文|Tech星球 翟元元 任雪蕓
上海，一個(gè)多年蟬聯(lián)“咖啡館數(shù)量全世界第一”的城市?！?023中國(guó)城市咖啡發(fā)展報(bào)告》顯示，上海擁有8530家咖啡館。
然而，這樣一個(gè)高密度咖啡館的城市，一天之內(nèi)爆出兩起咖啡店員與顧客沖突事件，一個(gè)月3起矛盾激化事件。并且，3起事件皆發(fā)生在精品咖啡品牌Manner門店。
雖然Manner公司在6月20日回應(yīng)了事件處理結(jié)果，其中一起沖突事件中，向顧客潑咖啡粉的女性員工被開除，另一位男性員工在相關(guān)部門調(diào)解下與顧客和解并道歉。但該處理方式?jīng)]能平息打工人的不滿，Manner成了不少人吐槽的“血汗工廠”。
品牌需要盈利，控制成本追求利潤(rùn)最大化，無可厚非，但降本增效、瘋狂內(nèi)卷的咖啡行業(yè)，壓力與矛盾似乎統(tǒng)統(tǒng)被傳導(dǎo)給了門店一線的打工人。
一位前Manner員工稱，一人店，半自動(dòng)咖啡機(jī)預(yù)估時(shí)間跟取餐時(shí)間相差1-1.5倍，這是客人跟員工沖突的關(guān)鍵，不能怪員工，是公司運(yùn)營(yíng)管理問題。員工情緒失控背后的原因，指向了咖啡店不合理的“壓榨”。
事實(shí)上，讓網(wǎng)友們共情的Manner咖啡師，只是咖啡賽道高度規(guī)模化、連鎖化時(shí)代，打工人艱難處境的冰山一角。聽上去高大上的咖啡師職業(yè)，在互聯(lián)網(wǎng)管理思維、全自動(dòng)機(jī)器的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置下，不可避免淪為了流水線工人。
托舉起一個(gè)萬億市場(chǎng)規(guī)模，誕生一個(gè)個(gè)萬店、近萬店數(shù)量咖啡品牌背后，咖啡行業(yè)打工人真實(shí)生存狀況究竟是怎么樣的？
流水線作業(yè)，新時(shí)代的“進(jìn)廠打螺絲”
在一眾全自動(dòng)咖啡機(jī)面前，使用半自動(dòng)咖啡機(jī)的Manner有他們自己的堅(jiān)守。其創(chuàng)始人韓玉龍?jiān)忉專安幌胍獧C(jī)械化，不想抹殺掉每一個(gè)咖啡師的個(gè)性，這應(yīng)該是一個(gè)有感情的行業(yè)。我們希望每一個(gè)咖啡師都有自己的客人和粉絲。我們也會(huì)有技術(shù)手段讓咖啡的容錯(cuò)率更高?！?/p>
然而現(xiàn)實(shí)是，每天300-500個(gè)咖啡訂單面前，咖啡師最終淪為一個(gè)個(gè)沒有感情的機(jī)器。
Manner咖啡師清風(fēng)所在門店，一天營(yíng)業(yè)額是7000~8000元，出品量300~400杯之間。出品不限時(shí)，但是顧客下單，小程序顯示的預(yù)計(jì)時(shí)間與實(shí)際出餐時(shí)間不符，雙方因此便容易產(chǎn)生矛盾?！靶〕绦蝾A(yù)計(jì)時(shí)間是一分鐘出2杯，但是實(shí)際上一杯咖啡正常做的話，需要1~2分鐘才能出一杯”，清風(fēng)向Tech星球介紹。
1分鐘出一杯咖啡，幾乎是行業(yè)咖啡師標(biāo)配。某快餐風(fēng)格咖啡品牌員工稱，上午6至10點(diǎn)為高峰期，某天高峰期，她15分鐘出了83杯咖啡，也就是一分鐘出5-6杯咖啡，10秒一杯。
每個(gè)Manner咖啡師都在挑戰(zhàn)身體極限，清風(fēng)稱，最忙的時(shí)候，能連續(xù)工作五六個(gè)小時(shí)，這五六個(gè)小時(shí)一直在做咖啡，根本不停歇，中間甚至沒時(shí)間喝水。
Manner門店分早晚兩種班，早上一個(gè)人，工作8.5個(gè)小時(shí)，晚上一個(gè)人，需要工作10.5個(gè)小時(shí)。中間午高峰時(shí)間兩個(gè)人共同上班幾個(gè)小時(shí)。無論是早班還是晚班，咖啡師幾乎都沒有時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)吃午飯，因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)間點(diǎn)剛好是午高峰。午高峰有時(shí)候需要忙2個(gè)小時(shí)，結(jié)束之后才能吃飯，而且只有半小時(shí)。
最讓清風(fēng)義憤難平的點(diǎn)在于，晚班義務(wù)加班。清風(fēng)稱，有的門店不給開檔時(shí)間，也不給打烊時(shí)間。有時(shí)候給打烊時(shí)間，也最多給半小時(shí)。
所謂打烊時(shí)間，就是假如晚班10點(diǎn)下班，9.30打烊，咖啡師可以有半小時(shí)時(shí)間做清潔打掃等其他工作?？Х葯C(jī)收拾洗洗弄弄就需要個(gè)把小時(shí)，再補(bǔ)補(bǔ)物料，可能又需要個(gè)把小時(shí)。如果不給打烊時(shí)間，10點(diǎn)下班時(shí)間下不了班，因?yàn)樗袞|西沒有洗完、補(bǔ)完是不能下班的。如此一來，員工就不得不免費(fèi)加班收拾完了才能下班。
咖啡師門檻并不高，剛畢業(yè)的學(xué)生，無經(jīng)驗(yàn)的小白，都有機(jī)會(huì)應(yīng)聘上咖啡師崗位。入職之后，公司通常會(huì)對(duì)新員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)?？Х葞煿しN也存在鄙視鏈，與Manner需要學(xué)習(xí)拉花、手沖不同，瑞幸、庫迪等員工只需要按照配方會(huì)按鍵就行。全自動(dòng)咖啡機(jī)門店的咖啡師因而處于鄙視鏈底層。
庫迪咖啡師劉洋稱，普通咖啡師學(xué)歷沒有什么要求，高中、中專學(xué)歷及以上即可，店長(zhǎng)要求比較高，大專及以上學(xué)歷，還需要有餐飲店長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)。庫迪員工大多從瑞幸跳槽而來。
員工入職之后，庫迪的規(guī)定是，需要在40個(gè)小時(shí)之內(nèi)拿到咖啡師資質(zhì)認(rèn)證。全職店長(zhǎng)，一個(gè)月必須上滿200個(gè)小時(shí)工時(shí)，否則就會(huì)被扣錢。公司按照工時(shí)比例發(fā)放工資。每一家公司都有自己的考試標(biāo)準(zhǔn)。瑞幸員工入職后60個(gè)工時(shí)之內(nèi)需要考證，考試結(jié)果直接跟工資掛鉤，通過后時(shí)薪就會(huì)從19元/時(shí)變成27元/時(shí)。
另一咖啡品牌Mstand員工需要通過考試才能轉(zhuǎn)正。全職需要線下和線上皆通過考試才可以，Mstand一位店長(zhǎng)表示，正常考試1-3個(gè)月就能考過。Manner考試最為嚴(yán)格，清風(fēng)向Tech星球表示，有人去了一年也考不過?？疾贿^就只能拿著比較低的工資，上海是6500元，二線城市考核沒過只能拿到5200元。
相比身體累，更累的是精神內(nèi)耗
“手都洗禿嚕皮了，而且非常累”，做星巴克社會(huì)兼職的第二十天，王宇就打起了退堂鼓。因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間的原因，他的排班大都在晚上，那時(shí)咖啡店已經(jīng)進(jìn)入了關(guān)門前的尾聲，打掃衛(wèi)生是核心工作。
但這并不意味著白日班會(huì)更輕松，“白班得學(xué)會(huì)做飲品，記配方，還要給外賣單出餐，然后打包。”
瑞幸的員工也不例外。一位此前在瑞幸工作過的咖啡師李明明就自嘲自己是一名清潔工。他告訴Tech星球，從每天早晨開店開始到結(jié)束，洗手的次數(shù)最低也要20次，“而且是用消毒液清洗，每天上班的大部分時(shí)間其實(shí)都在做清潔?！?/p>
但相比身體的勞累，更累的是人際關(guān)系的處理。
Tech星球查閱招聘軟件發(fā)現(xiàn)，瑞幸咖啡、Manner咖啡、M Stand咖啡等發(fā)布的招聘內(nèi)容中，咖啡師的任職要求包括優(yōu)秀的溝通能力、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、客戶服務(wù)意識(shí)等。
區(qū)別于被寫在招聘要求中的能力考核，實(shí)際上在一些連鎖咖啡門店中，同事之間互相排擠的現(xiàn)象并不少見。
李明明告訴Tech星球，由于人員流動(dòng)性較大，同事輪換周期短，而且存在老帶新的制度，這就導(dǎo)致職場(chǎng)氛圍中很可能會(huì)出現(xiàn)“欺負(fù)新人”的情況，“如果恰好碰到一個(gè)不公平的店長(zhǎng)，那很有可能就會(huì)在排班、培訓(xùn)上被區(qū)別對(duì)待。”
盡管星巴克已經(jīng)形成了完整的帶教制度，但職場(chǎng)霸凌的現(xiàn)象依舊存在。王宇舉例，因?yàn)槿肼殨r(shí)間太短記不住配方，被同事吐槽；因?yàn)闋I(yíng)業(yè)額下降，被取消排班......這些情況都真實(shí)存在咖啡行業(yè)打工人的工作之中。
在處理內(nèi)部復(fù)雜人際關(guān)系的同時(shí)，面向顧客，大多數(shù)品牌則會(huì)在培訓(xùn)、帶教的過程中，教導(dǎo)員工要完全“服從”于消費(fèi)者。
李明明告訴Tech星球，諸如喝了半杯說不好喝要重做、點(diǎn)了美式要加奶等要求的客人，可以通過重做或者退單等方式去應(yīng)對(duì)，但面對(duì)被顧客直接指責(zé)或者辱罵等情況還是容易產(chǎn)生委屈的心理。
一位曾在喜茶兼職的員工小雨告訴Tech星球，當(dāng)時(shí)因?yàn)殚_業(yè)不久爆單，導(dǎo)致點(diǎn)單顧客等待時(shí)間過長(zhǎng)。一位消費(fèi)者多次催促并表示不耐煩，后續(xù)甚至上升到了店員個(gè)人的辱罵。
這種行為直接導(dǎo)致了員工情緒的崩潰，最后這位店員因?yàn)闆]有忍耐和消費(fèi)者產(chǎn)生了口頭沖突，最后消費(fèi)者嚷著報(bào)警，而店員甩掉圍裙選擇了離職?！暗觊L(zhǎng)當(dāng)時(shí)的方式是平息消費(fèi)者的憤怒，而非站在客觀的立場(chǎng)去處理這場(chǎng)沖突”，在這個(gè)經(jīng)歷后，小雨也選擇了離職。
Manner店員與顧客沖突事件爆發(fā)之后，多位咖啡師在社交平臺(tái)表示，服務(wù)并非服侍。在小雨看來，一方面是品牌存在管理上的錯(cuò)位，另一方面，則是服務(wù)業(yè)所傳遞出的無條件服從消費(fèi)者的心理，給咖啡師帶來了巨大的心理壓力。
在從事咖啡師這一職業(yè)之后，王宇、李明明、小雨都認(rèn)為，明事理的店長(zhǎng)和愉快的工作氛圍會(huì)是自己決定是否加入一個(gè)門店的核心因素，“累是可以忍受的，但一味的忍讓不行”，小雨說道。
控制人效，爭(zhēng)取利潤(rùn)最大化
在 “Manner店員與顧客產(chǎn)生沖突”的視頻被曝出之前，除了咖啡師本身，似乎并沒有人關(guān)注這個(gè)職業(yè)下的打工人的生存處境。
在社交平臺(tái)上，咖啡師和顧客之間產(chǎn)生矛盾，品牌一度處于隱身的狀態(tài)，直到Manner事件持續(xù)發(fā)酵，才將品牌推向了風(fēng)口浪尖。在當(dāng)前以低價(jià)為主導(dǎo)、連鎖品牌競(jìng)爭(zhēng)烈度空前激烈的咖啡市場(chǎng)，咖啡師成為了品牌壓縮成本的出口之一。
求職軟件上的招聘信息顯示，瑞幸咖啡師初期40-60個(gè)小時(shí)培訓(xùn)期時(shí)薪為19-22元不等，通過咖啡師資質(zhì)考試后為27元/時(shí)。Manner的一位咖啡師透露，在北京，Manner的咖啡師月薪也基本約在5000元左右。而一位星巴克的員工則表示，全職在北京，拿到的薪水在4000元左右。
根據(jù)BOSS直聘5月數(shù)據(jù)顯示，咖啡師平均月薪為4236元。19-30元的時(shí)薪，讓不少咖啡從業(yè)者自嘲，還不如做保潔阿姨鐘點(diǎn)工，55元/時(shí)，家政阿姨45元/時(shí)。
控制人效，是品牌爭(zhēng)取利潤(rùn)最大化的手段之一。品牌對(duì)于門店人員配置有自己的一套標(biāo)準(zhǔn)，人員配置幾乎與門店訂單掛鉤，瑞幸某門店店長(zhǎng)稱，她所在的門店一天出杯量是二三百杯，店員四個(gè)人，500杯也是四個(gè)人，按照規(guī)定，訂單到800杯左右，可以增加到五個(gè)人。增減一個(gè)人看似影響不大，但具體到員工個(gè)人，關(guān)乎一天工作量。
庫迪則是根據(jù)門店訂單分配工時(shí)，劉洋稱，公司卡人效方面極其嚴(yán)格，不能招太多兼職，一個(gè)100多杯訂單的門店，一天只能排13個(gè)工時(shí)，店長(zhǎng)占8-10個(gè)工時(shí)，那就意味著只留出3-5個(gè)工時(shí)給另外一個(gè)人。他所在的門店一天訂單是400來杯咖啡，所以人員配置上便是上午1全職+1兼職，下午1全職+1兼職，中午高峰3人在崗。
以瑞幸為例，以前早上開檔營(yíng)業(yè)時(shí)段，配置2-3個(gè)人，現(xiàn)在1個(gè)人；以前打烊閉店時(shí)段，配置3-4個(gè)人，現(xiàn)在砍到2個(gè)人。
工資低，工作強(qiáng)度大，上升通道狹窄，造就了咖啡行業(yè)的高離職率。無論是Manner、瑞幸、庫迪還是Mstand、星巴克，門店人員流動(dòng)都很大，招聘員工更多選擇模式比較輕盈的兼職。
清風(fēng)表示，Manner之前是沒有兼職的，從今年1月份開始，出現(xiàn)了大批員工離職，之后公司便增加了兼職員工數(shù)量。兼職時(shí)薪也縮水了，之前上海兼職是28元/時(shí)，后續(xù)人多了就開始砍價(jià)，現(xiàn)在只有24元/時(shí)。瑞幸今年2月份開始，副店以下級(jí)別的員工不再招聘全職，全部改為兼職。Mstand多家門店同樣表示沒有全職名額，只招兼職。
高強(qiáng)度、高期待，低薪酬，咖啡師有時(shí)候還不得不在尊嚴(yán)上妥協(xié)讓步。瑞幸某店長(zhǎng)稱，被投訴肯定會(huì)被罰款，直營(yíng)門店是罰績(jī)效聯(lián)營(yíng)是罰款。不光投訴，連差評(píng)都要被罰款。好評(píng)沒對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，差評(píng)就罰款。獎(jiǎng)懲不對(duì)等。顧客投訴，就是一把懸在員工頭上的達(dá)摩克利斯之劍，員工幾乎沒有反抗的權(quán)利，只能忍受權(quán)。
但即便如此，仍有人投身咖啡行業(yè)，“總有人不嫌累，不嫌工資低”，瑞幸某店長(zhǎng)說道。