗衣機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)，維修師傅收了659元的維修費(fèi)，而為其更換的塑料電機(jī)成本僅為91元，消費(fèi)者換下來(lái)的舊電機(jī)被當(dāng)作廢品賣(mài)掉還能獲利60元。這一單，師傅給啄木鳥(niǎo)平臺(tái)貢獻(xiàn)了628元的收入。
這位維修師傅表示自己有時(shí)也會(huì)“于心不忍”，但是礙于家電維修平臺(tái)施加的壓力，只能這么做——他經(jīng)常因?yàn)閳?bào)價(jià)過(guò)低受到公司上級(jí)的批評(píng)。
根據(jù)啄木鳥(niǎo)的招股書(shū)，2021年至2024年上半年，通過(guò)平臺(tái)完成的服務(wù)訂單產(chǎn)生的收入分別占已完成服務(wù)訂單的總交易額的40.1%、40.3%、40.6%及39.5%。也就是說(shuō)，維修師傅每完成一單，平臺(tái)就要抽走約四成的收入。有曾在啄木鳥(niǎo)工作的維修師傅表示，實(shí)際抽成比例會(huì)更高，在50%-60%之間。
這一抽成比例遠(yuǎn)高于其他維修平臺(tái)，據(jù)「定焦One」了解，萬(wàn)師傅的抽成比例通常在10%-20%之間，高等級(jí)師傅的抽成比例可以降至4%-15%；魯班到家的抽成比例通常為10%-15% 。不過(guò)也有師傅稱，魯班到家正在提高抽成。
另外，平臺(tái)為追求訂單量，往往降低準(zhǔn)入門(mén)檻，對(duì)維修人員的資質(zhì)審核不嚴(yán)，僅要求簡(jiǎn)單培訓(xùn)即可上崗，導(dǎo)致技術(shù)能力不足的從業(yè)者充斥市場(chǎng)，進(jìn)一步加劇服務(wù)質(zhì)量參差不齊等亂象。
從3·15晚會(huì)曝光的內(nèi)容可以看到，這些維修師傅的準(zhǔn)入門(mén)檻確實(shí)不高，“很多人來(lái)之前也不會(huì)修理電器”“消費(fèi)者也想不到這些人都是三天上崗”。同時(shí)，啄木鳥(niǎo)在招股書(shū)中將平臺(tái)上的工程師描述為“我們的客戶”，“我們向其提供平臺(tái)服務(wù)，促成其與消費(fèi)者之間的有關(guān)家庭維修服務(wù)的交易”。換句話說(shuō)，這些維修師傅并非雇傭制，公司僅向他們提供平臺(tái)接單服務(wù)，類似于外賣(mài)員和快車(chē)司機(jī)。
這種模式下，啄木鳥(niǎo)平臺(tái)上的注冊(cè)工程師和每月活躍的工程師數(shù)量漲幅都很快，其中活躍工程師2021年僅有7092人，到2023年已經(jīng)增加到了1.91萬(wàn)人，2024年上半年更是到了2.7萬(wàn)人。但是這些人能提供多專業(yè)的服務(wù)是存疑的。
而從需求端來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱，往往面對(duì)行業(yè)亂象束手無(wú)策。
家庭維修涉及復(fù)雜的技術(shù)及各種零部件，消費(fèi)者難以辨別配件的真?zhèn)蝺?yōu)劣與電器損壞的實(shí)際情況，只能維修師傅說(shuō)什么就聽(tīng)什么；另外，從剛需、緊急程度、人身安全等角度出發(fā)，也只能選擇先付錢(qián)再售后；最后，很多企業(yè)為爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，常以低價(jià)吸引消費(fèi)者，后續(xù)通過(guò)隱形收費(fèi)彌補(bǔ)利潤(rùn)，但“羊毛出在羊身上”，吃虧的還是消費(fèi)者。
一位消費(fèi)行業(yè)分析師告訴「定焦One」，維修行業(yè)的亂象是平臺(tái)經(jīng)濟(jì)模式缺陷、監(jiān)管缺位、信息不對(duì)稱、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)失序共同作用的結(jié)果。若要根治，還需要制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，完善監(jiān)管機(jī)制。
瘋狂砸流量、毛利超80%，啄木鳥(niǎo)或夢(mèng)碎IPO
回看啄木鳥(niǎo)家庭維修的發(fā)展歷程，或許是一個(gè)理想主義者失去理想的故事。
其創(chuàng)始人王國(guó)偉原本也是一位維修師傅，早年間任職于一家小型維修公司，后來(lái)為了“維修理想”，與親朋好友共同組建了自己的維修公司，在近10年間完成5輪融資，背后站著無(wú)數(shù)明星投資方，58同城、小米集團(tuán)、順為資本等位列其中。
啄木鳥(niǎo)家庭維修的融資歷程 圖源 / 天眼查
2024年1月29日，啄木鳥(niǎo)在港交所首次提交上市申請(qǐng)，向二級(jí)市場(chǎng)正式發(fā)起沖刺。招股書(shū)失效后，其于2024年9月30日再次更新資料二戰(zhàn)IPO。
從數(shù)據(jù)來(lái)看，啄木鳥(niǎo)近幾年實(shí)現(xiàn)了營(yíng)收和利潤(rùn)的大幅增長(zhǎng)。平臺(tái)的收入由2021年的4.01億元增至2023年的10.11億元，2024年上半年達(dá)6.23億元，已經(jīng)超過(guò)2023年全年總收入的一半；公司的經(jīng)調(diào)整凈利潤(rùn)則由2021年的0.24億元增至2023年的1.45億元，2024年上半年達(dá)0.73億元，全年凈利潤(rùn)預(yù)計(jì)與2023年持平。值得注意的是，公司的毛利率也相當(dāng)高，一直達(dá)到80%以上。
然而，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的同時(shí)，創(chuàng)始人的維修理想，卻逐漸變味。啄木鳥(niǎo)這類互聯(lián)網(wǎng)維修平臺(tái)的興起，表面上為消費(fèi)者提供了便利、透明的維修平臺(tái)，沒(méi)想到最終還是和線下維修一樣，消費(fèi)者依然有躲不過(guò)的坑。
同時(shí)，因?yàn)樽哪绝B(niǎo)的主要收入來(lái)源是平臺(tái)服務(wù)，基本占到九成左右。為了想維系這份收入，平臺(tái)只能通過(guò)大量廣告投放吸引消費(fèi)者下單。
近年來(lái)，啄木鳥(niǎo)家庭維修在電梯廣告、高鐵座椅廣告、地鐵站內(nèi)廣告、抖音廣告等線上線下渠道大量投放，公司的銷(xiāo)售及營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)支相當(dāng)高，2021年到2024年上半年，分別占當(dāng)期總收入的44.3%、48.9%、48.9%和48%，幾乎占到一半。
這種高營(yíng)銷(xiāo)成本的模式雖然在一定程度上帶來(lái)了流量和訂單增長(zhǎng)，但并不是一條可持續(xù)的發(fā)展之路。隨著流量越來(lái)越貴，維修企業(yè)必須用做好口碑代替燒錢(qián)營(yíng)銷(xiāo)。
“互聯(lián)網(wǎng)維修最大的優(yōu)勢(shì)是把原來(lái)的線下獲客變?yōu)榫€上引流，同時(shí)整合維修師傅，本來(lái)能在一定程度上消除信息不對(duì)稱和層層加價(jià)。但互聯(lián)網(wǎng)維修企業(yè)對(duì)線下執(zhí)行端的把控還有很多不足，平臺(tái)與維修工人的利益具有一致性，也很難完全做到自查，這也是目前很多問(wèn)題的關(guān)鍵癥結(jié)所在。”上述分析師總結(jié)。
實(shí)際上，早在2024年3月，湖北經(jīng)視“3.15”特別節(jié)目和安徽“3·15”晚會(huì)都曝光了啄木鳥(niǎo)收費(fèi)過(guò)高的問(wèn)題，但是亂象依舊存在，這樣下去，啄木鳥(niǎo)的IPO之路或?qū)?mèng)碎。
不可否認(rèn)的是，隨著居民家電保有量的持續(xù)增加，維修服務(wù)需求將穩(wěn)步增長(zhǎng)，維修行業(yè)具有極高的前景。根據(jù)灼識(shí)咨詢的資料，2023年中國(guó)家庭維修市場(chǎng)按總交易額計(jì)算的規(guī)模為7149億元，預(yù)計(jì)2027年將達(dá)到9318億元。
維修行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈且高度分散，一大特征就是“大行業(yè)、小企業(yè)”。截至2023年，按總交易額計(jì)算，啄木鳥(niǎo)即使是中國(guó)最大的線上家庭維修企業(yè)，線上市場(chǎng)份額也不過(guò)僅有2.4%，線上線下一體化平臺(tái)的市場(chǎng)份額也僅有15.7%。根據(jù)其招股書(shū)，推測(cè)出后面四名或許是58到家、京東到家、蘇寧幫客、閃修俠。
這個(gè)近萬(wàn)億級(jí)的維修市場(chǎng)里，至今沒(méi)有長(zhǎng)出老大，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)想要擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，還有很長(zhǎng)的一段路要走。上述分析師補(bǔ)充道，在產(chǎn)業(yè)沒(méi)有辦徹底擺脫人工維修+有效監(jiān)督之前，維修市場(chǎng)很難突破現(xiàn)有的痛點(diǎn)和市場(chǎng)格局。
多位從業(yè)者也提醒消費(fèi)者，家電維修是每個(gè)人“躲不開(kāi)”的事，平時(shí)可以從多種渠道學(xué)習(xí)“維修避坑”經(jīng)驗(yàn)，維修完記得盡量做到當(dāng)面驗(yàn)收維修結(jié)果，在遭遇侵權(quán)后也不能選擇“自認(rèn)倒霉”，進(jìn)一步縱容不良商家的行為。而那些無(wú)法獲得消費(fèi)者信任的企業(yè)們，最終也會(huì)付出應(yīng)有的代價(jià)。