文|智商稅研究中心
三起Manner事件發(fā)酵后，很多瑞幸員工的記憶，也被這種恐怖所喚醒，不是來自顧客、而是來自品控。
因?yàn)?，瑞幸品控的稽核打分，?duì)門店的績(jī)效至關(guān)重要； 而為了做好迎檢準(zhǔn)備，員工們建立情報(bào)網(wǎng)絡(luò)、變身雜技演員、封印所有物品……但依然可能在地板、圍裙、三聯(lián)池等位置，被對(duì)方抓到把柄。
檢查嚴(yán)格的品控，讓瑞幸員工們又愛又怕，而制作及時(shí)率、門店人效等考核，同樣讓店員們飽受折磨，紛紛吐槽自己成了黑奴，是個(gè)做咖啡的NPC。
Manner、瑞幸員工壓力山大，似乎源于咖啡行業(yè)陷入內(nèi)卷，品牌方為了保證營(yíng)收、利潤(rùn)增長(zhǎng)，只能犧牲掉員工利益，來?yè)Q取成本的降低。
不過，服務(wù)業(yè)品牌的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是人的競(jìng)爭(zhēng)，一味地壓榨員工，真的是取勝之道嗎？
害怕你不來，又怕你亂來
因?yàn)檫B續(xù)三家門店，店員與顧客發(fā)生沖突，Manner站上了風(fēng)口浪尖，原因都源于出餐速度：一個(gè)想快點(diǎn)，另一個(gè)也想快點(diǎn)。
事件發(fā)酵后，瑞幸、庫(kù)迪等咖啡店打工人，紛紛表示生理不適，想起了被催單支配的恐懼；但對(duì)于很多瑞幸員工來說，最恐怖的也許還不是催單，而是品控的到店稽核。
在一些瑞幸員工眼里，等待品控到店稽核的心情，就像是女孩子等大姨媽：害怕你不來，又怕你亂來。畢竟，品控打分的高低，既分勝負(fù)、也決生死。
店員酷米告訴潘哥：“得分80以下是不達(dá)標(biāo)，門店店長(zhǎng)以及全職員工，基本就是降職或者開除，但不同分公司標(biāo)準(zhǔn)不一樣，我們就是92分才達(dá)標(biāo)，其他的都會(huì)被開警告單，或者降職、扣績(jī)效?！?nbsp;
同時(shí)，酷米還表示：“如果門店出現(xiàn)嚴(yán)重問題，比如有蟲子在食品表面，就是直接從80分開始扣，所以只要有一點(diǎn)問題，員工可能就直接走人了。”
為了應(yīng)對(duì)品控的突然到訪，忐忑不安的瑞幸員工，不僅建立了情報(bào)交流網(wǎng)絡(luò)，分享品控的實(shí)時(shí)位置、檢查重點(diǎn)；還針對(duì)可能到來的稽查，提前進(jìn)行排兵布陣。
比如，有些店員化身雜技演員，鉆進(jìn)門店各種角落清理，不僅用行動(dòng)表現(xiàn)了身段柔軟，還可能不經(jīng)意間cos兇案現(xiàn)場(chǎng)。
另一邊，為了防止物料落灰被扣分，有些門店將制冰機(jī)、糖漿等，全都用保鮮膜封住，有網(wǎng)友對(duì)此表示：“什么都封，人也快瘋了?！?nbsp;
不過，即使門店早有準(zhǔn)備，店員仍可能在營(yíng)業(yè)過程中，被與品控同名的客戶嚇到，瞬間產(chǎn)生應(yīng)激反應(yīng)，開始自查高風(fēng)險(xiǎn)。
眾多瑞幸員工，為何談品控而色變？除了處罰力度大之外，似乎還源于檢查的嚴(yán)格、細(xì)致。
比如，店員阿菲表示：“品控來的時(shí)候，店里正好爆單了，我手忙腳亂地加冰塊，不小心濺到了旁邊開水機(jī)上一滴奶，正準(zhǔn)備拿抹布擦掉，結(jié)果品控說等下，等他拍完了再擦?！?/p>
還有網(wǎng)友表示：“門店地板被磕了個(gè)缺口，品控檢查時(shí)記上說沒報(bào)修?！薄坝械钠房兀B圍裙上有線頭也扣分?！薄叭?lián)池污垢會(huì)被扣分，可是營(yíng)業(yè)中的三聯(lián)池，怎么可能沒一點(diǎn)污垢?！?nbsp;
除此之外，品控檢查時(shí)店員的過度緊張，還可能造成烏龍事件。員工阿偉告訴潘哥：“有個(gè)門店品控稽核時(shí)，有瓶橙汁沒有先進(jìn)先出解凍，他們就隨便藏進(jìn)員工區(qū)一個(gè)背包里，品控查完了準(zhǔn)備寫報(bào)告，打開背包發(fā)現(xiàn)有一瓶橙汁，測(cè)溫發(fā)現(xiàn)溫度超標(biāo)了?！?nbsp;
做咖啡的NPC
品控稽核時(shí)的細(xì)致入微，讓瑞幸店員們苦不堪言，有店員表示：“我不覺得現(xiàn)在的品控，是為了食品安全，只是為了扣分而扣分?！薄叭鹦业氖称钒踩?guī)定，有些簡(jiǎn)直是脫了褲子放屁?！?nbsp;
不過，也有網(wǎng)友反駁道：“如果沒有品控這個(gè)形式主義，瑞幸店員的食品安全意識(shí)，可能連現(xiàn)在的一半都沒有?！薄翱磥砣鹦沂钦娴男l(wèi)生，這樣的話我才會(huì)放心喝。”
而在品控稽核的恐懼之外，瑞幸的其他一些規(guī)定，也讓很多店員吐槽道：“自己仿佛就是個(gè)黑奴。”
比如，針對(duì)制作及時(shí)率的考核，有店員表示：“東北冬天點(diǎn)的單，大部分都是熱的，機(jī)器滴咖啡液和蒸汽速度有多慢，那些制定規(guī)則的人，你們自己算過沒？”
在另一邊，有些店員為了提高及時(shí)率，將未完成的飲品提前掃碼，等到顧客、騎手來取餐時(shí)，再向?qū)Ψ降狼覆⒔忉?，從而避免收到差評(píng)。
制作及時(shí)率的高低，除了員工的手速之外，似乎還與門店的人數(shù)有關(guān)，瑞幸如今對(duì)人效的控制，讓很多員工如同吃了炫邁，工作時(shí)永遠(yuǎn)停不下來。
比如，有瑞幸店員表示：“排班時(shí)長(zhǎng)和單量有關(guān)，門店單量低總工時(shí)就少，工時(shí)少排班的人就少；現(xiàn)在為了滿足人效達(dá)標(biāo)，只能讓更少的人上班?！?nbsp;
同時(shí)，員工小米向潘哥表示：“品控打分，還有人效達(dá)標(biāo)、損耗管理這些考核，都會(huì)影響門店員工的收入，有次我去其他店支援半天，比自己店一天掙得都多。”
店員桔子也告訴潘哥：“我們店單量幅度有點(diǎn)大，由于是學(xué)校里面的網(wǎng)點(diǎn)，會(huì)在某個(gè)時(shí)間段集中進(jìn)單，所以是10點(diǎn)前排一個(gè)人，12點(diǎn)之后排三個(gè)人；有次早上我一人在崗，一小時(shí)做了82杯飲品?！?/p>
對(duì)于瑞幸員工來說，一個(gè)人開早，會(huì)讓人壓力山大；一個(gè)人打烊，更讓人痛不欲生。
比如，有網(wǎng)友表示：“我最怕一個(gè)人打烊，各種拍照錄視頻，還得洗小器具、咖啡機(jī)，雖說是六點(diǎn)閉店，但是次次八點(diǎn)才能走，等于給公司義務(wù)加班了?！?nbsp;
咖啡是門好生意嗎？
瑞幸門店的打工人，為何紛紛自稱黑奴？其中最根本的原因，似乎在于咖啡行業(yè)的內(nèi)卷，讓其不得不降低成本。
自從2023年開始，瑞幸推出“九塊九”優(yōu)惠，不少吃土小伙伴，從此實(shí)現(xiàn)了咖啡自由；之后，庫(kù)迪咖啡也迅速跟進(jìn)，推出了類似優(yōu)惠活動(dòng)，一起將咖啡價(jià)格打了下來。
這種低價(jià)戰(zhàn)略，促進(jìn)了瑞幸發(fā)展，財(cái)報(bào)顯示：2022年、2023年、2024年第一季度，瑞幸分別實(shí)現(xiàn)營(yíng)收132.93億元、249.03億元、62.78億元，分別同比增長(zhǎng)66.89%、87.34%、41.5%。
另一邊，在門店數(shù)量方面：截止2022年底，瑞幸共擁有門店8214家，2023年新增門店8034家，相比2022年底幾乎翻了一倍；到2024年第一季度，瑞幸再度新增2342家門店，門店總數(shù)達(dá)18590家。
不過，瑞幸在營(yíng)業(yè)收入、門店數(shù)量上的增長(zhǎng)，卻沒能讓其贏得勝利，反而給了它更大壓力。
財(cái)報(bào)顯示：2024年第一季度，瑞幸的總運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，達(dá)到了63.43億元，同比增長(zhǎng)68.8%；這其中，原材料成本增幅67.8%，房租、人工開銷增幅105.6%，折舊攤銷費(fèi)用增長(zhǎng)139.2%，均高于其營(yíng)收增長(zhǎng)幅度。
為了降本增收，瑞幸似乎也在積極求變。比如，從降本的舉措來看，瑞幸在2024年初，將“九塊九”優(yōu)惠的可選產(chǎn)品，直接縮水到了8款。
而從增收的角度來看，瑞幸并沒有死磕咖啡賽道，推出了清咖椰子水、西梅小鐵等新品，給喝慣了咖啡的人，一點(diǎn)小小的震撼。
如今，咖啡行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，窄門餐眼數(shù)據(jù)顯示：截至2024年6月10日，近一年咖啡界新開門店87630家，其中凈增長(zhǎng)50328家，一年閉店37302家，約占新開門店總數(shù)的40%。
可見，咖啡行業(yè)雖然在快速增長(zhǎng)，但淘汰率也同樣高的驚人，而那些將員工作為工具，只想著盡力壓榨的企業(yè)，會(huì)是最后的勝出者嗎？