文 | 邁點(diǎn) 馬銘杰
在數(shù)字化、智能化的時(shí)代浪潮中，文旅行業(yè)正迎來(lái)一場(chǎng)前所未有的變革。人工智能、機(jī)器人技術(shù)正在以全新的方式重塑文旅行業(yè)的格局。但這場(chǎng)變革會(huì)持續(xù)多久，它將徹底顛覆行業(yè)生態(tài)，還是僅僅作為產(chǎn)業(yè)鏈條上的輔助和點(diǎn)綴？這仍是所有文旅行業(yè)的從業(yè)者需要思考的問題。
01 機(jī)器人賦能文旅，需要標(biāo)準(zhǔn)化與智能化結(jié)合
烏鎮(zhèn)機(jī)器人導(dǎo)游：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的高效能實(shí)踐
烏鎮(zhèn)，這座江南水鄉(xiāng)古鎮(zhèn)，以其獨(dú)特的文化底蘊(yùn)和古樸的建筑風(fēng)格吸引了無(wú)數(shù)游客。而近年來(lái)，烏鎮(zhèn)在文旅融合的道路上不斷探索創(chuàng)新，機(jī)器人導(dǎo)游的引入便是其中的一大亮點(diǎn)。早在2024年11月，烏鎮(zhèn)景區(qū)就開始部署機(jī)器人導(dǎo)游的應(yīng)用。這些機(jī)器人導(dǎo)游不僅能夠承擔(dān)導(dǎo)覽和宣傳任務(wù)，為游客提供規(guī)范化、高質(zhì)量的游覽導(dǎo)航和行程規(guī)劃服務(wù)，更令人稱奇的是，它們可以通過攝像頭識(shí)別游客的表情和動(dòng)作，并通過語(yǔ)音交互與游客進(jìn)行簡(jiǎn)單的對(duì)話。例如，當(dāng)游客表現(xiàn)出對(duì)某個(gè)景點(diǎn)的興趣時(shí)，機(jī)器人導(dǎo)游可以提供更詳細(xì)的歷史背景和文化內(nèi)涵介紹；當(dāng)游客感到疲憊時(shí)，機(jī)器人可以推薦附近的休息區(qū)和特色小吃。
這種從科技到人文的賦能，足可見機(jī)器人從工具升級(jí)為文旅體驗(yàn)有機(jī)組成部分的可能性。烏鎮(zhèn)的機(jī)器人導(dǎo)游不僅提升了游客的體驗(yàn)，還為景區(qū)的管理和服務(wù)帶來(lái)了諸多便利。通過大數(shù)據(jù)分析，景區(qū)管理者可以更好地了解游客的需求和偏好，從而優(yōu)化景區(qū)的布局和服務(wù)設(shè)施。此外，機(jī)器人導(dǎo)游還可以根據(jù)游客的實(shí)時(shí)位置和行程安排，提供個(gè)性化的旅游路線規(guī)劃，幫助游客更高效地游覽景區(qū)。僅僅通過一塊聯(lián)網(wǎng)屏幕便能出現(xiàn)的虛擬導(dǎo)游也是文娛產(chǎn)業(yè)機(jī)器人應(yīng)用的一個(gè)大趨勢(shì)，在外籍游客入境游訂單持續(xù)走高的現(xiàn)狀下，應(yīng)用英語(yǔ)、日語(yǔ)、手語(yǔ)等多語(yǔ)言服務(wù)的虛擬導(dǎo)游可以很好地彌補(bǔ)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的短板，大大減輕人工服務(wù)的負(fù)擔(dān)。
武功山機(jī)器狗：從“基礎(chǔ)服務(wù)”走向“基礎(chǔ)設(shè)施”
2025年2月5日，《光明日?qǐng)?bào)》在《江西：科技賀歲歡樂多》一文中報(bào)道了江西萍鄉(xiāng)武功山風(fēng)景區(qū)機(jī)器狗的應(yīng)用。這些機(jī)器狗不僅“入職”景區(qū)警旅大隊(duì)，輔助參與景區(qū)巡邏工作，還通過憨態(tài)可掬的外形與游客互動(dòng)，游客可以通過手機(jī)應(yīng)用程序與機(jī)器狗進(jìn)行互動(dòng)，例如讓它們表演簡(jiǎn)單的舞蹈動(dòng)作。這種創(chuàng)新的應(yīng)用提升了游客的參與感，為景區(qū)的宣傳和推廣帶來(lái)了新的亮點(diǎn)。
機(jī)器狗輔助景區(qū)治安巡邏和人流管理，代表了機(jī)器人運(yùn)用的第二種趨勢(shì)：高新技術(shù)從文娛基礎(chǔ)服務(wù)成為文娛基礎(chǔ)設(shè)施。一方面，機(jī)器人替代了部分重復(fù)性的人力勞動(dòng)，如清潔、巡邏等，大幅度降低了人力成本，同時(shí)彌補(bǔ)了人力所不能及之處，在一些大型景區(qū)，機(jī)器人清潔工可以24小時(shí)不間斷地工作，保持景區(qū)的整潔；還可以實(shí)時(shí)監(jiān)控景區(qū)的安全狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理潛在的安全隱患，天上的無(wú)人機(jī)和地上的機(jī)器人協(xié)同工作，不僅實(shí)現(xiàn)了景區(qū)人流密度的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析，還能在緊急情況下執(zhí)行救援任務(wù)，提高了景區(qū)的管理效率和運(yùn)營(yíng)效益。
“AI廟會(huì)”：互動(dòng)娛樂型機(jī)器人的多元應(yīng)用
除了基礎(chǔ)服務(wù)和安全管理，互動(dòng)娛樂型機(jī)器人也在文旅行業(yè)中嶄露頭角。這些機(jī)器人通過舞蹈表演、文化知識(shí)問答等形式，吸引了大量游客的參與。春節(jié)期間，北京的“AI廟會(huì)”就成為了一大熱點(diǎn)。在AI廟會(huì)上，機(jī)器人樂隊(duì)表演節(jié)目、雙足人形機(jī)器人進(jìn)行足球賽、人形機(jī)器人售賣年貨、“福祿壽禧財(cái)”五福機(jī)器人巡游廣場(chǎng)等人工智能應(yīng)用場(chǎng)景吸引了眾多游客駐足。這些機(jī)器人不僅展示了人工智能技術(shù)的先進(jìn)性，還為游客帶來(lái)了全新的文化體驗(yàn)。
AI廟會(huì)的成功在于將科技與傳統(tǒng)文化相結(jié)合，創(chuàng)造出獨(dú)特的互動(dòng)體驗(yàn)。機(jī)器人樂隊(duì)的表演不僅展示了機(jī)器人的音樂才能，還通過與觀眾的互動(dòng)增強(qiáng)了現(xiàn)場(chǎng)的氛圍。雙足人形機(jī)器人進(jìn)行的足球賽則展示了機(jī)器人的運(yùn)動(dòng)能力，吸引了大量游客參與。此外，人形機(jī)器人售賣年貨和五福機(jī)器人巡游廣場(chǎng)等活動(dòng)，在為游客提供了便利的同時(shí)還增添了節(jié)日的喜慶氛圍，這種多元化的應(yīng)用場(chǎng)景展現(xiàn)出機(jī)器人在文旅行業(yè)中的巨大潛力。
今年年初，泰山也為游客準(zhǔn)備了登山助力機(jī)器人，運(yùn)用人體工學(xué)設(shè)計(jì)以及動(dòng)力、電子和AI算法等核心技術(shù)，感知穿戴者的步伐節(jié)奏、力度，可有效減輕雙腿負(fù)擔(dān)，助力游客輕松登頂泰山?？梢钥吹?，機(jī)器人應(yīng)用正在從“新奇點(diǎn)綴”邁向文旅行業(yè)服務(wù)升級(jí)的助推劑。在新技術(shù)日新月異的當(dāng)下，我們還能展望機(jī)器人在文旅行業(yè)中怎樣的應(yīng)用、怎樣的突破？也許，通過情感計(jì)算和價(jià)值曲線分析技術(shù)，機(jī)器人不僅要以標(biāo)準(zhǔn)化的模式提供服務(wù)，更有可能嘗試著結(jié)合游客行程、解析游客情緒，并采取個(gè)性化的服務(wù)策略。也許，在未來(lái)我們還能看到智能穿戴設(shè)備、小型機(jī)器人和無(wú)人機(jī)聯(lián)網(wǎng)協(xié)作，構(gòu)建“智慧文旅”的一體生態(tài)。機(jī)器人技術(shù)的應(yīng)用也為景區(qū)和文化場(chǎng)館的宣傳和推廣帶來(lái)了新的機(jī)遇。通過與游客的互動(dòng)，機(jī)器人可以收集游客的反饋和建議，幫助景區(qū)和文化場(chǎng)館不斷優(yōu)化服務(wù)和體驗(yàn)。在新興技術(shù)面前，人的想象力無(wú)疑是匱乏的，但在不久遠(yuǎn)的未來(lái)里，想必機(jī)器人會(huì)在文旅這個(gè)領(lǐng)域里真正落地生根。
02 新興技術(shù)背后，文旅產(chǎn)業(yè)核心價(jià)值在于何處？
在各行各業(yè)都在馬不停蹄地試著讓人工智能和機(jī)器人革新行業(yè)生態(tài)的時(shí)候，我們要看到，當(dāng)前文旅產(chǎn)業(yè)對(duì)機(jī)器人的應(yīng)用還停留在比較基礎(chǔ)的層次：當(dāng)前，文旅機(jī)器人的功能多局限于基礎(chǔ)服務(wù)，我們很難認(rèn)為一個(gè)量產(chǎn)型的機(jī)器人真的能夠?yàn)榫皡^(qū)和文旅活動(dòng)的價(jià)值導(dǎo)向添磚加瓦，也很難說(shuō)一個(gè)文旅項(xiàng)目有了機(jī)器人或者其他智能技術(shù)的輔助就能實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的大幅躍進(jìn)。許多機(jī)器人的落地應(yīng)用實(shí)則缺乏真正的創(chuàng)意表達(dá)和價(jià)值適應(yīng)力。于是，問題就從技術(shù)的“用不用”來(lái)到了“怎么用”。
部分消費(fèi)者對(duì)于機(jī)器人在文旅行業(yè)中的應(yīng)用依然持謹(jǐn)慎態(tài)度。有觀點(diǎn)認(rèn)為，機(jī)器人導(dǎo)覽缺乏導(dǎo)游的人文溫度，它“少了人味”，沒辦法提供人與人互動(dòng)的實(shí)感，不能實(shí)現(xiàn)傳遞文化內(nèi)核的情感共鳴。另外，機(jī)器人在應(yīng)對(duì)突發(fā)問題時(shí)的靈活性也受到質(zhì)疑，如在一些復(fù)雜的文化場(chǎng)景中，機(jī)器人可能無(wú)法準(zhǔn)確理解需求，影響游客的體驗(yàn)。這就要求文旅行業(yè)的從業(yè)者在使用機(jī)器人代替人工的同時(shí)，始終要堅(jiān)持“以人為本”的核心邏輯，在效率與溫度、創(chuàng)新與傳統(tǒng)之間找到平衡。例如，博物館、展覽館這類服務(wù)型場(chǎng)館在引入機(jī)器人講解員的同時(shí)，可以保留專業(yè)講解員的深度文化解讀服務(wù)，形成“人機(jī)協(xié)作”的互補(bǔ)模式。
如何讓機(jī)器人“活起來(lái)”？答案或許在于將機(jī)器人與文化IP結(jié)合。例如西安大唐不夜城的AI虛擬人“唐小寶”在今年春節(jié)上線，游客掃碼進(jìn)入小程序即可與“唐小寶”對(duì)話，給游客以虛擬數(shù)字游的新奇體驗(yàn)；迪士尼則在去年八月就發(fā)布了雙足機(jī)器人，未來(lái)將應(yīng)用在主題樂園中，通過角色扮演與游客互動(dòng)，成為IP衍生體驗(yàn)的一部分。這都可以給行業(yè)一線從業(yè)者以啟發(fā)和借鑒。
總之，技術(shù)突破之外，文旅行業(yè)更需要回歸其服務(wù)消費(fèi)者的本質(zhì)：機(jī)器人應(yīng)用的終極目標(biāo)不是炫技，而是以科技為載體傳遞文化價(jià)值、提升人文體驗(yàn)。只有將“硬科技”與“軟文化”深度融合，機(jī)器人才能真正成為文旅出圈的新賽道。
03 結(jié)語(yǔ)
機(jī)器人入局文旅，既是技術(shù)進(jìn)步的必然，也是行業(yè)轉(zhuǎn)型的契機(jī)。只有讓科技真正為文旅賦能，而非讓文化為科技讓路，我們的文旅行業(yè)才能在滿足消費(fèi)者情緒價(jià)值的同時(shí)創(chuàng)造最大化的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。
當(dāng)文旅行業(yè)的從業(yè)者都在關(guān)注機(jī)器人、AI的智能應(yīng)用時(shí)，我們就不應(yīng)該只陷入 “技術(shù)之中”，更要去思考“技術(shù)之外”。這不是被迫應(yīng)戰(zhàn)的商業(yè)抵抗，而是一場(chǎng)“為我所用”的價(jià)值遷徙。當(dāng)潮水退去，還能留在牌桌上的，一定是那些深諳“技術(shù)如水，價(jià)值似舟”的破局者。