文 | 驚蟄研究所 白露
1999年，阿里“十八羅漢”齊聚杭州，一句“讓天下沒有難做的生意”掀起中國電商行業(yè)光輝一頁。25年后的今天，“電商”前面多了搜索、貨架、直播、短視頻等各種前綴，群雄爭(zhēng)霸的行業(yè)局面也歸于穩(wěn)定和統(tǒng)一，但做生意的難度并未降低。
2023年12月26日，淘寶宣布上線僅退款服務(wù)，隔天京東快速跟進(jìn)，宣布新增“支持用戶僅退款”政策。至此，拼多多、淘寶、京東全部上線“僅退款”。
再加上2023年9月推出“僅退款”服務(wù)的抖音，以及2024年1月加入“僅退款”隊(duì)伍的快手，拼多多從2021年就在實(shí)行的規(guī)則，幾乎成為行業(yè)標(biāo)配。
如果按照京東《京東開放平臺(tái)售后服務(wù)管理規(guī)則》正式生效“僅退款”政策的時(shí)間——2023年12月29日起算，在這個(gè)618前，今日「僅退款」已上線168天。
不久前拼多多發(fā)布2024年第一季度業(yè)績(jī)報(bào)告，市值再度超越阿里巴巴，讓“質(zhì)疑拼多多、理解拼多多、成為拼多多”愈加成為電商行業(yè)新趨勢(shì)。然而，當(dāng)電商行業(yè)集體轉(zhuǎn)向“僅退款”，并不代表每個(gè)人都有“美好的明天”。
平臺(tái)、用戶和商家組成的電商行業(yè)生態(tài)，正在經(jīng)歷一場(chǎng)以犧牲商家為代價(jià)的“大冒險(xiǎn)”。
“僅退款”來臨前夜
對(duì)于中國電商來說，2019年有些特別。在宏觀層面，度過高速增長(zhǎng)期的中國經(jīng)濟(jì)剛剛經(jīng)歷連續(xù)5年的“減速期”，GDP增速從2014年的7.3%降低到2019年的6.1%。
在微觀層面，新的經(jīng)濟(jì)周期導(dǎo)致收入增長(zhǎng)放緩，被消費(fèi)升級(jí)打開胃口的中國消費(fèi)者們，重新將注意力轉(zhuǎn)移到性價(jià)比上。抓住機(jī)會(huì)的拼多多，自此從“五環(huán)外”殺到阿里、京東盤踞的“城里”。
乘著新經(jīng)濟(jì)周期這輛馬車，拼多多勇闖鵝城當(dāng)了一回馬縣長(zhǎng)：蘋果官網(wǎng)售價(jià)5999元的128G版iPhone11，拼多多百億補(bǔ)貼最低只要5299元。巨大的補(bǔ)貼優(yōu)惠猶如麻匪們?cè)诤谝估锶酉蛴脩艏业你y子，收買用戶的同時(shí)也粗暴地?cái)噥y了阿里和京東一直堅(jiān)持的大促玩法。
“砍一刀”固然令人感到羞恥，但人性經(jīng)不起試探，即便在拼多多買到的商品不符合預(yù)期，大多數(shù)用戶也會(huì)用一句“這價(jià)格還要啥自行車”完成邏輯自洽。而拼多多用百億補(bǔ)貼打開新市場(chǎng)入口后，也在悄悄積累自己的競(jìng)爭(zhēng)籌碼——供應(yīng)鏈。
剛從五環(huán)外進(jìn)城的拼多多，自知無法與手握豐富供應(yīng)鏈資源的天貓與京東正面交鋒，便盯上了那些有產(chǎn)品、有產(chǎn)能，唯獨(dú)沒有品牌的白牌商家。也正是C2M（Customer to Manufacturer，“從消費(fèi)者到生產(chǎn)者”）的方式，讓拼多多一路用“低價(jià)”完成了彎道超車。
財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，拼多多2019年活躍買家數(shù)達(dá)5.852億，較上一年同期凈增1.67億，同比增長(zhǎng)近40%。而在2019年第四季度，拼多多、阿里、京東的單季凈增用戶分別為4890萬、1800萬和2760萬。
對(duì)于拼多多用百億補(bǔ)貼硬拉出來的高速增長(zhǎng)，阿里和京東也及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。2019年“雙12”前夕，阿里旗下聚劃算帶有對(duì)標(biāo)性質(zhì)地緊急上線“百億補(bǔ)貼”。對(duì)供應(yīng)鏈格外敏感的京東，則在這一年推出京喜，同樣布局C2M模式。只是這些動(dòng)作，并未真正產(chǎn)生效果。
傳言，阿里內(nèi)網(wǎng)對(duì)聚劃算百億補(bǔ)貼的吐槽不在少數(shù)。特別是對(duì)比拼多多百億補(bǔ)貼的“簡(jiǎn)單粗暴”，聚劃算背上了不夠親民和套路多的負(fù)面評(píng)價(jià)。而在百億補(bǔ)貼上扭扭捏捏的態(tài)度，一定程度上也是管理層意志使然。
阿里巴巴前董事局主席兼CEO張勇就曾在財(cái)報(bào)電話會(huì)議上說：“歷史上沒有人可以通過自身持續(xù)的價(jià)格補(bǔ)貼改變局面?！奔热灰呀?jīng)明白“無法用對(duì)手的方式打敗對(duì)手”，那么阿里的其他模仿行為也就失去了具體意義。
京東也遇到類似的問題。2020年，已經(jīng)成立一年的京喜從事業(yè)部升級(jí)為事業(yè)群，由劉強(qiáng)東親自帶隊(duì)。結(jié)合搶占下沉市場(chǎng)的戰(zhàn)略目標(biāo)，以及疫情“黑天鵝”帶來的市場(chǎng)機(jī)遇，京喜拼拼加入了社區(qū)團(tuán)購領(lǐng)域的激烈廝殺。
可惜京喜拼拼沒能從“千團(tuán)大戰(zhàn)”中存活下來。隨著劉強(qiáng)東在2022年7月的戰(zhàn)略會(huì)上承認(rèn)了“京喜”的失敗，京東歷時(shí)2年半的下沉市場(chǎng)戰(zhàn)略也宣告結(jié)束。
在2021年京東Q4財(cái)報(bào)電話會(huì)上，CEO徐雷總結(jié)道：“商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)瞬息萬變，有時(shí)候甚至是殘酷的。”而讓阿里、京東的失利顯得更為凄慘的是，拼多多在C2M的道路上已經(jīng)收獲成績(jī)。
2021年4月30日，拼多多發(fā)布2020年度報(bào)告，這也是創(chuàng)始人黃崢卸任后的首份年報(bào)。數(shù)據(jù)顯示：截至2020年底，拼多多年活躍買家達(dá)到7.884億，超過同期阿里的年度買家數(shù)7.79億。此外，拼多多年度活躍商戶從前一年的510萬增至860萬，年增長(zhǎng)69%。
從模仿拼多多進(jìn)軍下沉市場(chǎng)，到集體上線“僅退款”政策，巨頭們一邊看著拼多多完成“diao絲逆襲”，一邊試圖跟上市場(chǎng)節(jié)奏。而眼下的“僅退款”，也如同潘多拉魔盒一般，對(duì)電商行業(yè)產(chǎn)生一系列復(fù)雜影響。
“僅退款”維護(hù)了誰？
打開黑貓投訴平臺(tái)，搜索“僅退款”，會(huì)得到超過15萬條投訴信息。但與常見的消費(fèi)者針對(duì)商家的投訴不同，這里的內(nèi)容絕大多數(shù)是商家針對(duì)電商平臺(tái)不合理“僅退款”行為的投訴。
例如買家在平臺(tái)反映售后問題后，商家還沒來得及了解相關(guān)情況，平臺(tái)就已經(jīng)主動(dòng)介入為買家進(jìn)行“僅退款”賠付。又或者是買家在已經(jīng)簽收，甚至是日常使用了商品之后，又以各種理由要求僅退款。
另據(jù)驚蟄研究所觀察，涉及僅退款投訴的商品金額從幾十元到上百元不等，且絕大多數(shù)涉訴品類為服裝鞋履、數(shù)碼配件以及食品生鮮。從投訴的數(shù)量和具體內(nèi)容來看，拼多多商家對(duì)“僅退款”的意見尤為集中。
此前有業(yè)內(nèi)人士指出，電商平臺(tái)推出僅退款政策，有助于降低消費(fèi)者的維權(quán)成本，簡(jiǎn)化售后流程。此外，電商平臺(tái)自身也能降低購物門檻，減少?zèng)Q策成本，達(dá)到吸引消費(fèi)者的目的。但由此來看，在電商平臺(tái)、消費(fèi)者和商家構(gòu)成的“生態(tài)三角”中，就只有商家沒有得到任何好處。
在拼多多、京東等多個(gè)電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)家居產(chǎn)品的李隼告訴驚蟄研究所，僅退款是一項(xiàng)對(duì)商家非常不公平的平臺(tái)規(guī)則，對(duì)整個(gè)電商行業(yè)的發(fā)展也是弊大于利?！坝袉栴}直接給客戶退款，提升了消費(fèi)體驗(yàn)，客戶當(dāng)然會(huì)覺得很爽。平臺(tái)也減少了售后成本，但矛盾依然存在?！?/p>
李隼指出，在拼多多這樣以下沉市場(chǎng)為主的平臺(tái)，具備成熟電商運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的商家并不多，“甚至很多商家就是在某個(gè)村子里開了一個(gè)工廠，根本就沒有運(yùn)營(yíng)店鋪的技術(shù)、意識(shí)和能力。他們單純就是因?yàn)閮r(jià)格足夠低，以及想要通過線上渠道把貨賣出去，所以才在拼多多上開店。拼多多就專門找這類白牌商家?！?/p>
按照李隼描述，僅退款引發(fā)的矛盾，實(shí)際上反映的是商家提供的產(chǎn)品和服務(wù)與消費(fèi)者的實(shí)際期望不符。一方面，中小商家在產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)缺乏必要工序，比如塑料制品常見的毛刺，沒有在生產(chǎn)和質(zhì)檢環(huán)節(jié)得到解決；另一方面，白牌商家普遍對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)缺乏重視，例如快遞包裝不夠牢靠，導(dǎo)致商品送到消費(fèi)者手上時(shí)出現(xiàn)外觀破損問題。
“平臺(tái)有時(shí)自動(dòng)檢測(cè)到一些關(guān)鍵詞，還會(huì)主動(dòng)介入售后環(huán)節(jié)，直接給消費(fèi)者發(fā)送僅退款彈窗，這種時(shí)候商家就失去了自主權(quán)。這也表明，平臺(tái)選擇站在消費(fèi)者這邊，而商家就只能自己承受僅退款造成的損失。”
李隼特別強(qiáng)調(diào)，電商平臺(tái)上線僅退款政策原本是為了淘汰低劣商家，提高用戶體驗(yàn)，但平臺(tái)一味偏袒消費(fèi)者的態(tài)度，不僅沒有解決低劣商家的問題，反倒催生了“專業(yè)羊毛黨”。
據(jù)驚蟄研究所了解，目前大多數(shù)電商平臺(tái)并未對(duì)“僅退款”的合理適用范圍進(jìn)行明確規(guī)定。例如在拼多多平臺(tái)，消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題時(shí)，就可以選擇僅退款而不需要退貨。但是如何判定質(zhì)量問題，則缺乏相關(guān)依據(jù)。
與之對(duì)應(yīng)的是，中小商家們自發(fā)組成的維權(quán)社群里，不斷分享各種匪夷所思的“僅退款”理由，如快遞外包裝破損被申請(qǐng)僅退款，買的食品不好吃也能僅退款。正是平臺(tái)對(duì)這種主觀反饋的支持，讓羊毛黨有了可乘之機(jī)。
“僅退款放大了人性的惡。特別令人不解的是，現(xiàn)在還有很多學(xué)生群體專門看白嫖攻略，利用僅退款政策漏洞薅羊毛。事后商家申訴又很難通過，為了不影響日常經(jīng)營(yíng)，很多商家只能選擇默默忍受。”李隼表示，目前自己已經(jīng)關(guān)掉拼多多和京東店鋪，將更多精力轉(zhuǎn)向直播帶貨和私域渠道。
“僅退款”能解誰的愁？
事實(shí)上，從拼多多的發(fā)展路徑來看，上線僅退款服務(wù)，本意是解決快遞過程中產(chǎn)生的各種問題，同時(shí)借助平臺(tái)規(guī)則，不斷規(guī)范白牌商家，提升產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)體驗(yàn)。但這種“一刀切”的平臺(tái)規(guī)則未免過于粗暴，讓一部分不太熟悉電商行業(yè)的中小商家，成為羊毛黨圍獵的對(duì)象。
與此同時(shí)，其他加入“僅退款”隊(duì)伍的電商平臺(tái)，表面上看好像是為了提升用戶體驗(yàn)、爭(zhēng)奪用戶關(guān)注度，但背后的真實(shí)目的，其實(shí)是借助中小商家力量，甚至是犧牲中小商家利益謀求新增長(zhǎng)。更直白地說，電商平臺(tái)不僅要“低價(jià)”還要優(yōu)質(zhì)，但平臺(tái)自身又不愿投入更多。因此，商家成了“替罪羊”承擔(dān)著被“僅退款”薅羊毛的風(fēng)險(xiǎn)。
需要指出的是，“僅退款”對(duì)品牌商家的影響幾乎忽略不計(jì)。主要原因在于，平臺(tái)既有品牌商家的快遞履約環(huán)節(jié)足夠標(biāo)準(zhǔn)化，出現(xiàn)失誤概率較低，售后服務(wù)體驗(yàn)相對(duì)更完善。另外，出于對(duì)知名品牌的忌憚，“羊毛黨”也不會(huì)貿(mào)然白嫖。于是，與電商平臺(tái)合作關(guān)系中話語權(quán)偏弱的中小商家，被“寄予厚望”。
以淘寶為例，根據(jù)阿里巴巴2023年7月21日發(fā)布的年報(bào)顯示，截至3月31日的2023財(cái)年，淘寶新增512萬商家，其中絕大多數(shù)是中小商家。這些中小商家作為平臺(tái)的新鮮血液，自然要為平臺(tái)增長(zhǎng)承擔(dān)更多責(zé)任，而“僅退款”就是一種能夠快速激活中小商家的高效手段。
明面上看，“僅退款”相當(dāng)于織了一張兜底的網(wǎng)，消費(fèi)者可以大膽嘗試中小商家提供的商品，但電商平臺(tái)也在借助“僅退款”擺脫自己的責(zé)任。作為提供交易場(chǎng)景的電商平臺(tái)，本身也需要對(duì)在自身平臺(tái)上銷售的商品負(fù)責(zé)，對(duì)于假冒偽劣、虛假宣傳等不法商家行為，電商平臺(tái)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理的第一責(zé)任。
可是“僅退款”上線后，電商平臺(tái)需要前置完成的商家治理環(huán)節(jié)被弱化，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的任何不滿，都能用“僅退款”來解決，造成的實(shí)際損失也由中小商家買單。
如此一來，消費(fèi)者要的低價(jià)有了，運(yùn)營(yíng)成本也分?jǐn)偨o了中小商家，而電商平臺(tái)的價(jià)值更聚焦于流量，可以一心一意守著推薦位做自己最擅長(zhǎng)的流量生意。這種只撈好處不要風(fēng)險(xiǎn)的做法，自然也遭到商家質(zhì)疑。
Rain在淘寶平臺(tái)經(jīng)營(yíng)一家年流水過千萬的時(shí)尚飾品店鋪，他告訴驚蟄研究所，商品質(zhì)量和快遞環(huán)節(jié)可能產(chǎn)生的問題，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)足以承擔(dān)。買家覺得商品質(zhì)量不好，或者是對(duì)快遞不滿意，申請(qǐng)退貨退款就好，由商家來承擔(dān)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。所以從商家角度來看，“僅退款”就只是流氓條款。
“如果是為了提高消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)、留存消費(fèi)者，電商平臺(tái)也可以直接以補(bǔ)貼的形式，給到消費(fèi)者最直觀的優(yōu)惠達(dá)到留存用戶的目的，而不必將平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)成本強(qiáng)加在商家身上?！盧ain說道。
2023年底，拼多多市值超越阿里，給阿里以及整個(gè)電商行業(yè)帶來前所未有的焦慮。馬老師在內(nèi)部表示：“阿里過去賴以成功的方法論可能都不適用了?！眲?qiáng)東在內(nèi)網(wǎng)也表示，“京東必須改變，否則沒有出路?！比欢儊碜?nèi)?，最后都變成了拼多多?/p>
回到行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)景重新觀察“僅退款”成為電商平臺(tái)標(biāo)配的現(xiàn)象，其實(shí)不難發(fā)現(xiàn)，阿里、京東等傳統(tǒng)電商平臺(tái)已經(jīng)被動(dòng)卷入低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的陷阱。
拼多多一直以來都是靠極端低價(jià)搶客流，也因?yàn)槌晒屨肌暗蛢r(jià)”可以挾流量自重，不缺白牌商家。所以盡管“僅退款”從2021年就開始施行，許多商家也因?yàn)闊o法忍受“僅退款”造成的利益損失而離開。但源源不斷的中小商家，依舊為拼多多創(chuàng)造了穩(wěn)定的商品供應(yīng)。
相對(duì)而言，阿里、京東與拼多多有著天然的基因差異，也早早擁有了品質(zhì)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)。但如今為了爭(zhēng)奪“低價(jià)市場(chǎng)”，阿里、京東一邊拉攏中小商家，一邊又從他們身上“吸血”的做法，卻顯得格外矛盾。
反思“低價(jià)”的意義
電商行業(yè)誕生之初，平臺(tái)之所以能夠給出各種優(yōu)惠折扣，除自身的資金補(bǔ)貼外，很大程度上是因?yàn)閭鹘y(tǒng)銷售渠道諸如場(chǎng)地租金、倉儲(chǔ)費(fèi)用等硬成本被節(jié)省下來，因而擁有降價(jià)空間。品牌商家也愿意擴(kuò)寬線上渠道，以獲得更高的營(yíng)收和利潤(rùn)。
再往后，普通商家開始進(jìn)入電商領(lǐng)域，而電商平臺(tái)為豐富SKU、覆蓋更大市場(chǎng)，也會(huì)傾斜資源扶持普通商家，順便在各種大促節(jié)點(diǎn)要求普通商家參與低價(jià)活動(dòng)納“投名狀”。
但面對(duì)現(xiàn)在的中小商家，平臺(tái)本身給出的資源和條件有限，還提出“既要又要”的要求，無異于殺雞取卵。
均衡價(jià)值理論認(rèn)為，商品價(jià)格由其生產(chǎn)所需的社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間決定。而從商業(yè)角度看，產(chǎn)生低價(jià)最合理的方式是商家基于穩(wěn)定的供需關(guān)系，通過擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模、提高生產(chǎn)效率來降低商品成本。
但如今電商行業(yè)內(nèi)部的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)跳出了供需關(guān)系的范疇，向供應(yīng)鏈上游要利潤(rùn)。由此導(dǎo)致商家為了生存，無暇提升生產(chǎn)力，或者是假冒偽劣商品以次充好進(jìn)入市場(chǎng)，制造出“低價(jià)泡沫”。消費(fèi)者滿心歡喜討到的實(shí)惠只是一場(chǎng)寂寞，社會(huì)產(chǎn)生了更多垃圾產(chǎn)品，唯一產(chǎn)生的“正向反饋”或許就只有電商平臺(tái)財(cái)報(bào)里，呈現(xiàn)出微弱增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)。
“僅退款”成為電商行業(yè)標(biāo)配，還為供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革埋下一塊攔路石。雖然與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律背道而馳的僅退款政策，沒有對(duì)大品牌、大廠商等經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心參與者造成嚴(yán)重影響，但是對(duì)生存于夾縫中的中小商家來說，卻有可能成為壓倒他們的最后一根稻草。特別是在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，中小商家代表實(shí)實(shí)在在的民生，平臺(tái)為了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)毀掉他們的飯碗，也破壞了當(dāng)前行業(yè)的穩(wěn)定局面。
如果換位思考，當(dāng)中小商家為市場(chǎng)提供大量低價(jià)商品，為電商平臺(tái)們業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)提供新動(dòng)力，平臺(tái)是否也該考慮：中小商家需要什么？
兩年前，“拼多多200元電視買家秀”引發(fā)全網(wǎng)熱議。無數(shù)網(wǎng)友透過互聯(lián)網(wǎng)，從買家的曬圖里看到家徒四壁的環(huán)境和五花八門的不知名電視品牌，也被“花200元買的電視很好”的返評(píng)整破防了。
人們終于明白，自己過去看不上的低價(jià)產(chǎn)品，原來可以給別人帶來最簡(jiǎn)單的快樂。而這一刻，低價(jià)商品的“價(jià)值”才得到最大化。而如今，供應(yīng)低價(jià)商品的中小商家，也應(yīng)當(dāng)?shù)玫阶銐虻闹匾暋?/p>
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，低端產(chǎn)品往往會(huì)被淘汰，但市場(chǎng)仍然需要低價(jià)產(chǎn)品。讓不同層次的消費(fèi)者都有得選，才叫公平。同樣，商家也要有選擇的權(quán)利——是因?yàn)槭袌?chǎng)需要，才有低價(jià)商品，而不是為了平臺(tái)之間的競(jìng)爭(zhēng)，被迫參與創(chuàng)造低價(jià)的死亡競(jìng)賽。
眼下的618，中小商家再次被推向戰(zhàn)場(chǎng)。日前拼多多上線自動(dòng)跟價(jià)系統(tǒng)，全網(wǎng)比價(jià)，提供最低價(jià)格商品。平臺(tái)用犧牲商家利潤(rùn)的方式，為卷贏價(jià)格戰(zhàn)準(zhǔn)備籌碼。這一次阿里、京東會(huì)跟嗎？
極限“卷”低價(jià)的路上還未出現(xiàn)贏家，但絕對(duì)不能沒有商家。
*文中Rain、李隼均為化名。