文｜零態(tài)LT 張堯
編輯｜胡展嘉
前有為了一件9.9元的短袖坐9個小時動車從義烏追到威海，后有為了12雙襪子從上海開車到河南開封索要退貨。
電商老板們不再打算忍讓“僅退款”了。
最近，廣西壯族自治區(qū)賀州市鐘山縣人民法院公安人民法庭快速調(diào)解了一起因買家網(wǎng)購后“僅退款不退貨”引發(fā)的糾紛。
今年4月，一買家在購物平臺購買了一件11.96元的衣服，收到之后覺得不滿意，向商家提出了“僅退款”的要求。在商家客服提出“不滿意可以退貨退款”之后，買家仍堅持“僅退款”，隨后電商平臺基于大數(shù)據(jù)對訂單做出了僅退款的處理。
這一次，商家沒有忍氣吞聲，而是選擇將買家告上法庭。
案件受理后，因涉案金額較小，經(jīng)過調(diào)解，買家伍某同意退還11.96元的貨款以及承擔賣家因此次維權(quán)支出的800元相關費用。
電商老板們，苦“僅退款”久矣。
一件9塊9還包郵的T恤，利潤只有5到7毛錢。被“僅退款”一次，商家至少得再賣出去10件才能填平這一單的虧空。
這條一開始是為了整治無良商家、方便顧客售后的規(guī)則，已經(jīng)逐漸變味。有的買家在嘗到“0元購”的甜頭之后一發(fā)不可收拾，集結(jié)成有組織有謀略的“羊毛黨”，甚至能夠以此黑產(chǎn)為生。
當規(guī)則被找到漏洞，那么這條規(guī)則就應該重新被審視。
國家市場監(jiān)管總局發(fā)布的《網(wǎng)絡反不正當競爭暫行規(guī)定》，將于9月1日落地。該規(guī)定全面梳理了網(wǎng)絡不正當競爭行為，其中，第24條規(guī)定 ：平臺不得利用服務協(xié)議、交易規(guī)則等手段，對平臺內(nèi)經(jīng)營者在平臺內(nèi)的交易、交易價格以及與其他經(jīng)營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件。
基于此，近日，部分電商平臺紛紛開始對“僅退款”松綁。
但“僅退款”的歷史，會因此而終結(jié)嗎？
1、賣家不被偏愛，平臺是否在拉偏架
“僅退款”起源于美國亞馬遜。幾年前，亞馬遜開始在售后政策中加入“退款不退貨”服務，旨在通過減少退貨流程來鼓勵消費者下單，同時利用市場力量對商家進行篩選。
一方面，這種機制可以通過增加訂單量來提高商家的收入，另一方面，也可以有效打擊假冒偽劣產(chǎn)品的商家，提升平臺商品的整體質(zhì)量。
一開始，國內(nèi)電商平臺引入這一規(guī)則的初衷，是為了讓消費者更方便地購物，減少客服溝通的時間成本。同時，隨著國內(nèi)平臺電商競爭愈發(fā)激烈，這樣的方式也能用來吸引到更多消費者留存，搶奪用戶資源。
到了今年618期間，“僅退款”已然成為了頭部四大電商平臺的“標配”，在執(zhí)行力度上更大。
最直接的方式，就是平臺介入退款流程，主動引導消費者進行“僅退款”，同時將商家禁言。
最開始，商家在客服頁面能夠看到退款選項彈窗，后來演變成不知道平臺會在什么時候彈出官方助手，提醒買家可以選擇“僅退款”的同時將商家禁言，讓商家看不到僅退款提示框。
并且，在某些電商平臺，僅退款的需求識別是由人工智能完成的，只要在和商家的交流中觸發(fā)關鍵詞，就會出現(xiàn)僅退款的鏈接，只需點擊一下就能退款成功，無需證明。
有時候，商家和消費者正在溝通補償，系統(tǒng)就會自動彈出全額退款。
這樣的流程落地，傳遞了一種“平臺偏向買家”的信號。給一部分買家提供了底氣。故意觸發(fā)平臺介入，或用差評威脅賣家僅退款。很多商家為了息事寧人免于差評，只好賠錢了事。
另一個原因，如果商家不認可退款進行申訴，會浪費更多的成本。
當平臺通過消費者的僅退款申請后，商家也可以向平臺申訴，但相對于買家的“全自動退款”，商家進行申訴需要耗費更多的時間，且不一定能成功。
有電商客服吐槽稱，“一天啥也沒干，就處理了10個僅退款?！卑褧r間花在處理申訴上，售前咨詢的人力就不足，服務質(zhì)量下降，影響經(jīng)營。
但同時，還有一些顧客也覺得平臺介入自動彈出的僅退款提示會給自己帶來困擾。
很多顧客認為，自己還沒描述過商品有問題也會彈出免退貨退款提示，平臺有誘導顧客僅退款的嫌疑；也有顧客說，本來是想退貨換貨的，但是退貨的操作位置并不好找，反而是免退貨僅退款的方式更便捷。
但這對顧客來說并不算一件好事。
并不是每一個使用“僅退款”的顧客都是刻意而為，但每一筆“僅退款”又真實地會給賣家造成損失。因平臺頻繁介入引導的僅退款，讓賣家們長期神經(jīng)繃緊，有的商家會無差別地攻擊使用了“僅退款”的顧客，甚至到了威脅、恐嚇的程度。
顧客順著引導使用了平臺賦予的權(quán)力，好像沒有過錯；商家一次次因為不退貨只退款承擔損失所以情緒失控，也事出有因；平臺想讓售后問題更高效，所以使用了人工智能介入，這樣的初心也沒有問題。
但最后造成這樣的后果，到底是誰錯了？
2、為出一口氣，他花上萬元去要回一包狗糧
劉曉平是第一批向僅退款的買家提出訴訟的電商老板。他還有個更為電商老板熟知的網(wǎng)名，叫“塵埃落定”，人稱“起訴哥”。
劉曉平是短視頻平臺的博主，因為頻繁被投訴封號已經(jīng)換了好幾個賬號，但每次換新的賬號都有十余萬粉絲，最多的時候，有近三十萬粉絲。
一直到2021年之前，劉曉平還只是一個經(jīng)營電商店鋪的小老板，在網(wǎng)上賣狗糧。
作為一個寵物食品的店家，為了減少客訴，劉曉平會在10斤裝的狗糧產(chǎn)品里配一份1斤裝的試吃裝，還會提醒顧客先給狗狗吃試吃的小袋，不滿意可以把正裝退回，試吃裝就當贈送了。
這本是個萬無一失的策略，但總能被愛撿便宜的人抓到漏洞。
有聲稱正裝完整，退貨后發(fā)現(xiàn)只剩一斤多的；也有聲稱小狗吃了狗糧后死亡要求僅退款，而死亡證明是P圖的…接二連三的退款糾紛讓劉曉平憋了一肚子火，花了接近一萬塊律師費用把兩個顧客給告了，最后以顧客賠付告終。
雖然最后賠的錢還不夠填律師費的花銷，但勝訴的瞬間還是讓劉曉平覺得狠狠出了一口氣。他把判決的過程和結(jié)果做成視頻發(fā)在網(wǎng)上，收獲了800萬的播放量。許多有相似經(jīng)歷的賣家在他的視頻下留言，希望尋求幫助。
一炮而紅之后，劉曉平才發(fā)現(xiàn)，像他這樣深受不合理退款困擾的商家數(shù)量不是幾百幾千，而是上萬個。
于是，劉曉平?jīng)Q定專門做一個號，分享起訴“羊毛黨”的案例，給商家提供法律建議。
很快，找到劉曉平的商家人數(shù)越來越多，劉曉平社交平臺里有幾十個群，每個群人數(shù)都達到了500人的上限，里面都是被“僅退款”弄得焦頭爛額的商家，他們在群里分享訴訟經(jīng)驗，互相支招。有時候，劉曉平接到商家的求助，會替商家親自開車去找買家對質(zhì)。
很快，劉曉平萌生了一個想法，他要創(chuàng)辦一個商家互助會，建立一個公平的社區(qū)來和平臺的規(guī)則對抗。
商家互助會的運行模式很簡單，就是當商家被“僅退款”了之后，可以通過互助會找到本地商家去聯(lián)系買家進行溝通協(xié)商。
加入商家互助會的方式很簡單，只需要在網(wǎng)站實名注冊，留下自家店鋪的開店證明，提供自己可以提供幫助的范圍，就可以領到2個積分，成為互助會的一員。
劉曉平在自己的短視頻賬號中介紹到，在商家互助會求助會消耗積分，但積分充值是免費的，求助也是免費服務，是一個純公益的項目。想要獲得更多的積分，就需要“接單”去幫助別的商家。
也曾經(jīng)有人向劉曉平提議，可以用懸賞制度來激勵更多的商家參與。但他覺得，這樣會讓互助會的性質(zhì)變味，長此以往會讓互助會變成一個功利性很強的平臺。他不想靠互助會盈利，成立互助會就是因為痛恨“白嫖黨”。
一般來說，在商家執(zhí)行“互助接單”的時候，劉曉平會提供一套話術和流程，在確?！盎ブ毙袨槭呛戏ǖ那疤嵯聦Α鞍祖吸h”買家形成威懾力。
在劉曉平制定的規(guī)則里，本地商家接到求助單子后，首先會與求助方簽訂一份債權(quán)轉(zhuǎn)讓協(xié)議，確保原始賣家將本單債權(quán)正式轉(zhuǎn)讓給本地商家。
然后，本地商家就可以通過打電話和買家溝通。劉曉平特別強調(diào)，溝通過程要用本地方言，必須輕松、友好，比如“你好，晚上有時間嗎？想邀請你喝兩杯，聊聊你之前在我們店鋪購買的產(chǎn)品?！笔聦嵣?，如他所料，大部分的溝通都可以通過這樣的電話就解決。
但隨著“白嫖黨”的增加，需要互助的商家數(shù)量也越來越多，審核這些商家的真實性讓劉曉平倍感壓力。
他的團隊加上他自己，只有3個人，但互助會的商家有上萬人，每天新增的求助單有上百條，這些用戶和內(nèi)容都必須經(jīng)過嚴格的審核，不然很容易出現(xiàn)惡性社會問題。
雖然辛苦，但劉曉平和互助會的商家都覺得很滿足。雖然追回的貨款數(shù)量并不算多，但那種伸張正義的感覺，讓他們長久以來被壓抑產(chǎn)生的憋屈被釋放，重新找回了作為賣家的價值和尊嚴。
3、“薅羊毛”滋生惡之花，退款已成產(chǎn)業(yè)鏈
“僅退款”規(guī)則問世之初，其實并沒有引起商家不滿，因為故意退款不退貨的“羊毛黨”只是少數(shù)，形成不了規(guī)模效應。
但現(xiàn)在情況復雜了很多。上至走不動路的老年人，下至小學生，“職業(yè)羊毛黨”幾乎無處不在。
據(jù)東方衛(wèi)視報道，今年3月，一買家對220元購買的寵物貓發(fā)起僅退款，商家小熊驅(qū)車300公里去對質(zhì)，發(fā)現(xiàn)對方竟是個六年級的小學生。
小熊查看孩子的退款記錄后發(fā)現(xiàn)，他已經(jīng)用同樣的方法進行了20余單僅退款操作，包括但不限于零食、衣物、鞋襪，最高的一筆價格是350元。
甚至還有人花錢學習怎么僅退款。
劉曉平分享過一個案例，一個粉絲希望他去看看僅退款的買家到底是什么人。劉曉平繞著重重山路來到一個村子里，發(fā)現(xiàn)對方是一個開小賣部的老人家。
他拿來老人的手機，發(fā)現(xiàn)購物記錄里全是僅退款訂單，且全部退款成功了。五六十個訂單包含各種各樣的生活日用品，包括48塊錢的淀粉，一句質(zhì)量不好就退款成功了。
劉曉平質(zhì)問他：你這么大年紀，怎么會用僅退款呢？
老人說，在網(wǎng)上學的，我還交了100元錢呢。
已經(jīng)有人將“僅退款”操作流程打包成了教程進行售賣，聲稱包教包會，售價5元。其中，不僅有文字教程、圖片解析、視頻錄屏，還有如何p圖、客服回電的溝通技巧等等。
黑產(chǎn)從業(yè)者將文件夾截圖通過論壇、購物群、短視頻平臺四處傳播，獲得不法收入。
利用退貨牟利的主流方式還有另一種——薅運費險的羊毛。
購買一件贈送運費險的商品，在到貨后申請退貨大概可以賠付8～12元，但如果實際運費僅在4-6元之間，這一單就可以憑空掙一半。
通過利用運費險賠付和實際快遞費之間的差額進行套利，已經(jīng)形成了一條產(chǎn)業(yè)鏈。
在社交平臺上，隨手就能搜到教人用低價寄快遞的公眾號發(fā)快遞，由于羊毛黨大多虛假下單，重量不超首重，運費一般不超過5元。甚至存在建倉退貨的職業(yè)騙保人，通過騙取運費險，月入上萬到千萬。
從法律角度來講，薅運費險的羊毛，屬于騙保行為。
該行為實際上是以非法占有為目的，通過虛假交易，故意制造保險事故，騙取保險金的保險詐騙行為。其主觀動機不是真實購物，而是通過虛假購物再惡意退貨手段最終實現(xiàn)詐保套利的目的。
2021年，上海市長寧區(qū)人民檢察院公布的一起虛構(gòu)交易并頻繁退貨騙取巨額運費險的保險詐騙案顯示：騙保人使用多個手機號注冊多個平臺賬號，2017年5月至2020年2月期間，騙保人的4800多個訂單均申請了保險理賠，騙取運費險賠付款高達7.3萬余元。法院最終以保險詐騙罪判處騙保人有期徒刑3年，緩刑3年，并處罰金人民幣2萬元。
從電商運營的角度來看，騙取運費險差額會導致退貨量增高，既會影響商品在平臺上的流量，也會抬高運費險的保費。
運費險成本增加，但電商商家還是不敢不送運費險。在網(wǎng)購也要貨比三家的年代，沒有運費險的商品，首先就比同類產(chǎn)品更缺一些競爭力。
最后，增加的成本去哪兒了呢？只能算進客單價里面。
無論是僅退款間接增加的人工成本也好，還是運費險增加的保費成本也好，最后“羊毛”出在“羊”身上，薅羊毛的人最后也不得不承擔這樣的后果。
運營｜陳佳慧