文｜酒管財(cái)經(jīng)

“今年，越來越不好招人了，我們的客房、前臺(tái)、安保服務(wù)基本都外包了，有時(shí)候客房清潔都得在平臺(tái)上現(xiàn)找零工?！?/p>

“現(xiàn)在，酒店還有多少員工算是自己人??？”

“現(xiàn)在你花高價(jià)住的奢華酒店，享受的客房服務(wù)可能跟我一樣也是低價(jià)外包的?！?/p>

前幾天，在行業(yè)里摸爬滾打近10年的酒店投資人C總這樣跟大晟訴苦。

隨著人力資源成本的不斷提高，不少酒店未來降本增效都開始降低全職用工比例。在《酒管財(cái)經(jīng)》前段時(shí)間剛舉辦的酒管圈私享峰會(huì)上，一專多能、靈活用工、提高人效等是多位高星酒店總經(jīng)理談及2025年規(guī)劃時(shí)的高頻詞。

今年年初，積木優(yōu)工首創(chuàng)行業(yè)AI用工大模型，零工云、智工云、藍(lán)鳥云、北昂科技等一批基于AI大模型的靈活用工平臺(tái)也逐漸在酒店人力市場嶄露頭角。

從過去的百里挑一到如今的靈活用工，AI加持下的酒店用工，正朝著多元化、數(shù)字化、智能化邁進(jìn)，很可能正在重塑酒店人力市場。

01、酒店用工開始“省錢”

回想40年前，當(dāng)時(shí)外資五星級(jí)酒店的工作可謂一崗難求。

禮賓部的門童、咖啡廳的服務(wù)員、客房打掃的清潔工，基本都得是知名旅游或酒店管理院校的畢業(yè)生，還要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)和嚴(yán)格的篩選，用“百里挑一”有過之而無不及。

那時(shí)的酒店，大都還能按1:2的人房比，而且基本上都是全職工。

經(jīng)過口罩三年低谷期，酒店行業(yè)人才流失嚴(yán)重，勞動(dòng)力短缺、服務(wù)不到位不及時(shí)的情況頻繁出現(xiàn)。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，很多高奢酒店人房比已經(jīng)難以維系1:1，某經(jīng)濟(jì)型酒店甚至宣布將努力降低至0.15。

在不斷壓縮人房比、降本增效的大背景下，有多少酒店敢說自己人手尤其是全職工充足？

仲量聯(lián)行發(fā)布的《2024/2025中國市場酒店運(yùn)營商信心指數(shù)報(bào)告》顯示，當(dāng)前經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇相對和緩，消費(fèi)者信心尚未完全恢復(fù)，酒店行業(yè)亟待解決資金短缺、降本增效等問題，人力資源方面的優(yōu)化受到更高關(guān)注。

另據(jù)仲量聯(lián)行調(diào)研結(jié)果顯示，超過六成的國內(nèi)受訪酒店表示未來將適當(dāng)縮減員工人數(shù)。

很明顯，縮減冗員、提升人效、降本增效，大概率將是很多酒店管理層保持長期關(guān)注的一個(gè)話題。

值得注意的是，在國內(nèi)酒店數(shù)量大幅增長的情況下，從業(yè)人員卻在持續(xù)減少。

《2024中國酒店業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，截至2023年底，我國連鎖酒店數(shù)約9.06萬家，較2022年7.1萬家增長28%。

另據(jù)邁點(diǎn)研究院統(tǒng)計(jì)，自2019年至2023年的五年間，全國星級(jí)酒店從業(yè)人數(shù)從106.16萬人減少至63.13萬人，共計(jì)減少43萬人。

隨著酒店行業(yè)面臨著越來越大的人工成本挑戰(zhàn)以及招人難、留人難的困境，酒店對人效的精細(xì)化管控將愈加嚴(yán)格，都更為重視人力資本投入的產(chǎn)出能力。

正是在這種環(huán)境下，基于AI大模型的靈活用工模式也就成為酒店行業(yè)應(yīng)對用工波動(dòng)和提升運(yùn)營效率的關(guān)鍵策略。

02、AI賦能的用工是降級(jí)，還是升級(jí)？

有行業(yè)報(bào)告預(yù)計(jì)，2024年我國靈活用工市場規(guī)模將突破1.7萬億。

另據(jù)2022年全球部分國家靈活用工行業(yè)滲透率數(shù)據(jù)顯示，我國靈活用工的行業(yè)滲透率要明顯低于歐美日等發(fā)達(dá)國家（日本為42%，美國為39%，歐盟為26%，中國為21%），我國靈活用工行業(yè)滲透率有很大的提升空間。

酒店靈活用工的市場，遠(yuǎn)比想象中的大，但痛點(diǎn)也很明顯。

藍(lán)鳥云創(chuàng)始人兼CEO金財(cái)曾指出，放眼酒店靈活用工市場，管理過程“跑冒滴漏”、員工不匹配工作，用工不匹配經(jīng)營、酒店直接與勞務(wù)外包公司簽訂合同存在風(fēng)險(xiǎn)等諸多痛點(diǎn)仍未得到改善。

服務(wù)與效率提升，一直是靈活用工平臺(tái)需要解決的難點(diǎn)。

確定的需求和龐大的供給如何精準(zhǔn)、高效地匹配至酒店并落地完成服務(wù)，成為各酒店靈活用工平臺(tái)最大的挑戰(zhàn)。

對此，金財(cái)認(rèn)為，酒店用工本質(zhì)并不是在于單純的控制人工成本，而是盡可能地提高人效，人效/時(shí)效是貫穿用工過程精細(xì)化程度的本質(zhì)體現(xiàn)，用工過程中通過多元化+數(shù)字化+智能化的結(jié)合，才是實(shí)現(xiàn)人效最大化的最終路徑。

而AI算法助力下的用工大模型，很可能是酒店實(shí)現(xiàn)人效最大化的未來路徑之一。

一位商用AI大模型的供應(yīng)商表示，當(dāng)下AI用工大模型通過對勞動(dòng)力市場數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)、用工需求數(shù)據(jù)、歷史用工數(shù)據(jù)等海量數(shù)據(jù)的標(biāo)記與訓(xùn)練，甚至能進(jìn)化為酒店專屬的用工模型，比酒店自身更了解用工特點(diǎn)，做到AI級(jí)別未雨綢繆和防微杜漸。

當(dāng)然，AI除了能幫酒店招員工，甚至能直接當(dāng)員工。

早在2020年，希爾頓酒店集團(tuán)推出首位AI客服“小?！?，為消費(fèi)者提供一站式旅行咨詢專業(yè)服務(wù)。

2022年，尚美生活發(fā)布元宇宙虛擬數(shù)字人“尚小美”，并擔(dān)任品牌大使及虛擬代言人。

同年，尚美生活旗下尚客優(yōu)品酒店也推出AI店長，提供24小時(shí)待機(jī)服務(wù)。

2023年，中旅酒店推出專屬AI數(shù)字人，用于直播營銷。

今年7月，錦江酒店（中國區(qū)）發(fā)布首個(gè)AI超級(jí)員工JINTELL，能夠智能識(shí)別客戶需求、傳達(dá)信息、及時(shí)反饋。

今年8月，中國移動(dòng)（成都）產(chǎn)業(yè)研究院基于OneCOM平臺(tái)推出的AI無人直播、酒店服務(wù)AI助理兩款創(chuàng)新產(chǎn)品。

其中，AI自動(dòng)直播中的AI數(shù)字人不僅能連續(xù)24小時(shí)直播不停歇，還能實(shí)現(xiàn)AI智能直播文案創(chuàng)作、自動(dòng)語音講解、彈窗提示以及酒店商品介紹的自動(dòng)回復(fù)。

酒店服務(wù)AI助理則能為入住客人提供酒店設(shè)施咨詢、服務(wù)流程指引、一鍵聯(lián)系前臺(tái)、在線點(diǎn)餐以及便捷連接WI-FI等智能化服務(wù)。

不難發(fā)現(xiàn)，AI大模型經(jīng)過大數(shù)據(jù)收集和建立模型、數(shù)據(jù)訓(xùn)練等，已經(jīng)可以通過技術(shù)手段來引領(lǐng)酒店服務(wù)模式向個(gè)性化、高效化轉(zhuǎn)型。

利用AI技術(shù)打造數(shù)字員工，解放一線員工、優(yōu)化管理決策、有效提升酒店入住體驗(yàn)，AI員工的應(yīng)用，也算為酒店業(yè)開拓了一種新思路。

03、酒店人會(huì)被AI所取代嗎?

面對洶涌而來的AI智能革命，許多酒店從業(yè)者開始思考一個(gè)問題：

在不遠(yuǎn)的將來，自己會(huì)被AI所取代嗎？

首先，需要注意的是，AI替代人力的普及率盡管尚未達(dá)到全面覆蓋，但在酒店領(lǐng)域尤其是那些需要處理大量標(biāo)準(zhǔn)化、流程化工作的崗位，AI的滲透率正在快速上升。

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，發(fā)展下一代領(lǐng)導(dǎo)者是全球CEO關(guān)注度第二高的話題。

無論大環(huán)境如何變遷，是否出現(xiàn)AI大模型，企業(yè)的本質(zhì)首先仍然是人。

如何利用現(xiàn)有的技術(shù)和未來的 AI 場景來發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)人才，也是對企業(yè)而言最重要的挑戰(zhàn)之一。

《酒管財(cái)經(jīng)》觀察到，不少酒店集團(tuán)正積極采用AI來優(yōu)化流程、提高決策質(zhì)量，同時(shí)也嘗試在保留人類情感互動(dòng)價(jià)值的同時(shí)，融合AI的優(yōu)勢，以促進(jìn)人力資源管理的智能化升級(jí)。

萬豪就與埃森哲合作創(chuàng)建了全球人力資源中心（mHUB），推出基于甲骨文Fusion的新人力資本管理（HCM）系統(tǒng)，持續(xù)創(chuàng)新提高員工參與度、職業(yè)成長、排班靈活性和財(cái)務(wù)福利。

顯然，AI賦能下的智能招聘、智能培訓(xùn)、績效預(yù)測、員工情緒分析，依舊是當(dāng)下酒店基于高效、精準(zhǔn)、人性化管理前提下的研究課題。

一位酒旅觀察人士指出，雖然酒店靈活員工平臺(tái)仍在逐步替代酒店某些崗位，但其運(yùn)營模式、商業(yè)模式等尚未成熟，在中小酒管中的應(yīng)用也尚未普及，尤其是以下幾個(gè)問題尚待解決。

一是，固定代碼冷冰冰的AI大模型，缺乏人類員工的溫暖和人情味；

酒店的競爭力，歸根結(jié)底還是在服務(wù)，比如麗思卡爾頓推行的個(gè)性化服務(wù)理念就是“創(chuàng)造感動(dòng)”，分為三個(gè)層次。

第一層次讓入住酒店的客戶感到滿意，這是所有酒店服務(wù)的基礎(chǔ)。

第二層次，能夠使客戶在居住過程中，感到意外和驚喜，迎合客戶的實(shí)際需求。

第三個(gè)層次最為核心，如何使客戶感動(dòng)。

而這些理念的執(zhí)行，更多還是得靠人執(zhí)行。

二是，酒店AI諸多應(yīng)用場景在收集和處理客人個(gè)人信息時(shí)很可能涉及安全和隱私問題。

歸根結(jié)底，靈活用工和AI大模型的應(yīng)用本身不是酒店的目的，產(chǎn)品和服務(wù)才是酒店的核心命門。

單從操作流程上來講，AI是完全可以取代人工的，但服務(wù)是替代不了的。

他強(qiáng)調(diào)，就算AI能替代大部分“冗余工作”的崗位，那些能夠進(jìn)行創(chuàng)造性人際互動(dòng)的酒店人才才是最稀缺的資源。

像前臺(tái)、禮賓、送餐員、保潔、安保、餐廳后廚、秘書文員等重復(fù)性高、可替代性強(qiáng)的酒店職位將會(huì)大大精簡，但像CEO、市場營銷總監(jiān)、店長等決策性管理崗位或者工程部維修工、社群運(yùn)營、專屬管家等一線服務(wù)、創(chuàng)意性崗位很難被AI取代。

AI大模型加持下的新型用工模式雖帶來了一定挑戰(zhàn)，但更多的是在促使行業(yè)向更加高效、智能化的方向邁進(jìn)。

未來，人才會(huì)跟酒店一樣被數(shù)據(jù)化，把最好的人才匹配給最好的店。

在這個(gè)轉(zhuǎn)型陣痛期，保持開放心態(tài)、主動(dòng)擁抱變化，才是每位酒店從業(yè)者應(yīng)當(dāng)秉持的態(tài)度。

當(dāng)下，酒店業(yè)需要更多像開發(fā)酒店AI大模型的專注主義者，去“死磕”酒店產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新。

統(tǒng)籌丨勞殿

編輯丨阿渲