界面新聞?dòng)浾?| 趙孟

界面新聞編輯 | 劉海川

距離重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)“收費(fèi)門”曝光不到一年，這家企業(yè)再因氣表費(fèi)用異常被官方通報(bào)處罰。

2025年2月14日，重慶市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布通報(bào)稱，2024年4月查處重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)多計(jì)多收燃?xì)赓M(fèi)問題以來，該企業(yè)未深刻汲取教訓(xùn)，落實(shí)整改責(zé)任不到位，整改工作流于形式、推進(jìn)不力。目前，仍然存在抄表周期混亂、違規(guī)估抄、錯(cuò)抄、抄表力量配備不足等問題，涉及侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益；未發(fā)現(xiàn)亂漲價(jià)、燃?xì)獗碛?jì)量失準(zhǔn)、燃?xì)赓|(zhì)量、遠(yuǎn)程操控改變?nèi)細(xì)獗碛?jì)量和換表導(dǎo)致氣費(fèi)上漲等問題。

界面新聞此前報(bào)道，2024年4月以來，重慶、成都等地陸續(xù)發(fā)生燃?xì)赓M(fèi)異常飆升現(xiàn)象，引發(fā)廣泛關(guān)注。界面新聞當(dāng)時(shí)接到10多位成都用戶反映，自家的燃?xì)赓M(fèi)用在2023年或2024年出現(xiàn)異常上升，多數(shù)發(fā)生在燃?xì)獗砀鼡Q后或氣表移動(dòng)后，異常費(fèi)用通常是過去的兩倍以上。此外，在人民網(wǎng)留言板等平臺(tái)上，出現(xiàn)大量市民反映燃?xì)赓M(fèi)暴漲的線索。

2024年4月19日，重慶召開新聞發(fā)布會(huì)通報(bào)稱，重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)等燃?xì)馄髽I(yè)存在部分市民反映的多計(jì)多收燃?xì)赓M(fèi)等問題，具體存在以下幾個(gè)方面：一是存在錯(cuò)抄和違規(guī)估抄的問題；二是存在燃?xì)庥?jì)費(fèi)周期混亂的問題；三是存在價(jià)格政策執(zhí)行不到位的問題；四是換表工作組織無序；五是工作力量嚴(yán)重不足；六是部分燃?xì)馄髽I(yè)內(nèi)部監(jiān)督管理不到位。

次日，成都市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布關(guān)于市民反映燃?xì)庀嚓P(guān)問題調(diào)查核實(shí)情況的通報(bào)也承認(rèn)，涉事燃?xì)夤敬娑喾矫鎲栴}，包括在以估代抄、違規(guī)估抄；計(jì)費(fèi)采集系統(tǒng)存在漏洞，補(bǔ)錄過程不透明；燃?xì)庥?jì)費(fèi)周期隨意變化，計(jì)價(jià)不規(guī)范；解決群眾訴求服務(wù)意識(shí)差，工作方式簡(jiǎn)單。通報(bào)稱，上述問題，暴露出燃?xì)馄髽I(yè)計(jì)費(fèi)管理混亂、服務(wù)意識(shí)淡薄、履行主體責(zé)任不力，同時(shí)也反映出政府職能部門行業(yè)管理和監(jiān)管執(zhí)法不及時(shí)不到位。

不過，這些通報(bào)并未完全消除公眾對(duì)燃?xì)赓M(fèi)異常的疑慮。從2024年4月至今，網(wǎng)上仍不時(shí)出現(xiàn)重慶、成都等地的網(wǎng)民反映燃?xì)赓M(fèi)仍存在異常的信息。

重慶此次通報(bào)稱，2025年1月以來，有市民陸續(xù)反映重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)燃?xì)馐召M(fèi)異常。市委、市政府高度重視，市市場(chǎng)監(jiān)管局、市經(jīng)濟(jì)信息委迅速成立調(diào)查組，深入開展群眾反映問題調(diào)查核查，督促企業(yè)受理辦結(jié)投訴舉報(bào)7198件，入戶核查用戶1073戶，分析企業(yè)數(shù)據(jù)2.4億余條。

2025年1月以來，有市民陸續(xù)反映重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)燃?xì)馐召M(fèi)異常。市委、市政府高度重視，市市場(chǎng)監(jiān)管局、市經(jīng)濟(jì)信息委迅速成立調(diào)查組，深入開展群眾反映問題調(diào)查核查，督促企業(yè)受理辦結(jié)投訴舉報(bào)7198件，入戶核查用戶1073戶，分析企業(yè)數(shù)據(jù)2.4億余條。

通報(bào)披露的問題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一是抄表周期混亂失序問題整改不到位。2024年5月至2025年1月，該企業(yè)的抄表周期仍不規(guī)律，周期不足25天和超過90天的占比達(dá)7.54%，因計(jì)費(fèi)周期不穩(wěn)定導(dǎo)致部分用戶燃?xì)赓M(fèi)時(shí)高時(shí)低，且存在未按規(guī)定向用戶提前告知抄表周期變更的問題，引發(fā)群眾質(zhì)疑。

二是違規(guī)估抄錯(cuò)抄問題仍然頻發(fā)。首先是存在“零估累抄”問題，該企業(yè)2025年1月賬單中，有22.72萬戶用戶前兩月估抄氣量為0，此次累加了前兩月的實(shí)際用氣量，一次性繳納了3個(gè)月的氣費(fèi)，雖均按第一階梯價(jià)格結(jié)算，未發(fā)現(xiàn)多計(jì)多收問題，但因部分用戶對(duì)此不知情，加之冬季用氣量增加，導(dǎo)致當(dāng)月實(shí)繳費(fèi)用與用氣感受反差較大。其次，存在“高估預(yù)收”問題，2024年5月以來，該企業(yè)違反燃?xì)夤懒坎桓哂谠撚脩羯夏甓茸罡邌卧聦?shí)際用氣量的規(guī)定，涉及3.11萬戶次，且相關(guān)情況未及時(shí)告知有關(guān)用戶，高估氣量71.11萬方、預(yù)收金額約156萬元。已督促其逐戶溝通并清退處置到位。此外還存在“錯(cuò)抄錯(cuò)錄”問題，2024年5月以來，該企業(yè)因錯(cuò)抄錯(cuò)錄導(dǎo)致錯(cuò)計(jì)錯(cuò)收1739戶，涉及氣量12.67萬方、金額27.82萬元。已督促企業(yè)清退錯(cuò)收款、更正錄入數(shù)據(jù)。

三是工作力量配備仍然不足。2024年4月指出該問題后，該企業(yè)陸續(xù)增加了抄表員607人，但抄表員隊(duì)伍力量仍然不足，每人每月平均需抄表超過4500戶，加之任務(wù)分配不均、培訓(xùn)管理不到位、離職率高，難以保證抄表質(zhì)量。

四是燃?xì)庥?jì)費(fèi)周期調(diào)整工作準(zhǔn)備不充分。為規(guī)范抄表周期，該企業(yè)自2025年1月1日起，全面實(shí)施居民類用戶抄表收費(fèi)“月抄、月清、月推”，但因工作準(zhǔn)備不足，未能在2024年12月底完成所有用戶的費(fèi)用清算，也未及時(shí)告知計(jì)費(fèi)周期調(diào)整事宜，1.12萬戶用戶1月份陸續(xù)收到2筆燃?xì)赓M(fèi)賬單（2024年12月、2025年1月燃?xì)赓M(fèi)賬單），部分用戶對(duì)此產(chǎn)生質(zhì)疑。

通報(bào)稱，重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)未認(rèn)真汲取教訓(xùn)、整改不力，落實(shí)相關(guān)制度不到位，損害了群眾利益，造成了不良影響，違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第十二條之規(guī)定，市場(chǎng)監(jiān)管部門擬依法對(duì)其違法行為給予從重處罰，責(zé)令重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)立即整改，擬處罰金共計(jì)810萬元。調(diào)查組已將相關(guān)情況通報(bào)該企業(yè)上級(jí)單位，責(zé)令其深入開展內(nèi)部調(diào)查，嚴(yán)肅問責(zé)處理相關(guān)責(zé)任人，并成立專項(xiàng)工作組入駐重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)開展為期3個(gè)月的專項(xiàng)整治，督促指導(dǎo)整改工作全面徹底落實(shí)。

通報(bào)稱，重慶市市場(chǎng)監(jiān)管局、市經(jīng)濟(jì)信息委將持續(xù)加強(qiáng)燃?xì)忸I(lǐng)域突出問題系統(tǒng)治理，加大監(jiān)管執(zhí)法力度。同時(shí)，成立整改工作指導(dǎo)組入駐涉事企業(yè)，推動(dòng)問題扎實(shí)整改。歡迎市民朋友向966777（重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)客戶服務(wù)熱線電話）、67517976（市經(jīng)濟(jì)信息委咨詢投訴電話）、12315（市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴舉報(bào)熱線）、12345（市政務(wù)服務(wù)便民熱線）咨詢投訴，我們將接訴即辦，堅(jiān)決查處侵害群眾利益行為，切實(shí)保障廣大市民合法權(quán)益。