界面新聞?dòng)浾?| 翟瑞民
2025年2月6日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2024年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，去年家用電子電器等5類商品投訴量居前五位，電信服務(wù)投訴量比上年增長(zhǎng)99.1%。
根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2024年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1761886件，比上年增長(zhǎng)32.62%，解決1211284件，投訴解決率68.75%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失12.8億元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V16173件，加倍賠償金額152萬元。
去年消費(fèi)者投訴中，安全、虛假宣傳、質(zhì)量問題投訴比重上升，售后服務(wù)、合同、價(jià)格問題投訴比重下降。根據(jù)2024年商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、食品類、交通工具類投訴量居前五位。在服務(wù)大類投訴中，生活及社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、電信服務(wù)類、銷售服務(wù)類投訴居于前五位。
中消協(xié)發(fā)布投訴熱點(diǎn)分析指出，當(dāng)前國(guó)補(bǔ)消費(fèi)市場(chǎng)活躍，但部分商家和平臺(tái)的不當(dāng)行為損害了消費(fèi)者權(quán)益，背離了政策初衷，建議相關(guān)部門進(jìn)一步明確補(bǔ)貼政策細(xì)則，細(xì)化國(guó)補(bǔ)商品的價(jià)格計(jì)算規(guī)則，防止商家虛高定價(jià)或通過漲價(jià)等方式套補(bǔ)侵害消費(fèi)者利益。
此外，2024年，服裝產(chǎn)品投訴增長(zhǎng)49.96%，其中羽絨服產(chǎn)品虛假宣傳、以次充好等問題消費(fèi)者投訴較為集中。消費(fèi)者反映的問題主要有：一是材質(zhì)虛假宣傳。如用普通棉服冒充羽絨服、用“飛絲”冒充“羽絨”、用“鴨絨”冒充“鵝絨”等。二是充絨量虛假宣傳。部分商家宣傳的羽絨服充絨量遠(yuǎn)高于實(shí)際數(shù)值，消費(fèi)者在穿著時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)保暖效果較差，但普通消費(fèi)者難以檢測(cè)實(shí)際充絨量，很難維權(quán)。三是品牌虛假宣傳。部分商家通過模仿知名品牌名稱、設(shè)計(jì)商標(biāo)等方式，銷售假冒偽劣羽絨服。
中消協(xié)還指出，2024年，電信行業(yè)投訴量居高不下，一些問題未得到有效治理，甚至有從個(gè)別現(xiàn)象發(fā)展成為普遍存在的服務(wù)亂象的趨勢(shì)，需要加快根治。
2024年，電信服務(wù)投訴量比上年增長(zhǎng)99.1%，消費(fèi)者投訴的問題主要有：一是“二次回收卡”銷售行為不規(guī)范。消費(fèi)者在辦理手機(jī)號(hào)時(shí)，運(yùn)營(yíng)商未提醒卡號(hào)為“二次回收卡”，導(dǎo)致消費(fèi)者在使用過程中接收到大量與其無關(guān)的垃圾短信和騷擾電話。二是套餐降級(jí)困難。消費(fèi)者希望從高價(jià)套餐降級(jí)到低價(jià)套餐時(shí)，往往會(huì)遇到層層阻礙。三是攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)難度大。運(yùn)營(yíng)商通過約定高額違約金或指定線下營(yíng)業(yè)廳辦理等方式，為消費(fèi)者攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)設(shè)置各類障礙。四是寬帶取消難。一些運(yùn)營(yíng)商未經(jīng)消費(fèi)者明確同意，擅自為其辦理寬帶續(xù)約，且續(xù)約后取消寬帶時(shí)需支付高額違約金。
中消協(xié)表示，電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)提供更加便捷的套餐降級(jí)和攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，避免人為設(shè)置不合理的審批流程、限制條件等各類障礙。在辦理服務(wù)續(xù)約時(shí)，應(yīng)征得消費(fèi)者明確同意，告知消費(fèi)者續(xù)約和違約條款，確保消費(fèi)者在續(xù)約前完全知曉相關(guān)費(fèi)用和取消條件。相關(guān)主管部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電信行業(yè)的監(jiān)管，推動(dòng)相關(guān)法規(guī)和政策的完善，特別是對(duì)不正當(dāng)營(yíng)銷、隱性費(fèi)用和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面。