6月18日，由中國旅游飯店業(yè)協(xié)會主辦的第二十一屆中國飯店集團化發(fā)展大會在江蘇無錫隆重開幕。中國飯店業(yè)步入新發(fā)展周期，向更加專業(yè)化、更加精細化、更加可持續(xù)化管理邁進。本屆大會以“聚勢 共贏 正當(dāng)潮”為主題，圍繞如何以新思路、新實踐、新視角為新時期的中國飯店業(yè)賦能展開探討。亞朵集團創(chuàng)始人兼CEO王海軍應(yīng)大會組委會邀請，作為大會主講嘉賓，就亞朵的創(chuàng)新實踐進行了相關(guān)分享。
近年來，亞朵集團憑借著獨特的經(jīng)營模式，各項業(yè)務(wù)都取得了積極進展，酒店和零售業(yè)務(wù)均顯著增長和突破，展現(xiàn)出強勁的企業(yè)實力和品牌價值。王海軍在發(fā)言中表示，“亞朵核心競爭力是持續(xù)創(chuàng)造有活力文化土壤的組織能力。”值得一提的是，此次大會期間，“2023年度中國飯店集團60強”對外發(fā)布，亞朵集團位列其中。
體驗優(yōu)化與組織能力打磨，實現(xiàn)酒店新質(zhì)發(fā)展
伴隨中國經(jīng)濟進入高質(zhì)量發(fā)展階段，中國酒店行業(yè)邁入了新的發(fā)展時期，“新質(zhì)生產(chǎn)力”成為新引擎、新動能。
業(yè)內(nèi)人士認為，酒店新質(zhì)生產(chǎn)力可以理解為通過新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新模式來提升酒店的高效能和高質(zhì)量，而亞朵的發(fā)展理念與之高度契合。相較傳統(tǒng)酒店“拼硬件”、“拼成本”，亞朵在成立之初就找到了一條彎道超車的路徑，即“拼體驗”。亞朵的目標始終清晰，要經(jīng)營人群，而非經(jīng)營房間，經(jīng)營人群的核心在于提高用戶體驗。
王海軍在演講中引述達爾文的進化論，在他看來，“每一個企業(yè)、個體在發(fā)展過程中，應(yīng)不斷地、快速地進入到進化的程序，才能以優(yōu)秀的狀態(tài)生存在每一個時代?！?/p>
為了能夠給用戶帶來良好的體驗，亞朵集團總結(jié)了一套自己的服務(wù)方法論，即峰終觸點、服務(wù)產(chǎn)品化、組織活力。
那如何確保體驗的落地？在王海軍看來，體驗落地的關(guān)鍵在于組織。他表示，亞朵的終極“產(chǎn)品”，不會是越來越多的房間和商品，而是一個個充滿活力、溫暖人心的亞朵人。亞朵始終將用戶的感受放在首位。為此，亞朵實行“全員授權(quán)”的管理策略，這意味著酒店的每一位基層員工在服務(wù)客人時，都有自主權(quán)決定是否為客人提供額外的服務(wù)，以增強客人的滿意度。
王海軍認為，對于亞朵來說，底層競爭力是組織能力，通過激發(fā)組織活力，進而提升用戶在體驗端的感受。而組織能力，能夠具備比較高的競爭壁壘。截至2024年3月31日，亞朵集團在營酒店數(shù)量也已經(jīng)突破了1300家，房間數(shù)也接近了15萬間，會員數(shù)突破7000萬。據(jù)Brand Wisdom獨立調(diào)研顯示,從2017年開始,亞朵酒店的總體客戶滿意度就一直排在六大主流中高端連鎖酒店的第一名。
經(jīng)營人群，以新模式講好酒店發(fā)展“新”故事
近年來，中國酒店行業(yè)供需關(guān)系發(fā)生深刻變化。東吳證券研報顯示，2024年以來酒店集團RevPar（平均每間可供出租客房收入）表現(xiàn)顯著分化，酒店行業(yè)已經(jīng)從供給邏輯進入“結(jié)構(gòu)性升級”邏輯，中高端品牌具有較強的品牌溢價能力。
如今的消費者希望在住宿環(huán)境中享受更好的服務(wù)、更舒適的體驗和更高的品質(zhì)，而人們?nèi)找嬖鲩L的高品質(zhì)消費需求，反向?qū)ψ∷扌袠I(yè)提出更高的迭代要求。分析人士指出，中國酒店業(yè)未來的發(fā)展趨勢，核心就是把用戶放在第一位，通過高質(zhì)量的體驗配套，打磨出新的體驗產(chǎn)品。
深耕用戶體驗十年后，2022年11月，王海軍首次提到了“中國體驗”的概念，提出以中國傳統(tǒng)文化為內(nèi)核，形成產(chǎn)品與體驗的精氣神，用中國式待客之道實現(xiàn)人與人地溫暖連接，為用戶提供個性化的高品質(zhì)住宿消費體驗。而2023年年初正式提出的“中國體驗、兩千好店”戰(zhàn)略，更是將“體驗派”基因進一步延續(xù)。
王海軍表示，亞朵的“中國體驗”驅(qū)動力來自兩部分，一部分來自內(nèi)部的愿景，亞朵希望讓人與人之間有溫度的連接，成為品質(zhì)生活的領(lǐng)導(dǎo)者；另一部分來自外部的用戶牽引。
“內(nèi)部的愿景驅(qū)動和外部的用戶牽引驅(qū)動，形成了雙輪驅(qū)動，最終讓我們的亞朵級體驗成果可以常用常新。”他表示。亞朵始終致力于通過持續(xù)對體驗的優(yōu)化和組織活力的打磨形成差異化的優(yōu)勢，以實現(xiàn)體驗驅(qū)動之路。
近年來，酒店行業(yè)“內(nèi)卷”成為人們熱議的話題，但王海軍并不焦慮。他表示，“如果對手是友商，卷的永遠是存量，只有對標不斷變化的用戶的需求，面對的永遠是增量機會。”
于此，亞朵在其酒店業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，進一步延伸其對于人群的洞察優(yōu)勢，發(fā)展零售業(yè)務(wù)。根據(jù)亞朵集團披露的一季度財報顯示，零售業(yè)務(wù)方面，亞朵集團零售業(yè)務(wù)GMV（商品交易總額）達4.95億元，同比增長277.4%。其中，線上渠道表現(xiàn)強勁，GMV占比提升至90%。對于亞朵運營人群的成功，王海軍認為，主要來源于持續(xù)創(chuàng)新、精準洞察用戶需求，才能讓經(jīng)營人群的道路越走越寬。
時至今日，隨著酒店集團化的進一步發(fā)展，規(guī)模早已不是發(fā)展的唯一指標，與增速相比，高質(zhì)量發(fā)展才是穩(wěn)健生存的關(guān)鍵。亞朵集團以新質(zhì)生產(chǎn)力為指引，為酒店行業(yè)的中國式現(xiàn)代化貢獻自己的創(chuàng)新實踐經(jīng)驗。