文 | 市象 連齊
編輯 | 明非
“奔著員工福利可以每天喝奶茶去的,我在招聘軟件上嘗試約了霸王茶姬的面試,想著應(yīng)該也不會太累,推薦去嗎?”一位霸王茶姬的重度愛好者在社交平臺發(fā)帖問。
茶飲界的“網(wǎng)紅”“頂流”,年輕人的“新寵”,霸王茶姬正吸引著一些年輕人加入它們。
但現(xiàn)實有時令他們猝不及防,“為了奶茶去的,結(jié)果到離職都沒混到一杯奶茶”。
對于霸王茶姬的一線員工們來說,從進(jìn)入工作場地,便已經(jīng)進(jìn)入了嚴(yán)格的“流水線”上——必須穿黑色長褲、黑鞋,戴帽子、發(fā)網(wǎng)、手套,洗手必須用一次洗手液和一次消毒液,否則就會被處罰,不能摸口罩、臉部、帽子,碰了要重新洗手,這只是最基本的要求。
除了流水線式的作業(yè),霸王茶姬對好評的追逐也同樣是霸王茶姬一線員工頭上懸掛的利劍。
01 被“差評”支配
請求顧客刪除差評在任何服務(wù)業(yè)都并不罕見,但霸王茶姬對“好評”的熱衷和對差評的低容忍,幾乎已經(jīng)成了所有員工的共識。
霸王茶姬的店面等級劃分可分為ABCD四個等級,A級店面會得到獎勵,而低級評級的店面將面臨懲罰,甚至連續(xù)獲得低評級的店面將不再續(xù)約。根據(jù)霸王茶姬員工透露,客戶的評價在店面的評級中幾乎起了決定作用。
一位霸王茶姬員工就對「市象」表示,他所在的門店有一個月,神訪和稽核都是滿分,本來A級是穩(wěn)的,結(jié)果因為最后一天收到了一個投訴,直接被評為C級,所有的員工都被扣了300元工資。而投訴的理由竟然是,顧客要在熱的伯牙絕弦里面加冰,店員表示這樣是違規(guī)操作加不了,可以給他重新做個去冰(伯牙絕弦溫度分為:標(biāo)準(zhǔn)冰、少冰、去冰、熱)的,但顧客覺得店員們態(tài)度不好。
這樣的事情并非個例。據(jù)接近霸王茶姬的人士表示,1萬單里面只能出現(xiàn)3條差評,不然會影響這個門店所有員工的工資。在這樣嚴(yán)苛的要求下,店員、店長們?yōu)榱瞬挥绊懺u級,自然會想盡各種方法消除差評。為顧客免單、重做、打電話請求刪差評已經(jīng)成為常事,還有不少門店雇用專門刪差評的團(tuán)隊來處理。甚至有員工認(rèn)為,現(xiàn)在霸王茶姬對門店的考核已經(jīng)不再是考核門店的運(yùn)營管理水平,考核的是哪個門店刪除差評效率高。
就在今年7月,#男子稱給霸王茶姬差評后被找上門#這一詞條登上網(wǎng)絡(luò)熱搜。一位消費(fèi)者稱,他在霸王茶姬點(diǎn)了一杯花田烏龍,覺得味道和以前的不一樣,感覺就是茶水加糖漿,連奶味都沒有,就給了差評。讓他沒想到的是,霸王茶姬的員工第二天沒有提前和自己聯(lián)系,就找上門來請求刪除差評。門店對此的回應(yīng)是,想和顧客友好溝通,看是哪里需要改進(jìn)。
但站在消費(fèi)者的角度,自己有評價產(chǎn)品的權(quán)力,這樣的“家訪”并不像是友好溝通。從霸王茶姬員工的角度看,門店對零差評的追逐,為了不被扣工資或者績效,員工不得不多次溝通,甚至上門道歉,請求顧客刪除差評。
一位接近霸王茶姬的人士就向「市象」表示,在員工待遇方面,霸王茶姬直營店的規(guī)則透明統(tǒng)一,而加盟店則要看加盟商、店長的安排。也就是說,如果加盟店評級低,店員受到的處罰要看加盟商或店長的安排。在這樣的情況下,如果加盟店店員收到差評或投訴,可能面臨著更加嚴(yán)苛的對待。
02 流水線上的“人機(jī)”
“為什么霸王茶姬的工作人員很像‘人機(jī)’?”一位顧客在社交平臺上發(fā)布的帖子引起了網(wǎng)友們的熱議。
有人調(diào)侃:“從進(jìn)門那一刻就可以觸發(fā)人機(jī),一進(jìn)門就是‘你好,歡迎喝茶,這邊有座位您可以坐著點(diǎn)單,也可以這里現(xiàn)場點(diǎn)單?!贝虬臅r候,人機(jī)會再次觸發(fā)——“您好,取茶嗎?您要現(xiàn)在喝還是打包呢?請慢走,期待您下次喝茶。”
面對這樣的調(diào)侃,霸王茶姬的員工也表示無奈:“標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),不說不行。”除了店助會注意員工話術(shù)是否到位,稽查有時也會查監(jiān)控檢查,如果被查到便會被扣分。尤其是出餐的時候,不管客人走沒走,店員們都要把話術(shù)說全,甚至遇到無理取鬧或者想搶周邊的客人也要笑臉相迎,不能說“等一下”之類的口頭語。
話術(shù)只不過是能看到的冰山一角。多位霸王茶姬的員工透露,門店的工作強(qiáng)度大,管理十分嚴(yán)格,動輒便要罰款。對于霸王茶姬的員工們來說,從進(jìn)入工作場地,便已經(jīng)進(jìn)入了嚴(yán)格的“流水線”上——必須穿黑色長褲、黑鞋,戴帽子、發(fā)網(wǎng)、手套,洗手必須用一次洗手液和一次消毒液,否則就會被處罰,不能摸口罩、臉部、帽子,碰了要重新洗手……這只是最基本的要求。
清洗機(jī)器、配茶……從開早起,霸王茶姬員工們的工作就開始了。一位霸王茶姬的員工向「市象」透露,霸王茶姬門店的崗位包括領(lǐng)位崗、泡茶崗、出品崗、制茶崗、機(jī)動崗,實行輪崗制。在這樣的情況下,每一位員工都要熟練掌握從制茶到出茶的全部流程。
霸王茶姬創(chuàng)始人張俊杰曾公開演講表示,曾經(jīng)門店的伙伴通常需要1個月學(xué)習(xí)所有SKU背后的SOP,學(xué)完之后,還可能加錯糖、加錯奶,或者忘加糖和奶。而如今門店的小伙伴再也不需要記SOP了,配方由研發(fā)老師直接錄入云端,通過云端下發(fā)到所有聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備,一鍵生成。
自動化機(jī)器加人工的制茶模式,在提高效率、保證出品穩(wěn)定的同時,似乎可以最大程度上減少人工的壓力。但情況并不是如此,霸王茶姬出茶率高,甚至可以達(dá)到幾秒一杯的出茶速度。在這樣的“流水線”上,霸王茶姬將目光轉(zhuǎn)移到了出杯率上。
“出杯率”是指茶飲機(jī)從滴杯開始算,到奶茶全部下完所需的時間,這關(guān)乎到整個“流水線”的速度。不同門店的出杯率要求也不同,一位員工表示,他所在的門店要求出杯率達(dá)到大杯7秒,中杯4秒;而另一位員工則表示,他所在的門店要求出杯率達(dá)到10秒。
就職于霸王茶姬的美娜向「市象」透露,出杯率并不是一直穩(wěn)定的,需要員工們不斷調(diào)整,機(jī)器有問題或者是較長時間沒人校準(zhǔn)都會變慢,每次一慢點(diǎn)就要校準(zhǔn),又會浪費(fèi)時間。店長、店助盯“出杯率”緊一點(diǎn),有的員工會覺得麻煩,不盯的話又會被督導(dǎo)說。有時美娜早班的出杯率數(shù)據(jù)未達(dá)標(biāo),還會被要求無償加班。
除了“流水線”一般的工作和幾近嚴(yán)苛的要求,“忙”似乎是霸王茶姬員工們的共識。
從霸王茶姬門店離職的俊杰表示,每天要上九小時的班,除了吃飯時間可以坐下來休息,其他時間要一直站著。周末更是忙不停,每天搖杯子、貼杯子、蓋蓋子,比生產(chǎn)隊的驢還忙。早班從八點(diǎn)半開始,中午兩點(diǎn)才能吃飯,因為要等中班兩點(diǎn)的人來了才可以換班去吃飯。
除了“忙”,有的店甚至還對員工們上廁所的時間有著嚴(yán)格的規(guī)定。俊杰當(dāng)時所在的門店規(guī)定,上廁所時間不能超過10分鐘,公共廁所人多的話還要排隊,有時甚至?xí)粩r著不讓去。還有員工也表示,每次想上廁所都要憋半個多小時。
03 茶飲的無奈
7月14日,河南周口一女子在社交平臺發(fā)文稱,自己從霸王茶姬離職后,被店長貼身份證號公示,公示上寫著該員工“違反公司規(guī)定,給予開除拉黑處分,三年內(nèi)不得從事霸王茶姬任何相關(guān)工作”。
對此,相關(guān)門店表示,因為該店員跟顧客發(fā)生口角,顧客堅持要投訴她,做這個公告的初衷是為了安撫顧客,身份證號也只是隨便編的。在“離職員工身份證號被公示”事件被曝光之后,霸王茶姬公司也做出了回應(yīng),稱這一處理方式與品牌的核心價值觀不符,已經(jīng)開除涉事店長。
從2017年11月,霸王茶姬在云南昆明開出第一家門店,到現(xiàn)在霸王茶姬的門店遍布全國,甚至走向海外,儼然成為了新中式國風(fēng)茶飲領(lǐng)域的佼佼者。
據(jù)窄門餐眼數(shù)據(jù),霸王茶姬2023年新增門店2317家,是其過去五年開店數(shù)總和的3倍之多。截至目前,霸王茶姬全球門店數(shù)量超過4500家,在全行業(yè)排名第八,其中海外門店數(shù)量超過100家。
2023年是霸王茶姬快速發(fā)展的一年,門店數(shù)量的飆升,行業(yè)的內(nèi)卷,一定程度上忽視了一線員工的情感需求和職業(yè)發(fā)展需求。但這非霸王茶姬獨(dú)有的問題,而是整個茶飲行業(yè)普遍面臨的困境。
前段時間,Manner咖啡接連發(fā)生咖啡師與顧客發(fā)生沖突的事件,究其原因,是Manner咖啡未能妥善處理極致追求效率與保障員工利益的關(guān)系。一位相關(guān)人士稱,隨著品牌門店的擴(kuò)張,Manner的每一位咖啡師都被用到了極致,有時四個人的活要讓兩個人做,將員工變成生產(chǎn)線上的機(jī)器人。
無獨(dú)有偶,頭部咖啡品牌瑞幸也面臨著同樣的問題。在追求極致“人效”的情況下,其一線員工也面臨著巨大的壓力。洗手洗到手脫皮、收到差評被罰抄、憋尿憋到破防……瑞幸“打工人”吐槽的帖子在社交平臺上比比皆是。
前有喜茶、奈雪橫空現(xiàn)世,后有瑞幸、Manner攪動咖啡風(fēng)云,霸王茶姬又成茶飲市場的新寵。不可忽視的現(xiàn)實是,茶飲賽道無論如何修飾,都無法掩蓋茶飲市場門檻低,只能依靠規(guī)模實現(xiàn)增長的模式。想要占領(lǐng)市場,要么成為超級渠道,要么成為超級品牌。在不被規(guī)模反噬的前提下,把店鋪開到遍地都是,成了行業(yè)的通行做法。
在這樣的情況下,市場競爭不斷加劇,不少茶飲品牌都選擇發(fā)展加盟商,擴(kuò)張線下門店,提升品牌的市場占有率,形成“護(hù)城河”。然而,這種快速變化往往導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部管理跟不上節(jié)奏,進(jìn)而影響到一線員工的工作體驗和穩(wěn)定性。
(文中美娜、俊杰均為化名)