文 | 三易生活

在此前引發(fā)了諸多爭議之后，淘寶方面似乎要對運費險“下手”了。繼此前在今年7月有消息稱，淘寶方面或將全面優(yōu)化運費險策略后，日前再次有消息源透露，該平臺或將于9月初針對退貨包運費場景推出一項全新的服務，屆時商家可直接訂購。

據(jù)稱在這一新的服務中，商家退貨包運費成本至少是原運費險的9折以下，并且大量商家還有望享受相對于原先5折乃至更低的成本。此外相關消息源還指出，淘寶方面將常態(tài)化提供成本更低廉的退貨包運費場景保障，并直接根據(jù)商家情況（如新商、低利潤行業(yè)、中小商家）提供不同的程度優(yōu)惠，從而將成本降到商家可接受的范圍，使得商家的售后服務成本大幅降低。

眾所周知，由于“看得見、摸不著”，所以自電商行業(yè)興起開始，“怎么退換貨”以及“退換貨運費怎么算”始終是許多消費者密切關心的問題。對于一眾電商平臺而言，誰能解決消費者的這一后顧之憂，自然就更能博得更多消費者的青睞，尤其是在當下這個用戶增長見頂、市場競爭更為激烈的時代。

君不見為了提高自家88VIP會員的吸引力，淘寶方面甚至不惜為加入了無限次退貨包運費權益，讓消費者可以實現(xiàn)“退貨自由”。

而運費險作為更普適的解決方案，近年來更是得到了一眾電商平臺的重視。甚至隨著市場競爭的不斷加劇，部分平臺為了吸引消費者，已逐漸將其變成了對商家的強制性要求。例如在今年38大促期間，抖音電商便要求參與活動的商家必須提供包郵及運費險。隨后在618期間，京東等平臺也迅速跟進了這一策略。

對于消費者而言，運費險的進一步普及自然是喜聞樂見，但是不可否認的是，運費險確實也增加了商家的運營成本。同時，越來越普遍、甚至已然成為強制性要求的運費險，也在一定程度上推高了退貨率，進而產(chǎn)生了無效訂單。此前在今年6月，女裝品牌茵曼母公司廣州匯美時尚集團創(chuàng)始人方建華就曾在一篇題為《呼吁有關部門介入打擊"強制運費險”》的文章中，指出了強制運費險的“三重罪”。

據(jù)其在文中透露，當前電商平臺退貨率普遍在60%左右，銷售到賬率僅30%左右，與三四年前的60%到賬率對比形成了巨大的反差。同時他還算了這樣一筆賬，“服裝行業(yè)一筆退貨訂單，在沒有收益情況下要付出成本約15元，等于商家的廣告費、包裝物料、快遞費的投入直接打水漂。如果按照銷售額1000萬元，客單200元，保守算40%退貨，損失成本高達30萬元以上，連帶成本每月?lián)p失過百萬”。用方建華的話來說，“強制運費險帶來的負面沖擊，嚴重打壓了企業(yè)商家經(jīng)營信心，侵蝕商家權益”。

除了會推高退貨率之外，運費險的弊端還在于滋生了黑灰產(chǎn)，例如賺取運費險賠付與實際快遞費用差價的“薅羊毛”行為。要知道對于商家而言，購買運費險的定價往往與店鋪退換貨情況直接相關，退貨越多賠付越多、風險率自然就越高，保費相應的也就越高。雖然為消費者購買運費險的確會對銷量有所幫助，但如果遇到惡意“薅羊毛”，那么商家需要承擔的運營成本就會隨之大幅增加，從而壓縮利潤空間。

雖然從消費者的角度來看，盡管短期內可能不會受到運費險的直接影響，但長此以往，商家為了轉嫁成本就可能不得不提高商品的價格或降低其質量，最終其實還是由消費者來買單。對于平臺而言，大量虛假交易和退貨申請顯然也會擾亂正常的市場秩序，增加運營成本和風險。更何況一旦商家和消費者雙輸，電商平臺又要如何獲利呢？

但為了保障消費者的體驗，電商平臺如今顯然不可能去走回頭路，再讓用戶再困于退貨這個難題。所以不論是對既有的運費險進行升級、還是推出全新的產(chǎn)品，顯然都是淘寶方面嘗試在用戶體驗和商家利益之間找到新的平衡。

事實上，如果說此前加碼低價競爭、推出僅退款模式，代表著淘寶對消費者的“討好”。那么從率先優(yōu)化“僅退款”，到此次或將推出新的退貨包運費產(chǎn)品，一個越來越明顯的變化是其已經(jīng)不再一味地“討好”消費者，從而讓天平失衡，而是開始嘗試維護消費者與商家雙方的平衡。

此外在一些消費者看不到的地方，如今淘寶也開始不斷減輕商家的負擔。例如此前在今年7月底，淘寶方面就曾宣布取消年度軟件服務年費。據(jù)悉，自2024年9月1日起，新入駐商家將無需再支付這筆費用，而達成全年經(jīng)營目標的商家則可享受年費提前返還的優(yōu)惠，其余商家則將獲得部分年費的返還。

說到底，消費者和商家畢竟是相互依存的一個整體，也都是淘寶的“用戶”。雖然電商平臺應該如何平衡消費者體驗和商家利益，是更傾向于取悅消費者、還是力挺商家，歷來都是一個備受關注的問題。但作為扮演“中間人”這個角色的平臺，淘寶要回答的問題其實不是應該偏向商家、還是消費者，而是如何在保障消費者權益的同時，還能兼顧商家的合理訴求。 盡管找到完美的平衡點很難，但顯然這不是放棄各種嘗試的理由。