文 | 濰坊發(fā)布

3月13日，市政府新聞辦舉行新聞發(fā)布會，介紹濰坊市優(yōu)化消費環(huán)境方面的有關(guān)工作情況并回答記者提問。

中國消費者協(xié)會今天發(fā)布《2024年100個城市消費者滿意度測評報告》，2024年100個大中城市消費者滿意度濰坊位列第十。

自2017年中消協(xié)開展全國100個城市消費者滿意度測評以來，濰坊得分連續(xù)8年持續(xù)提高。今年得分87.28，創(chuàng)歷史新高。

今天這場發(fā)布會也“搬”進了消費現(xiàn)場。會上除了常規(guī)的信息發(fā)布，還帶記者們參觀了濰百集團企業(yè)文化館，詳細講解有關(guān)優(yōu)化消費環(huán)境、增加消費體驗、質(zhì)量管控等相關(guān)內(nèi)容；隨后，參觀了“放心消費在濰坊”現(xiàn)場，了解入駐商家服務星級評定、消費維權(quán)服務站日常等內(nèi)容。

2024年，全市市場監(jiān)管部門按照市委、市政府和省市場監(jiān)管局的部署要求，圍繞全面建設(shè)誠信、公平、安全、放心的消費環(huán)境，深入開展放心消費行動，不斷創(chuàng)新監(jiān)管手段，完善監(jiān)管機制，市場秩序持續(xù)向好，消費環(huán)境更加安全放心。

扎實開展放心消費行動

消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化

貫徹落實市委市政府深入開展“放心消費在濰坊”的系列部署要求，會同有關(guān)部門，聚焦日用品、食品、藥品、住房、交通、文旅等16個重點領(lǐng)域開展放心消費行動，引導30.5萬家經(jīng)營主體承諾亮諾，培育無理由退貨單位8.2萬家。

2024年，新推薦認定省級放心消費示范單位69家，新培育市級放心消費示范單位300家。探索實施“先行賠付”制度優(yōu)化消費環(huán)境案例被評為全省放心消費創(chuàng)建典型案例，在全省消費環(huán)境建設(shè)工作推進會上作典型發(fā)言。

制定出臺指導意見

投訴舉報辦理質(zhì)效持續(xù)提高

聯(lián)合市中級人民法院、市公安局等部門出臺《關(guān)于依法處置市場監(jiān)管領(lǐng)域惡意投訴舉報行為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的指導意見》，維護市場主體合法權(quán)益，提振市場主體信心。對職責范圍內(nèi)的投訴舉報及12345熱線分送事項，嚴格按照相關(guān)規(guī)定和市縣所三級職責分工，及時做好分流處置、催辦督辦。

2024年，全市市場監(jiān)管系統(tǒng)共處理投訴舉報咨詢16.5萬件，ODR企業(yè)在線和解消費糾紛3942件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2145萬元。

深入開展高端品牌培育

消費供給品質(zhì)持續(xù)提升

堅持以質(zhì)量支撐、標準引領(lǐng)推進消費供給升級，新增“好品山東”品牌12個、省高端品牌培育企業(yè)42家，分別達到45個、221家，均居全省第三位；全市累計制修訂國際標準28項、國家標準844項、行業(yè)標準655項，均居全省前列。牽頭開展特色產(chǎn)品提升行動，升級打造濰縣蘿卜等103個特色產(chǎn)品，“好品山東·濰有尚品”成為提振消費新引擎。

不斷加大監(jiān)督抽檢工作力度

監(jiān)管效能持續(xù)提升

嚴守消費安全底線，深入開展食品領(lǐng)域“兩超一非”、校園食品安全、農(nóng)村食品安全治理提升、網(wǎng)絡(luò)餐飲監(jiān)管、醫(yī)療（醫(yī)美）器械質(zhì)量安全、化妝品“凈網(wǎng)清源”、電動自行車領(lǐng)域全鏈條整治等一系列專項行動，完成食品抽檢49973批次，“透明快檢”食用農(nóng)產(chǎn)品127.5萬批次，產(chǎn)品質(zhì)量抽檢1827批次，保持藥品評價性抽檢合格率100%，持續(xù)抓緊大型游樂設(shè)施等特種設(shè)備安全運行，保障了人民群眾消費安全。

深入開展重點領(lǐng)域整治

執(zhí)法辦案力度持續(xù)加大

聚焦重點行業(yè)、重點領(lǐng)域消費者關(guān)心關(guān)注的熱點難點問題，持續(xù)加強價格監(jiān)督檢查、涉企違規(guī)收費整治，強化反不正當競爭、網(wǎng)絡(luò)交易、無證無照、廣告、計量、認證檢測等領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法，扎實開展民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳”行動，全市查辦各類違法案件1.7萬件，有力凈化了市場環(huán)境。

充分發(fā)揮消協(xié)組織作用

消費糾紛化解能力持續(xù)提升

組織開展“提振消費信心”答題知識競賽，通過電臺說法、法律培訓、消費提示等形式宣傳消費維權(quán)知識，提升消費者維權(quán)能力。

2024年，市消協(xié)共受理消費者投訴875件，接待消費者來訪和咨詢5700余人次。中消協(xié)“全國智慧315平臺”消費投訴調(diào)解成功率達93.37%，居全省第一。在中消協(xié)2024年度100個城市消費者滿意度測評中，我市綜合得分居全國第10位、全省第3位。

2025年工作重點

深化放心消費行動

打造放心消費高地

扎實開展優(yōu)化消費環(huán)境三年行動，完善消費者權(quán)益保護機制，深化放心消費行動措施，動員更多市場主體參與放心消費建設(shè)，聚焦消費集中的企業(yè)、行業(yè)、區(qū)域，建立放心消費培育庫，培育放心消費商店、市場、網(wǎng)店等單位1000家，新發(fā)展線下購物無理由退貨單位2000家，在線糾紛解決（ODR）單位動態(tài)保持在5000家以上。開展直播電商放心消費行動，動態(tài)培育放心消費直播間10家以上。

鼓勵和支持本地有代表性的商家企業(yè)等作出異地異店線下無理由退貨承諾，在大型商圈、旅游市場廣泛推行先行賠付和線下無理由退貨，引領(lǐng)帶動各行各業(yè)共同打造放心消費高地。開展放心消費體驗體察和消費教育“進農(nóng)村、進企業(yè)、進社區(qū)、進市場、進商超”等活動，引導消費者科學理性消費。

強化質(zhì)量品牌建設(shè)

提升消費供給品質(zhì)

深入推進質(zhì)量品牌提升，加強質(zhì)量管理和品牌建設(shè)，努力爭創(chuàng)更多質(zhì)量獎項、高端品牌，進一步提升消費質(zhì)量。推進“好品山東”遴選，形成“好品山東”培育梯隊。開展標準提升行動，持續(xù)培育標準創(chuàng)新型企業(yè)，以標準引領(lǐng)消費供給提質(zhì)。加強高端綠色品質(zhì)認證，深化小微企業(yè)質(zhì)量管理體系認證提升，推進健康、教育、養(yǎng)老、社區(qū)服務認證，創(chuàng)造更多惠及人民群眾生活的高端產(chǎn)品和服務。參與“泰山品質(zhì)”認證促消費活動，發(fā)展有機產(chǎn)品、綠色產(chǎn)品等高端品質(zhì)認證50個以上。

規(guī)范消費市場秩序

大力提振消費信心

實施消費安全守護工程，聚力提升食品、藥品、產(chǎn)品質(zhì)量和特種設(shè)備安全治理效能，嚴守消費安全底線。實施市場秩序提升工程，開展“守護消費”鐵拳行動，聚焦消費者反映強烈、投訴舉報集中的問題，加大監(jiān)管執(zhí)法力度，重點查處假冒偽劣、虛假宣傳、刷單炒信、價格欺詐、違法廣告、計量作弊等違法行為，全力維護公平競爭的市場環(huán)境和安全放心的消費環(huán)境。

暢通消費投訴舉報

全力維護合法權(quán)益

引導平臺型、總部型、連鎖型企業(yè)建立在線糾紛解決機制，落實企業(yè)主體責任，強化消費糾紛源頭解決。充分發(fā)揮消協(xié)組織作用，積極加強消費維權(quán)服務站建設(shè)，組織開展“律師在線”法律服務、“消費維權(quán)知識大講堂”等活動，提升群眾獲得感和安全感。樹立消費者優(yōu)先導向，暢通快速維權(quán)渠道，推行投訴信息公示，落實快速回應機制，高效處置消費者投訴舉報，提振消費信心，共筑滿意消費。

齊魯晚報記者：

中國消費者協(xié)會確定今年全國消協(xié)組織消費維權(quán)年主題為“共筑滿意消費”。請問，在落實“共筑滿意消費”年主題方面，濰坊市消協(xié)有哪些舉措？

姜在強答：

海關(guān)監(jiān)管作業(yè)場所是指由企業(yè)負責經(jīng)營管理，供進出境運輸工具或者境內(nèi)承運海關(guān)監(jiān)管貨物的運輸工具進出、?？浚瑥氖潞ｊP(guān)監(jiān)管貨物的進出、裝卸、儲存、集拼、暫時存放等有關(guān)經(jīng)營活動，符合《海關(guān)監(jiān)管作業(yè)場所設(shè)置規(guī)范》，辦理相關(guān)海關(guān)手續(xù)的場所。海關(guān)監(jiān)管作業(yè)場所是一個地方重要的開放平臺。濰坊綜合保稅區(qū)“四位一體”綜合運營中心是嚴格按照《海關(guān)監(jiān)管作業(yè)場所設(shè)置規(guī)范》要求建設(shè)的，海關(guān)全程參與指導，該監(jiān)管作業(yè)場所已經(jīng)通過濟南海關(guān)實地驗核，并于今年5月25日獲批《海關(guān)監(jiān)管貨物倉儲企業(yè)注冊登記證書》，標志著綜合運營中心已具備開展跨境電商相關(guān)業(yè)務的條件。

今年1月22日，中國消費者協(xié)會確定2025年全國消協(xié)組織消費維權(quán)年主題為“共筑滿意消費”。該主題的涵義是，各級消協(xié)組織要以提升消費體驗為目標，強化消費維權(quán)，助力消費政策，傳播消費知識，有力有效履行保護消費者合法權(quán)益法定職責，切實肩負起消費維權(quán)樞紐責任，推動提升消費維權(quán)社會共治水平，為全方位提振消費、促進高質(zhì)量發(fā)展提供強勁動力。

圍繞落實“共筑滿意消費”年主題，市消協(xié)將開展三個方面的工作。

（一）加強宣傳，營造高品質(zhì)消費環(huán)境。

1.打造宣傳矩陣，擴面增量。鞏固線下宣傳主陣地。圍繞保健食品、旅游出行、網(wǎng)絡(luò)消費、電視購物、家居裝修等領(lǐng)域，實地走進商城、企業(yè)、社區(qū)等地開展消費宣傳，有效提升消費者維權(quán)意識和能力。開辟線上宣傳新陣地。在廣播電臺等大眾媒介開辟3·15消費維權(quán)專欄，錄制專題節(jié)目，在線解讀政策法規(guī)、解答消費問題。組織線上消費維權(quán)知識競賽，傳播消費維權(quán)知識，激發(fā)消費者學法用法熱情。

2.沉浸式消費體驗，提質(zhì)增效。組織消費者代表走進生產(chǎn)企業(yè)開展沉浸式消費體察活動，搭建生產(chǎn)企業(yè)與消費者溝通平臺，展示企業(yè)形象和責任，就消費者普遍關(guān)心的質(zhì)量安全、售后服務等議題進行互動，共同營造放心消費環(huán)境。

（二）加強維權(quán)，打造高質(zhì)量維權(quán)體驗。

1.“線上+線下”，暢通消費投訴處理渠道。加強中消協(xié)“全國智慧315平臺”應用推廣，將全市17個縣級消協(xié)組織、148個市場監(jiān)管所、442家商超納入平臺，加大消協(xié)組織高效處理投訴力度，引導經(jīng)營者與消費者主動對接和解。健全“接訴即辦”投訴機制，提高線下投訴處置效率，最大限度維護消費者合法權(quán)益。

2.“預警+約談”，聚焦消費者急難愁盼。市消協(xié)將圍繞消費者關(guān)切的消費領(lǐng)域，發(fā)布倡議和消費警示提示，督促經(jīng)營者依法合規(guī)經(jīng)營，切實履行消費維權(quán)第一責任。針對侵權(quán)事實清楚、拒不配合調(diào)查等情況，進行約談告誡，督促問題解決，努力讓消費者獲得滿意的消費維權(quán)體驗。

（三）加強整合，構(gòu)建高效能維權(quán)格局。

1.上下聯(lián)動，健全維權(quán)體系。在全市形成以市消協(xié)為龍頭、以縣市區(qū)消協(xié)為骨干、以基層分會為觸角、以消費維權(quán)服務站為補充的四級消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，暢通消費維權(quán)渠道，按照屬地管理、分級處置、專業(yè)維權(quán)原則，形成機構(gòu)完整、配置合理、分級負責、上下貫通、左右聯(lián)動的“四級貫通”消費維權(quán)機制，為消費者方便快捷地解決消費糾紛。

2.多方協(xié)作，形成維權(quán)合力。發(fā)揮消協(xié)律師團作用，通過每月組織律師接聽投訴電話、以案說法和參與重大案件分析調(diào)解等形式，運用律師的專業(yè)知識，提升維權(quán)工作專業(yè)性。充分發(fā)揮消協(xié)理事、3·15志愿者等社會維權(quán)力量，做好消協(xié)組織與理事單位業(yè)務工作的對接和融合，凝聚社會力量，共同保護消費合法權(quán)益。

山東商報記者：

我了解到，去年3.15期間，濰百集團受邀參加了青島都市圈異地異店線下無理由退貨啟動儀式。作為我市商界的代表性企業(yè)，請濰百集團介紹一下異地異店線下無理由退貨相關(guān)方面的情況。

崔鵬答：

海關(guān)監(jiān)管作業(yè)場所是指由企業(yè)負責經(jīng)營管理，供進出境運輸工具或者境內(nèi)承運海關(guān)監(jiān)管貨物的運輸工具進出、?？?，從事海關(guān)監(jiān)管貨物的進出、裝卸、儲存、集拼、暫時存放等有關(guān)經(jīng)營活動，符合《海關(guān)監(jiān)管作業(yè)場所設(shè)置規(guī)范》，辦理相關(guān)海關(guān)手續(xù)的場所。海關(guān)監(jiān)管作業(yè)場所是一個地方重要的開放平臺。濰坊綜合保稅區(qū)“四位一體”綜合運營中心是嚴格按照《海關(guān)監(jiān)管作業(yè)場所設(shè)置規(guī)范》要求建設(shè)的，海關(guān)全程參與指導，該監(jiān)管作業(yè)場所已經(jīng)通過濟南海關(guān)實地驗核，并于今年5月25日獲批《海關(guān)監(jiān)管貨物倉儲企業(yè)注冊登記證書》，標志著綜合運營中心已具備開展跨境電商相關(guān)業(yè)務的條件。

近年來，我們?yōu)H百集團圍繞“提振消費信心、激發(fā)消費活力”的目標要求，堅持企業(yè)提質(zhì)發(fā)展與優(yōu)化消費環(huán)境同向發(fā)力，按照“政府鼓勵倡導、企業(yè)自愿承諾、承諾即受約束”的原則，推進實體店開展異地異店線下無理由退貨，取得了積極成效，并于去年315期間受邀參加青島都市圈異地異店線下無理由退貨啟動儀式。

對消費者而言，異地異店線下無理由退貨增加了購物便利性，消費者在異地購物后，若對商品不滿意，無需再回到原購買地退貨，可在當?shù)亻T店退貨，節(jié)省了時間和精力成本，優(yōu)化了消費體驗，增強了消費信心；同時，還讓消費者享有了更多的“后悔權(quán)”，保護了消費者在異地消費中的合法權(quán)益，避免消費者因異地退貨困難而遭受損失。

作為經(jīng)營者，推行異地異店線下無理由退貨的過程，既是我們向消費者展示商品質(zhì)量信心和對消費者負責任態(tài)度的過程，也對樹立良好的商業(yè)信譽和企業(yè)形象大有益處，同時增強了消費者對濰百集團的信任和忠誠度。此外，為減少退貨率，也促使我們更加重視商品品質(zhì)、性價比以及售后服務，進而提升整個濰百集團的總體水平，從而在未來的行業(yè)競爭中占據(jù)有利位置。

有鑒于此，我們?yōu)H百集團作為全市大型連鎖經(jīng)營企業(yè)將堅決響應政府號召，帶頭積極推進實體店開展異地異店線下無理由退貨服務，同時發(fā)出如下倡議：

1.全市商業(yè)企業(yè)及全市同品牌實體連鎖經(jīng)營者（包括但不限于直營店、加盟店、商場、超市等）開展異地異店線下無理由退貨服務，并加強行業(yè)自律。

2.經(jīng)營者根據(jù)自身實際經(jīng)營條件及經(jīng)營商品屬性，確定各自承諾的異地異店線下無理由退貨的商品范圍、退貨時限、退貨流程等，并在經(jīng)營場所醒目位置進行明示。

3.在銷售商品過程中，經(jīng)營者及其營業(yè)人員主動向消費者說明異地異店線下無理由退貨的商品范圍、時限、條件及程序等注意事項。

4.經(jīng)營者開展異地異店線下無理由退貨，要建立臺賬，健全內(nèi)部管理制度，完善售后服務體系，嚴格履行退貨承諾。對消費者的合理訴求不推諉、不拖延，提高消費者滿意度。

5.經(jīng)營者履行承諾情況，自覺接受市場監(jiān)管部門的監(jiān)管，接受消費者和社會公眾的監(jiān)督。

我們相信，在廣大經(jīng)營者、消費者和社會各界的共同努力下，在全市倡導推行異地異店線下無理由退貨，將進一步優(yōu)化消費環(huán)境，提振消費信心，推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。

中國山東網(wǎng)記者：

保障人民群眾食品消費安全是優(yōu)化消費環(huán)境的重要著力點，相關(guān)行業(yè)協(xié)會在其中發(fā)揮著越來越重要的作用，可否介紹一下這方面的情況。

馬麗答：

海關(guān)監(jiān)管作業(yè)場所是指由企業(yè)負責經(jīng)營管理，供進出境運輸工具或者境內(nèi)承運海關(guān)監(jiān)管貨物的運輸工具進出、停靠，從事海關(guān)監(jiān)管貨物的進出、裝卸、儲存、集拼、暫時存放等有關(guān)經(jīng)營活動，符合《海關(guān)監(jiān)管作業(yè)場所設(shè)置規(guī)范》，辦理相關(guān)海關(guān)手續(xù)的場所。海關(guān)監(jiān)管作業(yè)場所是一個地方重要的開放平臺。濰坊綜合保稅區(qū)“四位一體”綜合運營中心是嚴格按照《海關(guān)監(jiān)管作業(yè)場所設(shè)置規(guī)范》要求建設(shè)的，海關(guān)全程參與指導，該監(jiān)管作業(yè)場所已經(jīng)通過濟南海關(guān)實地驗核，并于今年5月25日獲批《海關(guān)監(jiān)管貨物倉儲企業(yè)注冊登記證書》，標志著綜合運營中心已具備開展跨境電商相關(guān)業(yè)務的條件。

民以食為天，食以安為先。食品安全，事關(guān)人民群眾身體健康和生命安全，事關(guān)全市經(jīng)濟發(fā)展和社會穩(wěn)定大局。濰坊市食品協(xié)會把保障人民群眾食品消費安全、優(yōu)化消費環(huán)境作為核心使命，通過推動行業(yè)自律、制定行業(yè)標準、提升企業(yè)誠信、普及消費者教育等多方面努力，切實維護食品安全，增強公眾信任，為構(gòu)建安全、健康、放心的食品消費環(huán)境提供有力保障。

一是宣傳貫徹政策法規(guī)，依托會員群、公眾號、抖音等載體向企業(yè)傳達食品安全法律法規(guī)、政策標準，提升企業(yè)守法經(jīng)營意識。

二是制定行業(yè)規(guī)范，協(xié)會牽頭制定行業(yè)自律公約，規(guī)范企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營行為，推動行業(yè)誠信建設(shè)，維護公平競爭的市場秩序。

三是加強行業(yè)交流，通過組織行業(yè)論壇、研討會等活動，促進企業(yè)間的經(jīng)驗分享和技術(shù)交流，提升行業(yè)整體水平。

四是促進品牌建設(shè)，實施“品牌陪跑”計劃，引導企業(yè)樹立品牌意識，提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平，打造濰坊食品品牌，增強市場競爭力。

下一步，我們將深化行業(yè)誠信體系建設(shè)，推動食品安全信息共享平臺建設(shè)，并加強與政府、企業(yè)和社會各界的協(xié)作，共同筑牢食品安全防線。著力做好以下幾方面工作：

一是推動標準升級。密切關(guān)注行業(yè)發(fā)展和消費者需求變化，聯(lián)合科研機構(gòu)、企業(yè)等，推動食品安全標準從基本安全向更高的營養(yǎng)、品質(zhì)等維度升級，引導企業(yè)不僅滿足于安全底線，更追求高品質(zhì)。

二是促進產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同。加強與食品產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)的溝通與協(xié)作，包括種植養(yǎng)殖基地、食品包裝企業(yè)、物流企業(yè)等，推動建立全產(chǎn)業(yè)鏈的食品安全保障體系，實現(xiàn)從農(nóng)田到餐桌的全程監(jiān)管和協(xié)同保障。

三是推動科研成果轉(zhuǎn)化。與科研機構(gòu)合作，建立科研成果轉(zhuǎn)化機制，幫助企業(yè)將先進的食品安全科研成果應用到實際生產(chǎn)中，提高食品生產(chǎn)的安全性和質(zhì)量效益，如推廣新型的食品保鮮技術(shù)、有害物檢測技術(shù)等。

四是參與多方聯(lián)合評估。積極參與政府部門、第三方機構(gòu)等組織的食品安全評估工作，提供專業(yè)意見和數(shù)據(jù)支持，協(xié)助對全市食品企業(yè)、市場流通環(huán)節(jié)等進行全面評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決食品安全隱患。

濰坊市食品協(xié)會將繼續(xù)以保障食品安全為己任，為人民群眾營造更加安全、健康、放心的食品消費環(huán)境。