文 | DoNews 雁秋
編輯 | 李信馬
“為什么驛站能隨意處理我的快遞，我自己卻不行？”家住南京的韓雅向DoNews講起幾天前發(fā)生的事，依舊覺得不解。
最初，韓雅在網(wǎng)上購置了一個衣架，但商家忘記了五金件，她便聯(lián)系對方補發(fā)。不過在收到貨后，韓雅卻覺得不太對勁。
“那個五金件的包裹很小，感覺與原件并不配套，所以我沒有在驛站那邊簽收便打開包裹進行確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)果然對不上。”
然而，在她向驛站申請拒收時卻被對方拒絕，理由是拆包裹時破壞了條形碼。
既然驛站不負責(zé)，還可以找商家退貨，但她并沒有那么做，“那包五金件的價格還不及運費，退貨不合適，也沒必要?！?/p>
最終韓雅選擇了簽收，但隨后就把東西扔了。
這本不是一件大事，但韓雅心里卻有個疙瘩：“我知道驛站不容易，快遞員也不容易，但是我們消費者就容易嗎？當(dāng)下我很生氣，難道因為我買的東西便宜，就得不到相應(yīng)的尊重和賠償？”
韓雅不是沒有想過維權(quán)，但她有自己的擔(dān)憂。
“如果在老家，我肯定要硬剛，要去郵政局投訴的，這種事情反映到工單上，他們肯定會得到一筆罰款。但是，作為一個在異地工作的女孩子，我是不太敢的，對方知道我住在哪兒，發(fā)生正面沖突對我沒啥好處，權(quán)衡利弊了一下覺得還是算了......有句話怎么說來著，一拳打到了棉花上？”
而在老家生活的劉女士，則遇到了另一件哭笑不得的事情。年前，她突然收到了整整四大箱的飲料，直接送到了家門口快遞小哥就確認(rèn)了簽收。劉女士費了很大勁兒搬進家后，卻不知道是誰送的，問快遞小哥也沒問出來什么，足足一個月后，才知道是本來該送到某家商店的貨物，結(jié)果送到她這里了。
“最后也沒辦法處理，等太久不知道怎么回事，飲料我們就自己喝了些。”但是劉女士從快遞小哥那里聽說，本該收到貨物的商店店主，這一個月卻氣得不行，反復(fù)找了多次，最后才終于查明白是怎么回事。
絕大多數(shù)人網(wǎng)購都有過類似這樣憋屈的經(jīng)歷：沒有接到任何通知，快遞小哥就將快件投放進快遞柜或驛站，如果未及時取件還要支付超時保管費，還有收到代為簽收的短信，回家后卻怎么也找不到……
快而不遞，似乎已經(jīng)成為一種常態(tài)。
現(xiàn)實生活中，龐大的快遞業(yè)務(wù)量導(dǎo)致快遞員承受了較大的工作強度和時間壓力，一些快遞員往往未經(jīng)用戶同意，便將快件投放進小區(qū)的快遞柜或快遞驛站，或者扔在門口便“代為簽收”。有消費者會給快遞員和快遞企業(yè)打投訴電話，但投訴也無用。
大部分消費者雖然不滿這種“先斬后奏”的行為，但本著“怕麻煩”的原則，多一事不如少一事，也不予追究或投訴。人們“默契”地維護著這種關(guān)系，直到本次新規(guī)向快遞公司做出了最明確的要求：送貨上門。
按照新規(guī)，如果未經(jīng)用戶同意，擅自代為確認(rèn)收到快件，或擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施，最高面臨3萬元的罰款。
這顆石子的分量頗重，漣漪波及了整個快遞行業(yè)。
一、夾縫中的快遞小哥
雖然各快遞公司都明確表示會積極貫徹落實《快遞市場管理辦法》要求，提升快遞服務(wù)質(zhì)量，按照用戶需求提供派件服務(wù)。但在圓通工作的李國強告訴DoNews，關(guān)于新規(guī)的事，公司還沒有正式下通知，派件還是按往常一樣，沒有強硬要求送貨上門。
“不過我們一般都送貨上門的，明明小區(qū)可以進去，你干嘛不給人家送過去？你放到驛站圖省事兒，但遇上大冷天讓別人去取也說不過去?！?/p>
更關(guān)鍵的是，放快遞柜對于快遞員來說并不值得，李先生表示，快遞員派件如果放到驛站，一件要給驛站三、四毛，投到快遞柜一件也要四毛多，“本來送一件就一塊一，這不等于把錢讓驛站掙了嗎？”
道理大家都懂，但快遞員的收入方式，很大程度上影響了他們的行為。
快遞員一般采用計件提成方式，包含底薪（有公司取消了底薪）+收件提成+送件提成，為了拿到更高的收入，快遞員必須多派件。
李國強接到DoNews的電話是晚上八點半，當(dāng)時他剛剛忙完、吃過晚飯?！艾F(xiàn)在派件量增大了，以前一天能送300多件，現(xiàn)在能加到400多，早出晚歸的，我每天早上五點多起床，開始分貨裝貨，早上七點多開始送，晚上七點多能下班。這還是平常，如果遇到雙十一、雙十二就不敢想象了，每天晚上都會干到10點、11點。”
國家郵政局2023年發(fā)布的調(diào)研報告顯示，超過70%快遞員每天工作時間在10小時以上。每天長時間的走動、重物搬運，再加上天氣的變化等不可抗力因素，對于快遞小哥的身體和心理素質(zhì)都是考驗。
與此同時，不斷下降的派送費以及天價罰款也讓他們感到不公平，缺乏激勵。
李國強感受最明顯的是派送費一直在降，“我來北京8、9年，之前在中通干，最近一年到了圓通。剛開始派送費一塊三，公司管吃管住，前年降到了一塊二，現(xiàn)在變成一塊一，還不管吃不管住，而且每個月還要扣電瓶錢、三輪車錢。”
其他都還好說，最需要避免的就是被客戶投訴，“簽收率不達標(biāo)要罰款，丟了件要罰款，短件、少件也要罰款，最厲害的就是人家要投訴到郵政管理局，罰款從500增長到1000，如果第二次投訴你，就會加罰到5000。”
據(jù)《快遞員調(diào)研》，快遞員最擔(dān)心的問題是投訴罰款過多。近六成快遞員每月被罰200元以上，27%的快遞員每月被罰200元-500元，26%的快遞員每月被罰500元-2000元，還有4%每月被罰2000元以上。
想要收入不降低，快遞小哥就要盡量多派件，但追求數(shù)量導(dǎo)致服務(wù)不到位，又會被罰款，仿佛是在夾縫中艱難生存。有媒體報道，很多地方出現(xiàn)快遞員離職現(xiàn)象，不少快遞員轉(zhuǎn)行外賣員，快遞扔在驛站無人理，大量堆積。
李國強的同事也有離職的，“我們也沒有五險一金，有的年齡稍微大一點的也是在堅持，上有老下有小，不干沒招，現(xiàn)在都要花錢。”
二、要服務(wù)還是要低價？
作為快遞的終端，消費者對于送貨上門也有不同的意見。
武漢的橙子告訴DoNews，需不需要上門因人而異：“我是不喜歡別人派件上門的，因為我單身、獨居，收快遞都用假名，取快遞到驛站一車?yán)呔托?。而且我還社恐，不喜歡接電話，也不喜歡讓同事知道我買東西，總是接電話難免影響到我個人的職場形象?！?/p>
而北京的小M覺得，新規(guī)對她來講沒什么影響。“對上班族來說，就算打電話溝通，最后很大概率也是放快遞柜，因為單元樓有門禁，不在家根本送不上樓，所以真沒太大感覺?！痹谒磥?，新規(guī)可能對經(jīng)常在家的人或者老年人更有意義。
但有一點，是消費者們共同擔(dān)心的——送貨上門會導(dǎo)致快遞費上漲。
中國快遞也許是世界上最具性價比的快遞。各行各業(yè)都漲價的同時，只有快遞價格“跌跌不休”，數(shù)據(jù)顯示，2007年快遞行業(yè)的平均單價為28.5元，而到了2022年，這一數(shù)字已降至9.57元，降幅高達66.4%。從公司最新數(shù)據(jù)看，2024年1月，四大快遞公司單票收入同比均下降：申通單票收入2.19元，同比下降18.89%；圓通單票收入2.45元，同比下降10.59%；韻達則為2.27元，同比下降17.45%。
盡管利潤微薄，但這些快遞公司依然靠著規(guī)模效應(yīng)艱難維持運營，并盡可能壓縮成本以維持盈利狀況，這也造成了上文中快遞員們“內(nèi)卷”的工作環(huán)境。
實際上，國內(nèi)大部分快遞公司創(chuàng)立之初都是將送件上門作為服務(wù)目標(biāo)，最初也沒有智能柜和代收點，幾乎可以做到件件上門派送。但是快件數(shù)量迅猛增長，據(jù)機構(gòu)不完全統(tǒng)計，2023年中國的快遞量達到了1320億件，是2013年的14.5倍。一年有上千億個快遞包裹在路上飛奔，如果還按照配送前打電話確認(rèn)并送貨到家的模式，以當(dāng)下快遞行業(yè)的人力物力，很難完成如此龐大的工作量。
快遞新政出臺，直接將快遞公司縮減人力、降低服務(wù)質(zhì)量的“降本捷徑”堵死。
而想要達到新規(guī)的要求，快遞公司必須通過增加一線快遞員數(shù)量、調(diào)整末端物流經(jīng)營模式來應(yīng)對送件上門等更為細致和精準(zhǔn)的服務(wù)要求。對部分快遞公司來說，這顯然是很困難且會“賠本”的，但繼續(xù)維持舊有的運作邏輯，最終還是會走向服務(wù)質(zhì)量下降、員工出走、客戶流失的結(jié)局。
值得一提的是，消費者并非不愿意為更好的服務(wù)買單。順豐在國內(nèi)快遞行業(yè)算是“貴且好”的一家，最近三季度凈利同比增長6.56%，同時前三季度盈利創(chuàng)上市以來同期最高。相比之下，圓通、申通三季度均出現(xiàn)凈利下滑的情況，申通凈利甚至下滑接近90%。
“說到底，整頓的應(yīng)該是市場、是競爭機制、是公司制度、是與賣家達成的物流交易，而不是從消費者身上薅羊毛。”小M對DoNews說。
三、保護勞動者，維護消費者的權(quán)益
新規(guī)若得到有效執(zhí)行，未來也許可以打破行業(yè)中價格戰(zhàn)和服務(wù)質(zhì)量下降的惡性循環(huán)，推動行業(yè)轉(zhuǎn)向更為健康和可持續(xù)發(fā)展的狀態(tài)。
但需要明確的是，即使變革有陣痛、落實新規(guī)有壓力，也不能以透支行業(yè)的未來、犧牲快遞小哥和消費者的權(quán)益為代價，而要依靠政策、行業(yè)、消費者共同“謀出路”。
比如，企業(yè)是不是可以創(chuàng)新服務(wù)模式，利用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)提高配送效率，減輕快遞員的工作壓力？快遞公司也可以嘗試與其他行業(yè)合作，如實體店、社區(qū)服務(wù)等，實現(xiàn)資源共享，降低配送成本。
事實上，新規(guī)自2022年1月公開征求意見到2024年3月1日正式施行，已給了快遞企業(yè)兩年多的過渡期，一些快遞企業(yè)已經(jīng)為應(yīng)對新規(guī)可能帶來的挑戰(zhàn)，加大內(nèi)部對新規(guī)的培訓(xùn)和系統(tǒng)信息設(shè)置的優(yōu)化，補足過去忽視消費者權(quán)益和基礎(chǔ)工作不足的短板。例如，在前端收件時，就與用戶約定好投遞方式，讓用戶作出選擇，避免通過電話確認(rèn)的方式，帶來更高的成本。
而快遞員作為快遞行業(yè)的核心力量，是支撐整個市場運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵，他們的勤勞付出應(yīng)該得到相應(yīng)的回報，避免他們因更高的要求、更低的收入而失去對整個行業(yè)的期待。
身為快遞行業(yè)的一員，人大代表汪勇在今年兩會談及快遞員的職業(yè)困境，他提出，要完善快遞員的意外保險，更要保障快遞員充足的休息時間。
針對快遞行業(yè)勞動強度大、行業(yè)長期缺工等現(xiàn)狀，汪勇呼吁：物流公司需酌情縮減快遞員每日工作時長，降低勞動強度，保障快遞員充足的休息時間，這樣才能確保每一個包裹都能安全及時地送到消費者手里。
作為消費者，也要及時學(xué)習(xí)新頒布的快遞新規(guī)，一方面要對于“不告而投”的行為及時維護自身權(quán)益，另一方面，在接收快遞時，要給予快遞員更多的理解和支持，配合快遞小哥的工作。
采訪最后，李國強也向DoNews分享了溫暖的一幕：
“送件也有遇到惡意投訴的，不過總體來說很少，大部分都是好人，我們?nèi)ニ涂爝f，有的大哥大姐還給我們留一瓶水，放到門口的也有?！?/p>
把選擇權(quán)交給消費者，把辛苦費留給快遞小哥，或許正是推動快遞行業(yè)邁向健康軌道的砝碼。
（文章除李國強之外，所涉人物均為化名）