文|酒管財(cái)經(jīng)
不可思議，東來(lái)=錢(qián)來(lái)？
在確認(rèn)接受胖東來(lái)“幫扶”后，永輝超市股價(jià)一度漲停。而在此之前，湖南連鎖品牌步步高也接受了胖東來(lái)的幫扶。
近年來(lái)，胖東來(lái)因溫暖的企業(yè)文化和細(xì)致入微的服務(wù)而走紅，被稱(chēng)為商超界的“海底撈”。甚至，很多人專(zhuān)程來(lái)到許昌考察學(xué)習(xí)胖東來(lái)。
而與商超同屬服務(wù)業(yè)的酒店行業(yè)，是否也需要胖東來(lái)的賦能？
今年3月開(kāi)始，胖東來(lái)創(chuàng)始人于東來(lái)就多次發(fā)布抖音視頻，為酒店行業(yè)分享經(jīng)驗(yàn)。
浩華曾一針見(jiàn)血地指出，中國(guó)酒店市場(chǎng)的主流問(wèn)題是依照傳統(tǒng)商業(yè)模式打造的酒店過(guò)多，供過(guò)于求，市場(chǎng)變化對(duì)于這些平庸產(chǎn)品的產(chǎn)生沖擊和挑戰(zhàn)。
從這個(gè)角度來(lái)講，胖東來(lái)的“成功出圈”，也能給酒店業(yè)帶來(lái)一定的思考和啟示。
胖東來(lái)的“生意經(jīng)”酒店人好取嗎？
現(xiàn)在的服務(wù)業(yè)都不好干。無(wú)論餐飲、零售還是酒店，普遍都有以下痛點(diǎn)：
1.競(jìng)爭(zhēng)激烈，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重；
2.獲客難，渠道成本高；
3.員工招募、培訓(xùn)成本高、流動(dòng)率高。
面對(duì)以上痛點(diǎn)，胖東來(lái)卻能成功“出圈”，成為全國(guó)超市天花板。同屬服務(wù)行業(yè)的酒店業(yè)能否在胖東來(lái)這里取到經(jīng)呢？
胖東來(lái)創(chuàng)始人于東來(lái)今年已多次發(fā)布抖音視頻，為酒店投資人分享經(jīng)驗(yàn)。
就其分享內(nèi)容，《酒管財(cái)經(jīng)》總結(jié)了以下幾點(diǎn)，希望能對(duì)酒店行業(yè)有所啟發(fā)。
1、站在客戶(hù)視角，聚焦產(chǎn)品性?xún)r(jià)比
于東來(lái)在分享中強(qiáng)調(diào)，胖東來(lái)擅長(zhǎng)的就是把自己放在顧客的位置上思考問(wèn)題。
胖東來(lái)敢于站出來(lái)，站在顧客的角度考慮商品的本質(zhì)意義。商品是為顧客服務(wù)，而不是價(jià)格過(guò)于虛高，讓顧客望而卻步。
據(jù)悉，胖東來(lái)將服裝等商品的進(jìn)價(jià)和售價(jià)向顧客公示。就全國(guó)商超來(lái)看，目前只有胖東來(lái)這樣做，顧客買(mǎi)得更放心。
今年五一假期，從全國(guó)酒店市場(chǎng)“冰火兩重天”的表現(xiàn)來(lái)看，似乎說(shuō)明了一切。
據(jù)去哪兒網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，相比2023年，今年五一酒店平均支付價(jià)格持平，但預(yù)訂量增幅最高的二星、三星、四星酒店價(jià)格有所下降。其中，三星酒店下降9%，二星酒店下降7%。
大家不再只買(mǎi)貴的，而是只買(mǎi)對(duì)的。
隨著消費(fèi)者主體意識(shí)逐漸覺(jué)醒和旅游市場(chǎng)日趨成熟，未來(lái)酒店只有用高質(zhì)量的服務(wù)品質(zhì)與價(jià)格相匹配，才能獲得消費(fèi)者認(rèn)可。
2、員工即伙伴的分錢(qián)理念
馬云曾說(shuō)過(guò)，一個(gè)員工離開(kāi)無(wú)非有兩個(gè)原因：“一是錢(qián)沒(méi)有給到位，二是干的不開(kāi)心?！?/p>
在分享中，于東來(lái)就建議企業(yè)家拿出50%利潤(rùn)分給員工，并且不要等到年底分，直接漲在員工工資里，讓員工更有干勁。
他認(rèn)為，想賺錢(qián)先學(xué)會(huì)分錢(qián)。工資低，就不要談管理。
據(jù)悉，胖東來(lái)基層員工月薪都能達(dá)到6千以上，店長(zhǎng)更是拿到5萬(wàn)的月薪；如果員工受到委屈了，還有5000元的委屈獎(jiǎng)；員工年休假有30天到40天。
將每一位員工視為合伙人，胖東來(lái)這種企業(yè)文化讓員工感到自己的價(jià)值被認(rèn)可，從而更愿意投入到工作中。
反觀國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)，做為容納服務(wù)人員較大的行業(yè)之一，基層員工的薪資水平卻一直處于較低水平。
據(jù)中瑞酒店管理學(xué)院酒店業(yè)研究中心發(fā)布的《中國(guó)酒店人力資源現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告（2023）》顯示，薪資水平低是2022年酒店在人力資源領(lǐng)域面臨的三大挑戰(zhàn)之一。
酒店或許可以借鑒胖東來(lái)的激勵(lì)策略，把員工培養(yǎng)成為服務(wù)專(zhuān)家，努力把他們的幸福感和歸屬感轉(zhuǎn)化為顧客的滿(mǎn)意度。
3、倒逼機(jī)制，注重反饋
在分享中，于東來(lái)還提及胖東來(lái)的成功離不開(kāi)完善的反饋機(jī)制，用投訴倒逼管理改進(jìn)。
去年，因“員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)視頻”曝光，雖顧客理虧，但胖東來(lái)發(fā)布8頁(yè)詳盡的調(diào)查報(bào)告，最終以處理管理人員、獎(jiǎng)勵(lì)投訴顧客來(lái)收尾，高分化解了這波輿論危機(jī)。
同樣，酒店業(yè)績(jī)的提升也需依靠客人的反饋來(lái)驅(qū)動(dòng)。
就比如亞朵就有一套自己的反饋機(jī)制——體驗(yàn)執(zhí)法。
每晚六點(diǎn)，所有亞朵酒店總經(jīng)理都會(huì)收到一份清單，包含當(dāng)日全部好評(píng)、差評(píng)。每一個(gè)差評(píng)，都要寫(xiě)出原因與整改方案，并于當(dāng)晚在店總經(jīng)理大群中逐一復(fù)盤(pán)。
被問(wèn)及胖東來(lái)的出圈的核心要訣，一位酒旅行業(yè)觀察人士告訴《酒管財(cái)經(jīng)》，服務(wù)業(yè)最本質(zhì)的邏輯就是讓消費(fèi)者滿(mǎn)意，反復(fù)來(lái)消費(fèi)，從而賺錢(qián)。胖東來(lái)做到了，酒店行業(yè)按理說(shuō)也應(yīng)該做到。
酒店業(yè)需要一場(chǎng)“胖東來(lái)”式的爆改
當(dāng)下，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)是否也需要來(lái)一場(chǎng)“胖東來(lái)”式的爆改？
對(duì)于胖東來(lái)的成功，于東來(lái)自己認(rèn)為，“胖東來(lái)被神話(huà)是一種悲哀，無(wú)非就是善良了一些、真誠(chéng)了一些，其實(shí)，每個(gè)人都應(yīng)該活的真誠(chéng)一些”。
談及這個(gè)話(huà)題，一位資深酒店投資人也對(duì)《酒管財(cái)經(jīng)》感嘆道：“胖東來(lái)被神化，對(duì)以‘服務(wù)’ 為核心的酒店業(yè)來(lái)說(shuō)是一種‘打臉’ 式的鞭策，也是酒店人的悲哀?！?/p>
不可否認(rèn)的是，國(guó)內(nèi)一些酒店品牌如全季、亞朵等，在行業(yè)內(nèi)確實(shí)形成一定口碑。但能夠形成像胖東來(lái)這樣全民高口碑的酒店，整個(gè)行業(yè)依然在努力中。
日本社會(huì)學(xué)家三浦展曾將日本的消費(fèi)趨勢(shì)劃分為四個(gè)消費(fèi)時(shí)代。
第一消費(fèi)時(shí)代，是少數(shù)精英享受的消費(fèi)；
第二消費(fèi)時(shí)代，這個(gè)階段以家庭消費(fèi)為主，特點(diǎn)是隨著工業(yè)化進(jìn)程的推進(jìn)，批量生產(chǎn)的商品開(kāi)始普及，家庭擁有更多的電器和汽車(chē)等。
第三消費(fèi)時(shí)代，繁華與泡沫并存，物質(zhì)與欲望成為人民追求的目標(biāo)；
第四消費(fèi)時(shí)代，人們開(kāi)始不愿意為過(guò)高的品牌溢價(jià)“買(mǎi)單”，去品牌化、理性、簡(jiǎn)約、注重性?xún)r(jià)比，且注重追求消費(fèi)的體驗(yàn)。
那么，我們現(xiàn)在處于哪個(gè)消費(fèi)時(shí)代？
《華爾街日?qǐng)?bào)》近期一篇報(bào)道稱(chēng)：“中國(guó)人越來(lái)越來(lái)看重樂(lè)趣和省錢(qián)，而不是奢侈消費(fèi)?！?/p>
從當(dāng)下旅游市場(chǎng)的消費(fèi)人群來(lái)看，反射到國(guó)人對(duì)旅游方式的改變，也可以看到所謂貴族概念不存在了，代替的是大量的中產(chǎn)階級(jí)，整個(gè)旅行方式也發(fā)生了根本改變，從或需變成剛需，從奢侈品到日用品，從低頻到高頻，從單一到多層次，從計(jì)劃到隨性。
顯然，我們正邁入理性消費(fèi)的“第四消費(fèi)時(shí)代”。
進(jìn)入第四消費(fèi)時(shí)代，很多企業(yè)可能已經(jīng)發(fā)現(xiàn)單純?cè)诋a(chǎn)品價(jià)格上卷，大概率會(huì)卷不動(dòng)，或者卷的很累。
同樣，國(guó)內(nèi)酒旅市場(chǎng)邏輯也已開(kāi)始改變。
正如華住集團(tuán)創(chuàng)始人季琦在2023華住伙伴大會(huì)上所強(qiáng)調(diào)，當(dāng)下的中國(guó)消費(fèi)者，越來(lái)越注重住宿產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比、煙火氣、人情味，更愿意理性務(wù)實(shí)消費(fèi)，花錢(qián)買(mǎi)品質(zhì)，買(mǎi)自己高興。
所謂性?xún)r(jià)比，不是打價(jià)格戰(zhàn)，而是酒店產(chǎn)品和服務(wù)要能匹配到酒店客房?jī)r(jià)，讓消費(fèi)者覺(jué)得物有所值。
拆分理解人、情、味，人是用戶(hù)，情是情感，味是文化。
今年很火的一個(gè)詞叫“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”，是指以消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)和情感價(jià)值為核心的經(jīng)濟(jì)模式。
酒店業(yè)作為“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的重要一員，隨著體驗(yàn)消費(fèi)的日益走強(qiáng)，迎來(lái)足以重塑行業(yè)的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。
消費(fèi)者不再僅僅追求產(chǎn)品或服務(wù)本身，而是更加關(guān)注與之相關(guān)的體驗(yàn)和情感價(jià)值。
就像胖東來(lái)不只是賣(mài)商品，賣(mài)的是一種購(gòu)物體驗(yàn)。
正如德朧集團(tuán)董事長(zhǎng)鄭南雁所講，新趨勢(shì)下酒店業(yè)增長(zhǎng)新方向在于提高體驗(yàn)價(jià)值。
品牌贏得人心，才是生意的本質(zhì)，而流量只是品牌贏得人心的結(jié)果。
胖東來(lái)所挖掘的就是這種“人心”紅利，就是努力做出品質(zhì)的升級(jí)，做出更好的東西，給到更好的服務(wù)。
面對(duì)日益內(nèi)卷的酒店市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)酒店只有在用戶(hù)體驗(yàn)這件比以往更苦更累更難的事上肯下功夫，愿意給到消費(fèi)者真正高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，才能牢牢抓住消費(fèi)者的心。