文|肖冰鈺 Tin
Manner店員潑咖啡事件持續(xù)發(fā)酵，最新曝出的第三起沖突事件的視頻，再次將Manner推向了風口浪尖。
與所有事關消費者權益的事件不同，這次幾乎所有網(wǎng)絡輿論都在共情Manner的咖啡師。Manner官博下的高贊評論清一色是在口誅筆伐——“員工都保護不了，還開什么店”“請問你們給被打的男生店員道歉了嗎”。在連續(xù)幾起沖突事件中，Manner的反思和致歉都顯得不夠有誠意。
當?shù)谌我曨l被曝出之后，有消息稱，警方介入了此次糾紛，Manner被毆打的店員獲得了顧客賠償，但Manner要求店員將賠償退還給顧客，并向顧客道歉，最終該店員離職。憤怒的公眾在Manner官方微博追問這個消息是否屬實。
盡管Manner已公開發(fā)聲向消費者道歉，但在輿論看來，Manner更需要的是向自己的員工道歉，并為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。
一位咖啡行業(yè)從業(yè)者對剁椒表示，事件發(fā)生后她最為氣憤的是Manner并沒有站在員工這一邊，而是過度偏袒消費者，“監(jiān)控視頻的陸續(xù)流出，大概率是內(nèi)部員工所為，不排除Manner員工對公司的諸多做法多有不滿?！?/p>
一被投訴就給消費者退單，動不動就辭退員工，這成為了Manner最大的槽點。
有前員工在接受媒體采訪時表示，Manner對待顧客投訴的第一處理方式就是直接退單，造成投訴的員工會被總部“開單子”，累計夠三張單子就會被辭退。
一位服務連鎖行業(yè)的CEO發(fā)出這樣的聲音：“任何時候都有意外發(fā)生，你開除了同事，好像用戶消氣了，但是，這不符合一個組織的價值觀。組織需要尊重其中的每一個人?！?/p>
01 Manner受難記
“咖啡師牛馬的命也是命啊，咖啡師牛馬服務白領牛馬，誰又比誰尊貴呢......”
Manner的沖突事件爆發(fā)后，嚴苛的管理制度成為關注的焦點。
有公開消息稱，Manner咖啡師上班8小時要做300-500杯咖啡，平均0.96-1.6分鐘一杯，月工資只有5-8K，全程還要站姿服務，上廁所、倒垃圾和吃飯都要倒計時。
界面新聞采訪到的Manner咖啡師稱，日營業(yè)額5000元以下的Manner門店，公司只會派出一個人，除了制作咖啡，還要包攬理貨、清洗等全部工作。
以單價15元左右，15小時拉滿，營業(yè)額4500元計算，每日需要制作300杯咖啡，即不停歇制作，每3分鐘需要制作一杯咖啡。
“一個人干一家店”已然成為Manner獨特的風景線。
在知乎上也曾有人問：在Manner咖啡工作是種什么樣的體驗？，答主PiPi mao的答案震耳欲聾，從薪資到工作時長向想加入Manner的伙伴提出了13個“你能忍受嗎”，每個問題都能給打工人重重一擊。
有人也將Manner員工的生活形容為“Manner受難記”。
Manner對于幾起風波的態(tài)度是漠然的，也尚未對員工有任何道歉。只有吃瓜的群眾在為Manner的咖啡師打抱不平，一位網(wǎng)友驚呼Manner的非人性化管理，“有全方位無死角的攝像頭，而且有一個培訓出來的團隊每分每秒盯著員工看。從客人進門的招呼到洗手的次數(shù)，甚至踮起腳有沒有褲子略短于膝蓋。哪怕只有一寸，第二次就可以扣工資了?！?/p>
這位前員工在接受鳳凰網(wǎng)采訪時也直言，“整個店只有我一個人，外賣、打包、萃粉、配料、點單、清潔……一個人做這么多工作，感覺已經(jīng)忙炸天，甚至直不起腰?！薄坝袝r一天下來，我都沒時間吃飯，空腹8個小時，一直在工作。盡管我們做得很辛苦，按照工時計算工資，但是Manner咖啡會一直克扣加班費。”
02 半自動、手沖、自帶杯......Manner事件背后的三個細節(jié)
Manner起家時，獨特的小空間加上15-20元較低價格帶的咖啡產(chǎn)品，使得Manner快速走紅。
位于上海南陽路205號的Manner首店，只是一間2㎡的檔口。后續(xù)拓店過程中，也保持了小面積、輕落地的方式切入上海精品咖啡市場。
Manner要求采用烘焙好20天以內(nèi)的咖啡豆，牛奶原料則使用定位中高端的本土品牌朝日唯品，其單杯咖啡粉的用量，素來堅持21.5g的粉量，超出行業(yè)平均水平，咖啡口感更醇厚，用戶喝慣了Manner，再切換到別家可能會覺得寡淡。
但，粉量多的另一面，是更長的研磨時間，以及在制作過程中咖啡粉更容易灑落。
更大的矛盾點在于，Manner堅持使用半自動咖啡機，甚至保留了不少手沖產(chǎn)品。
半自動咖啡機，需要咖啡師手工操作完成制作。而商業(yè)咖啡的代表星巴克、瑞幸，大多使用的是全自動咖啡機（咖啡機有豆倉，可以自動研磨，一鍵出咖啡）。
有人將全自動咖啡機和半自動咖啡機的區(qū)別形容為“手機和單反”，半自動咖啡機能制作口感更好的咖啡，但也更考驗咖啡師的水平，出品質(zhì)量有波動。
而手沖咖啡，則更考驗咖啡師的耐心。
星巴克只在甄選門店提供手沖咖啡服務。一位星巴克前員工在小紅書表示，之前在星巴克六日高峰期如果有人要點手沖，收銀的員工會直接拒絕，直接說現(xiàn)在人手少做不了，如果非要喝，就過兩小時，人少再來。
“手沖本來就是制作起來很麻煩的產(chǎn)品，要準備的器具很多。”該星巴克前員工稱，而在Manner的視頻中，那位做手沖的男店員所在吧臺只是一個巴掌大的小柜子上做手沖，其實是“沒有條件創(chuàng)造條件”服務消費者。
此外，Manner堅持環(huán)保理念，提倡用戶“自帶杯”，且“自帶杯減5元”。視頻中，那位“趕飛機”的女顧客，使用的就是自帶杯。
但自帶杯的問題是，必須在門店現(xiàn)場通過店員手動點單，用戶無法在線提前下單，從而導致一定會出現(xiàn)更長時間的等待。
半自動、手沖、自帶杯……換言之，價格上Manner要跟瑞幸競爭；品質(zhì)上，又要和獨立咖啡店對標；利潤率上，還要跟星巴克媲美。
最終，自然是員工默默承受了這一切。
一位消費投資人告訴剁椒：“看過Manner融資時的單店財務模型，能滿足資本市場喜歡的報表都建立在極度理想化、極度壓榨勞動力之上，所以，曇花一現(xiàn)很容易，長盛不衰的少之又少。好好做人、好好做事，細水長流才是根本?！?/p>
有數(shù)據(jù)顯示，Manner咖啡凈利潤率要比星巴克、瑞幸都高，預估超過15%，當下，Manner估值已百億人民幣（28億美元）。
橫向對比同行，星巴克、瑞幸、M Stand等連鎖咖啡門店內(nèi)，店員總數(shù)通常在3～4名，且相對來說有較明確的分工，比如店長負責統(tǒng)籌管理，店員分別負責制作、清洗與點單等。
“以manner的客流量和價格，做精品咖啡太難了。并且開放了太多自由選項給客戶，那當然大家會有各種千奇百怪的需求。光拉花就能拉死人，這個要郁金香，那個要天鵝，可能還有人想要個生日快樂，以及冰拿鐵為啥拉？客流高的地方，就應該全自動，關閉自由選項，盡量減少人工環(huán)節(jié)，以標準出品來應對?！?/p>
Manner的一系列設計，顯然是對咖啡師隊伍有更高的依賴。但Manner之所以門店人手緊缺，一個重要原因就是無法招聘到足夠多合格的咖啡師。
甚至，為了支撐持續(xù)增長的門店數(shù)量，對咖啡師的要求也在無形中逐漸降低——最早是全國員工必須去上海培訓數(shù)周通過考核才能進吧臺，現(xiàn)在甚至可以輕易申請兼職。
高度依賴咖啡師團隊的Manner，還在快速擴張中。
公開數(shù)據(jù)顯示，僅僅是今年4月份，Manner就成立了17家門店，今年的6月17日一天時間，Manner就新開4家。
2023年10月30日，Manner迎來第1000家直營門店，提前完成了“到2023年底門店開到1000家”的擴張目標；2023年12月31日，Manner宣布全國直營店數(shù)量已突破1200家。
截至今年的6月20日，窄門餐眼數(shù)據(jù)顯示，Manner總門店數(shù)為1295家。
在與投資人的博弈中，創(chuàng)始人逐漸退居幕后，創(chuàng)業(yè)初期的一些堅持也逐漸改變。這些集中體現(xiàn)在：開放外賣、出杯量陡增、品控下滑。
天眼查顯示，2018年至2021年，繼今日資本的8000萬元融資后，Manner又先后拿到H Capital、淡馬錫、美團龍珠與字節(jié)跳動等巨頭的投資。在2020年底的時候，今日資本的徐新持股比例已經(jīng)高達到44.75%，成了最大的股東。
特別是2021年6月，字節(jié)跳動入局后，Manner估值上漲至30億美元（約合人民幣194億元），綜合當時不足200家的門店數(shù)量，單店估值過億元。2021年5月，徐新在高位退出，Manner的股份是被各大基金瘋搶。
如今，創(chuàng)始人韓玉龍和陸劍霞夫婦的持股比例均為18.5866%。
03 Manner的啟示：當消費者不再只能是上帝
事實上，Manner的“慢”在消費者中有目共睹。
有網(wǎng)友戲稱，在Manner，消費者都能拿個最具人文關懷獎——為了杯咖啡，經(jīng)常需要等待快20分鐘。
而在外賣騎手們的眼中，Manner的“慢”也是家常便飯。“這家咖啡店經(jīng)常搞促銷，一天幾百單銷量，就2個人做，外賣上線就全部掛滿訂單，又做不出來，顧客又不退單?！?/p>
還有心理學人士表示，Manner員工的歇斯底里背后，可能是源于情緒勞動過重。
受此風波影響，Manner做出正面回應稱，公司高度重視，第一時間向顧客致歉，也對當事咖啡師伙伴進行了安撫。同時，將加強對公司全體員工的培訓與教育，提升職業(yè)素養(yǎng)和服務意識;優(yōu)化門店運營安排，盡可能減少顧客等待時間，提升顧客服務滿意度;加強對咖啡師伙伴的日常關心，暢通咖啡師伙伴關懷通道，提升咖啡師伙伴的工作舒適度，關注咖啡師伙伴健康。
據(jù)悉，此前，美國也有自己的 “Manner事件”，就是最近發(fā)生于西雅圖。一位無禮的男顧客，抱怨常去的咖啡店的價格，直接向店員潑咖啡?？Х葞熞矝]在客氣的，抄起錘子砸爛了他的擋風玻璃。然后重點是，報警后警察沒有和稀泥，而是跟咖啡師討論，“如何盡最大努力讓這位男顧客遠離這家咖啡店”。有網(wǎng)友扒出美國的《侵入法》（Trespass Law）中相關條文，賦予商家在必要時要求顧客離開的權利。這一權利的行使必須合法合理，并且不能基于任何形式的歧視。
還有學者稱，整個事件背后，本質(zhì)上是消費者們占了制度不公的便宜，它不是一個單純的平等的市場交易關系。當下，所有的快捷便宜的勞力服務和廉價的水果農(nóng)產(chǎn)品，其實都建立在這種不公平制度之上。
縱觀這次的Manner事件，一向強調(diào)消費者維權的國內(nèi)輿論場，全部“倒戈”，人們同情起咖啡師，并最終指向Manner體系與算法。
時代真的變了。
“有些消費品公司覺得跪下就可以解決問題，是不是太單純，太不了解輿情了。拜托好好做人吧。”