界面新聞?dòng)浾?| 苗藝偉
近年來(lái),伴隨著我國(guó)商業(yè)健康險(xiǎn)市場(chǎng)的高增長(zhǎng)、高競(jìng)爭(zhēng),一些專(zhuān)業(yè)健康險(xiǎn)公司悄然開(kāi)啟了新一輪商業(yè)技術(shù)運(yùn)營(yíng)架構(gòu)變革,應(yīng)對(duì)強(qiáng)手云集、變化萬(wàn)千的商業(yè)健康險(xiǎn)市場(chǎng)。
平安健康險(xiǎn)曾在2016年最早開(kāi)啟“百萬(wàn)健康險(xiǎn)”產(chǎn)品模式,但保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款模式被迅速模仿,以及互聯(lián)網(wǎng)巨頭等攜巨額流量與用戶(hù)的先天優(yōu)勢(shì)強(qiáng)勢(shì)入場(chǎng),都讓百萬(wàn)醫(yī)療的產(chǎn)品側(cè)“先發(fā)優(yōu)勢(shì)”逐漸淡化。
近日,平安健康險(xiǎn)CTO馬榮強(qiáng)和技術(shù)團(tuán)隊(duì)多位核心成員接受了界面新聞?dòng)浾?/span>的采訪,講述了從此前的產(chǎn)品模式創(chuàng)新,轉(zhuǎn)向苦練“內(nèi)功”的歷程。
據(jù)界面新聞?dòng)浾吡私?,從去?/span>3月底開(kāi)始,平安健康險(xiǎn)歷時(shí)八個(gè)月,通過(guò)自研搭建了一套包含前、中、后臺(tái)的完整商業(yè)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)體系。
據(jù)悉,這套體系不僅包括了保險(xiǎn)產(chǎn)品的前臺(tái)銷(xiāo)售對(duì)接 “C端+A端+P端(即合作端企業(yè)、第三方渠道、生態(tài)合作伙伴等)“的觸客銷(xiāo)售能力,以及中臺(tái)體系的“個(gè)險(xiǎn)+團(tuán)險(xiǎn)+醫(yī)健”商業(yè)通用能力,也包括了支持銷(xiāo)售和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的后臺(tái)體系的“數(shù)智+業(yè)財(cái)+科技應(yīng)用底座”底層支撐能力。
馬榮強(qiáng)表示,這套體系將是公司面向互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代必須搭建的“基礎(chǔ)能力”,這套新體系可以根據(jù)具體的業(yè)務(wù)邏輯與需求,支持產(chǎn)品研發(fā)和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)人員可以將產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行智能匹配,像“拼積木”一樣的方式組合,快速迭代創(chuàng)新產(chǎn)品,變成快速產(chǎn)出的 “產(chǎn)品工廠”。
他表示,這是由于在新的體系中,保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)服務(wù)、保險(xiǎn)權(quán)益等,都是相互獨(dú)立和抽象后實(shí)例化的。如果要研發(fā)一個(gè)新產(chǎn)品,就可以通過(guò)“搭積木”的方式,來(lái)組合產(chǎn)品、服務(wù)與權(quán)益,大大縮短了新產(chǎn)品的創(chuàng)新和上線(xiàn)時(shí)間。
除了系統(tǒng)之外,馬榮強(qiáng)還表示,平安健康險(xiǎn)還是徹底去Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)的首家中大型保險(xiǎn)公司。
據(jù)界面新聞?dòng)浾吡私?,下決心“去Oracle”,也是為了“快”。
平安健康保險(xiǎn)科技中心相關(guān)負(fù)責(zé)人也對(duì)記者表示,由于健康險(xiǎn)賽道正在經(jīng)歷快速產(chǎn)品變革與創(chuàng)新期,需要面臨很多未知的產(chǎn)品需求,甚至每個(gè)月都有數(shù)百個(gè)業(yè)務(wù)端的新需求,原先Oracle的集中式架構(gòu)根本跑不動(dòng)。
“哪怕是要改一個(gè)表情包,都要等到半夜鎖表,這嚴(yán)重影響了我們的業(yè)務(wù)響應(yīng)速度與交付效率。因此,團(tuán)隊(duì)最終大膽選擇了‘去Oracle ’ 的方案,并以O(shè)cean Base為主的國(guó)產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行部署落地,來(lái)滿(mǎn)足多個(gè)復(fù)雜業(yè)務(wù)的同時(shí)開(kāi)發(fā)?!鄙鲜鲐?fù)責(zé)人表示。
更重要的是,在新上線(xiàn)系統(tǒng)中,整體設(shè)計(jì)理念也完全不同于傳統(tǒng)的保險(xiǎn)公司營(yíng)運(yùn)方式,而是基于用戶(hù)為中心的互聯(lián)網(wǎng)思維。
馬榮強(qiáng)對(duì)記者表示,在新體系中,平安健康險(xiǎn)還借鑒了互聯(lián)網(wǎng)的用戶(hù)視角,把保險(xiǎn)公司以往圍繞“保單”的保全、報(bào)案、理賠的需求,轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻?hù)”、“會(huì)員”為中心的設(shè)計(jì)方案。
他表示,這意味著,新的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)設(shè)計(jì),可以支持公司更多與用戶(hù)交互,對(duì)用戶(hù)的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、清洗、加工,去理解用戶(hù)的訴求與偏好。此外,對(duì)于合作的代理人也可以進(jìn)行畫(huà)像,并把客戶(hù)畫(huà)像、代理人畫(huà)像和產(chǎn)品設(shè)計(jì)有機(jī)結(jié)合,有能力為不同的客戶(hù)推薦不同的產(chǎn)品。
此外,據(jù)界面新聞?dòng)浾吡私?,在互?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠道方面,平安健康險(xiǎn)與其他健康險(xiǎn)公司類(lèi)似,均有多渠道銷(xiāo)售,這些銷(xiāo)售渠道主要包括:與第三方保險(xiǎn)代理平臺(tái)、代理人合作銷(xiāo)售,以及借助大型流量平臺(tái)如抖音進(jìn)行聯(lián)合建模,通過(guò)直播、投流等自行獲客。此外,平安健康險(xiǎn)也建設(shè)了多個(gè)保險(xiǎn)自營(yíng)平臺(tái)。
值得注意的是,雖然保險(xiǎn)公司與螞蟻保、微保等保險(xiǎn)代理平臺(tái)合作可以帶來(lái)保費(fèi)規(guī)模增長(zhǎng),但客戶(hù)信息和運(yùn)營(yíng)卻往往并不掌握在持牌保險(xiǎn)公司手中,且必須付出一定的代銷(xiāo)渠道成本。因此,在此次商業(yè)運(yùn)營(yíng)體系換代過(guò)程中,平安健康險(xiǎn)把自身從抖音、微信等流量渠道的C端獲客運(yùn)營(yíng),視為核心能力之一。
據(jù)界面新聞?dòng)浾吡私猓桨步】惦U(xiǎn)已經(jīng)在抖音短視頻平臺(tái),開(kāi)設(shè)了多個(gè)賬號(hào),并通過(guò)直播、短視頻廣告推送等方式進(jìn)行自行獲客、轉(zhuǎn)化銷(xiāo)售等。
對(duì)此,馬榮強(qiáng)并不諱言,目前,與行業(yè)多數(shù)公司類(lèi)似,互聯(lián)網(wǎng)獲客端依然有賴(lài)于流量平臺(tái)的投放。但他表示,雖然現(xiàn)在并沒(méi)有突破行業(yè)普遍存在的投流獲客方式,但通過(guò)對(duì)自身“內(nèi)力”的修煉,對(duì)流量轉(zhuǎn)化而來(lái)的客戶(hù)進(jìn)行分層建模、分層管理、差異化推送,而不是像以往的營(yíng)銷(xiāo)方式那樣,向客戶(hù)展示滿(mǎn)滿(mǎn)一個(gè)貨架、讓人眼花繚亂的保險(xiǎn)產(chǎn)品。
他表示,在獲客之后對(duì)客戶(hù)的醫(yī)療服務(wù)能力,才是持牌保險(xiǎn)公司更重要的 “核心壁壘”。
平安健康保險(xiǎn)科技相關(guān)負(fù)責(zé)人也對(duì)記者補(bǔ)充道,在獲客完成后,在有限的醫(yī)療服務(wù)資源下,根據(jù)客戶(hù)不同需求來(lái)提供這種差異化的保險(xiǎn)服務(wù)也是保險(xiǎn)公司的核心能力。例如,有些客戶(hù)更注重保險(xiǎn)服務(wù)理賠服務(wù)體驗(yàn),而有些客戶(hù)則對(duì)服務(wù)價(jià)格更加敏感,因此,在集約化運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,往往可以對(duì)不同需求的客戶(hù)、不同類(lèi)型的疾病,采用不同的風(fēng)險(xiǎn)管理策略,從而降低運(yùn)營(yíng)成本。