四川省廣安市廣安區(qū)聯(lián)合調(diào)查組1月17日通報(bào)，針對(duì)近期一些用戶反映廣安區(qū)屬國(guó)有控股企業(yè)廣安愛(ài)眾股份公司計(jì)量?jī)x表、計(jì)量收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度等方面的問(wèn)題，廣安區(qū)成立了由區(qū)紀(jì)委監(jiān)委、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)經(jīng)信局等部門組成的聯(lián)合調(diào)查組，對(duì)廣安愛(ài)眾股份公司及其下屬水電氣子公司進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。聯(lián)合調(diào)查組下設(shè)4個(gè)專項(xiàng)組分類開(kāi)展工作，組建18個(gè)核查小組入戶核實(shí)情況，邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、媒體記者、網(wǎng)絡(luò)人士等社會(huì)各界代表參與調(diào)查，區(qū)紀(jì)委監(jiān)委全程監(jiān)督。
調(diào)查中，采取調(diào)取資料、入戶核查、異地送檢、系統(tǒng)測(cè)試、數(shù)據(jù)比對(duì)等方式對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，多次約談廣安愛(ài)眾股份公司，督促企業(yè)認(rèn)真對(duì)待調(diào)查工作、加快核實(shí)處理用戶反映的問(wèn)題。根據(jù)目前調(diào)查核實(shí)情況，查明廣安愛(ài)眾股份公司存在以下問(wèn)題：
一是智能系統(tǒng)管理維護(hù)不到位，部分APP用戶端數(shù)據(jù)顯示異常。系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，影響APP繳費(fèi)功能正常使用。如，2024年7月，廣福街道高巖片區(qū)部分用戶部分時(shí)段無(wú)法通過(guò)APP正常繳費(fèi)。未及時(shí)核實(shí)系統(tǒng)預(yù)警異常信息，電表長(zhǎng)時(shí)間信號(hào)掉線，導(dǎo)致多月費(fèi)用累加至1個(gè)月收取。如，2025年1月，某商業(yè)用戶反映一個(gè)月繳納8719度電費(fèi)，經(jīng)核實(shí)，原因是系統(tǒng)信號(hào)掉線后未及時(shí)恢復(fù)，導(dǎo)致該用戶8個(gè)月電費(fèi)一次性繳納。
二是計(jì)費(fèi)周期混亂，階梯計(jì)價(jià)執(zhí)行不規(guī)范。更換智能電表過(guò)程中，企業(yè)錄入數(shù)據(jù)不及時(shí)，在換完一個(gè)批次的電表后才統(tǒng)一將數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，部分用戶計(jì)費(fèi)周期延遲，出現(xiàn)多月電量計(jì)入一個(gè)月，額外支付了高階梯費(fèi)用，造成用戶當(dāng)月費(fèi)用增加。如，某用戶2024年9月?lián)Q成智能表后，11月企業(yè)才錄入數(shù)據(jù)，將前3個(gè)月720度累計(jì)電量計(jì)為11月當(dāng)月用電量，按照階梯計(jì)價(jià)規(guī)則導(dǎo)致多繳電費(fèi)124元。
三是線下抄表不規(guī)范，存在錯(cuò)抄、違規(guī)估抄問(wèn)題。抄錄數(shù)據(jù)后不核對(duì)，導(dǎo)致錄入數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確。如，2023年12月，將某用戶水表當(dāng)月數(shù)1065噸錯(cuò)抄為1160噸，導(dǎo)致多計(jì)水量95噸。存在不上門或上門時(shí)用戶不在家，且未與用戶溝通的情況下違規(guī)估抄的問(wèn)題。如，2024年6月，將某用戶燃?xì)獗碜孕泄莱瓰?573方，但截止8月11日，該用戶燃?xì)鈱?shí)際只有2407方。
四是工作方法簡(jiǎn)單，結(jié)算規(guī)則不透明。更換水電氣智能表組織無(wú)序，入戶宣傳不夠，多數(shù)用戶不知情不了解，導(dǎo)致部分用戶反映“企業(yè)隨意計(jì)數(shù)，連續(xù)多月繳納水費(fèi)一致”。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，業(yè)內(nèi)供水企業(yè)對(duì)水費(fèi)大多采取當(dāng)月“去零取整”的方式結(jié)算，不滿1噸的計(jì)入下月計(jì)算，當(dāng)月按照整數(shù)結(jié)算。如，某用戶2024年7月用水量8.32噸，當(dāng)月按8噸結(jié)算，余數(shù)0.32噸計(jì)入下月；8月實(shí)用8.25噸，加上7月余數(shù)0.32噸，共計(jì)8.57噸，當(dāng)月也按8噸結(jié)算，余數(shù)0.57噸計(jì)入下月；9月實(shí)用7.86噸，加上8月余數(shù)0.57噸，共計(jì)8.43噸，當(dāng)月也按8噸結(jié)算，余數(shù)0.43噸計(jì)入10月，該用戶7—9月雖然每月實(shí)際用水量不同，但每月計(jì)噸一樣、繳費(fèi)一樣。
五是服務(wù)態(tài)度差，用戶訴求解決不及時(shí)?；貞?yīng)用戶訴求態(tài)度生硬、消極應(yīng)付。如，某用戶電話反映當(dāng)月用電量暴漲，工作人員沒(méi)有上門核實(shí)核查，簡(jiǎn)單以“可能使用了大功率電器”等理由敷衍搪塞。用戶反映訴求渠道不暢通。如，某用戶2024年12月24日兩次撥打轄區(qū)供電所電話，其中一次長(zhǎng)達(dá)11分鐘未接通。解決問(wèn)題效率低下、動(dòng)作遲緩。如，2024年7月，某用戶申請(qǐng)?zhí)烊粴庑卵b上戶業(yè)務(wù)，逾期一個(gè)月才辦結(jié)。
六是企業(yè)內(nèi)部管理不嚴(yán)格，缺乏有效監(jiān)督。企業(yè)落實(shí)故障報(bào)修、處理投訴、安裝服務(wù)等制度執(zhí)行過(guò)程中變形走樣，用戶訴求沒(méi)有得到及時(shí)妥善解決。對(duì)抄表周期波動(dòng)、表計(jì)上傳數(shù)據(jù)異常等情況未嚴(yán)格按規(guī)程進(jìn)行復(fù)核，導(dǎo)致錯(cuò)抄、違規(guī)估抄等問(wèn)題未及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理。
本著客觀公正、實(shí)事求是原則，調(diào)查過(guò)程中，聯(lián)合調(diào)查組委托中國(guó)測(cè)試技術(shù)研究院、重慶市計(jì)量質(zhì)量檢測(cè)研究院等專業(yè)機(jī)構(gòu)，抽檢水電氣表、測(cè)試計(jì)量系統(tǒng)。目前檢測(cè)結(jié)果顯示，未發(fā)現(xiàn)水電氣表計(jì)量問(wèn)題，調(diào)查中也未發(fā)現(xiàn)通過(guò)遠(yuǎn)程操控改變水電氣表計(jì)量的問(wèn)題。
針對(duì)目前已發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，聯(lián)合調(diào)查組已責(zé)成企業(yè)對(duì)已確認(rèn)多收取的費(fèi)用進(jìn)行全額退款。對(duì)調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)問(wèn)題線索，將按照干部管理權(quán)限由紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)、組織部門依紀(jì)依法嚴(yán)肅處理。同時(shí)，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局已對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)企業(yè)涉嫌違法違規(guī)的問(wèn)題線索立案調(diào)查。按照干部管理權(quán)限，已免去余正軍廣安愛(ài)眾股份公司黨委書記職務(wù)，并提名免去其董事長(zhǎng)職務(wù)。
下一步，聯(lián)合調(diào)查組將持續(xù)采取有力措施，堅(jiān)持邊查邊改，切實(shí)維護(hù)好廣大用戶合法權(quán)益。
一是堅(jiān)決抓好用戶反映問(wèn)題整改。聯(lián)合調(diào)查組將對(duì)愛(ài)眾股份公司及其水電氣子公司繼續(xù)開(kāi)展相關(guān)調(diào)查工作，督促企業(yè)全面開(kāi)展自查自糾，對(duì)用戶反映的問(wèn)題進(jìn)行分類梳理，實(shí)行閉環(huán)整改、限時(shí)銷號(hào)，全額清退所有違規(guī)收取的費(fèi)用。二是扎實(shí)開(kāi)展行業(yè)專項(xiàng)整治。行業(yè)監(jiān)管部門將根據(jù)用戶訴求進(jìn)一步加強(qiáng)水電氣儀表檢測(cè)、計(jì)量系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測(cè)、價(jià)格收費(fèi)監(jiān)管，加大專項(xiàng)執(zhí)法力度，嚴(yán)格查處違法違規(guī)行為，強(qiáng)力整治不按政策規(guī)定收費(fèi)等問(wèn)題。三是大力提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)效。督促企業(yè)提升服務(wù)意識(shí)、端正服務(wù)態(tài)度、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)優(yōu)化APP系統(tǒng)便捷功能，針對(duì)性出臺(tái)便民惠民的服務(wù)措施，以服務(wù)效果贏得用戶信任。四是全力做好水電氣保供。督促企業(yè)全力做好水電氣調(diào)度，特別是春節(jié)期間保供，常態(tài)化抓好輸電線路、水氣管網(wǎng)等重要設(shè)施巡檢維護(hù)，嚴(yán)格落實(shí)24小時(shí)值守制度，及時(shí)高效處理各類故障，全力保障群眾生活、企業(yè)生產(chǎn)所需。