文 | 野馬財經(jīng) 武麗娟
編輯丨高巖
今年春節(jié)前后黃金賣爆了，黃金飾品消費持續(xù)走熱，國內(nèi)黃金市場卻暴露出種種亂象，與之相關(guān)消費投訴舉報也有所增加。
中國消費者協(xié)會此前公布了2023年10大投訴熱點，其中黃金珠寶首飾投訴量大幅增加，位列第二。投訴熱點集中在產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)方面。
而在這些被投訴的商家中，不乏周六福、周大福、老鳳祥、中國黃金等知名品牌。
2820億黃金消費市場，青年人撐起半壁江山
據(jù)世界黃金協(xié)會發(fā)布的《全球黃金需求趨勢報告》顯示，2023年，中國國內(nèi)金飾消費金額達(dá)2820億元，創(chuàng)歷史新高。
2023年國際黃金價格在高位波動，黃金類投資品深受消費者青睞，是推動黃金消費增長的一個重要因素。
除了商場的產(chǎn)品，銀行的黃金飾品也日漸風(fēng)靡，紙黃金、金條、金手鐲等產(chǎn)品十分搶手。近年來，買金的不僅僅是中老年人群體，“80后”“90后”年輕人也加入“淘金”陣營里。
根據(jù)世界黃金協(xié)會發(fā)布的《2023中國黃金首飾零售市場洞察》報告，在購金人群中，年齡在25-34歲之間的年輕群體正逐漸成為消費主力軍，2016年-2021年的五年內(nèi)，青年人購金比例已從16%暴增至59%。
在小紅書等社交平臺上，搜索“黃金”關(guān)鍵詞，有很多專注于研究黃金的種草達(dá)人。他們會分享關(guān)于黃金首飾的款式、品牌、購買建議以及搭配技巧。
中國消費者協(xié)會指出，隨著黃金珠寶首飾使用場景的日益多元化和銷售渠道的更加多樣化，黃金珠寶首飾消費規(guī)模不斷提升。相關(guān)投訴熱點集中在3方面：一是產(chǎn)品質(zhì)量、純度、成分與標(biāo)稱不符。部分商家售賣“金豆”等珠寶產(chǎn)品中摻加黃銅，實際“含金量”遠(yuǎn)低于宣傳標(biāo)準(zhǔn)；二是“一口價”黃金計價模式不透明；三是直播銷售翡翠、玉石類首飾投訴多。
2023年，全國消協(xié)組織受理首飾類商品投訴量26146件，比前年增長31.18%，居全年全國消協(xié)組織受理消費者投訴總量前十位。其中明確提出，“一口價”黃金計價模式不透明，經(jīng)營者在銷售時故意隱瞞黃金首飾克重或置換限制條件等，存在誘導(dǎo)消費、價格欺詐等問題。
來源：黑貓投訴
同時，在黑貓投訴平臺，截至3月15日，涉及“黃金”的投訴有33126條，投訴熱點集中在黃金掉色、誘導(dǎo)消費者、拒絕稱重等問題。而周六福、中國黃金(600916.SH)、周生生(0116.HK)、周大福（1929.HK）、老鳳祥(600612.SH)、潮宏基(002345.SZ)等國內(nèi)頭部黃金品牌均有涉及。
金手鐲藏2根金絲、一口價......購買黃金套路多
3月12日，“2萬買金手鐲有聲響，剪出2根金絲”的話題登上微博熱搜，讓老字號金店老鳳祥（600612.SH）陷入輿論漩渦。
來源：抖音APP
河南的趙先生，在衛(wèi)輝市老鳳祥店花費2萬多元，購買了一只中空金手鐲。之后發(fā)現(xiàn)這只金手鐲內(nèi)部存在異響，將金手鐲帶回老鳳祥店內(nèi)，店員將金手鐲剪開，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部藏有2根長約6公分左右的“金絲”。
趙先生要求老鳳祥廠家能出具正品相關(guān)證明，證明金手鐲里加入金絲是正常操作。但這家老鳳祥門店的工作人員表示，沒辦法出具相關(guān)證明，并承認(rèn)金手鐲里存在金絲是工藝出了問題。
老鳳祥創(chuàng)始于1848年，起步于上海，號稱A股規(guī)模最大、資歷最老的珠寶品牌。在全國坐擁近6000家門店，位居第二，僅次于周大福。不過這家百年老店，卻多次成為輿論焦點。
你有經(jīng)歷過到手的黃金首飾卻沒有品牌logo的現(xiàn)象嗎？近期，無錫市消保委公布了一起案例，山東濰坊的消費者在周六福購買了一款1.6萬元的黃金手鐲后，卻發(fā)現(xiàn)不僅沒有周六福的品牌鋼印，印在手鐲標(biāo)簽上的檢測證簽二維碼，也掃不出驗證信息。
周六福門店的工作人員，給出的解釋是“因為出貨量大，漏打鋼印，可以返廠打，也可以選擇給消費者退貨或者換貨”。
此外，“一口價”產(chǎn)品的消費陷阱和貓膩也是投訴熱點。3月8日，山西省消費者協(xié)會和山西省黃金珠寶首飾行業(yè)商會發(fā)布消費警示。其中提到，消費者投訴主要反映商家不明示黃金實際重量，尤其是按一口價購買的黃金飾品，在以舊換新時黃金重量嚴(yán)重縮水，要求按克重兌換時被強行收取加工費、折舊費等費用，嚴(yán)重侵犯了消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。
來源：小紅書截圖
以“一口價黃金”作為關(guān)鍵詞，在黑貓投訴平臺上搜索到超過3973條投訴（截至3月15日11點）。涉及中國黃金、老鳳祥、周六福、老廟等各大品牌。投訴主要集中在克重不明、換購政策不明 、信息不對等、誘導(dǎo)消費者購買等問題。
艾媒咨詢CEO兼首席分析師張毅認(rèn)為，黃金飾品類的產(chǎn)品，總體來說，消費者滿意度不高，這是不爭的事實。尤其在電商平臺上，黃金首飾的退貨率居高不下，在直播電商退貨率超過60%。另外，這類產(chǎn)品，利潤、標(biāo)價相對都會比較高，但成本其實不高。對于消費者來講，信息透明度不強，專業(yè)性也不高，所以形成巨大的信息和認(rèn)知差。
中國地質(zhì)大學(xué)（武漢）珠寶檢測中心質(zhì)量負(fù)責(zé)人何翀在《楚天都市報》做出提醒，購買黃金產(chǎn)品前，首先要明確自己的目的，如果是為了投資，建議購買價格相對便宜的足金金條即可。品牌黃金首飾主要是滿足消費者的日常佩戴、裝飾需求，有品牌溢價、售后服務(wù)附加值等，因此價格相對更高。
黃金賣爆背后，如何提升品控？
黃金本身具有保值等功能，很多人通過低買高賣實現(xiàn)投資收益。因此，除了黃金首飾等產(chǎn)品的買入，選擇黃金變現(xiàn)、甚至托管黃金業(yè)務(wù)也日漸流行。
不出手則已，一出手貓膩便顯現(xiàn)，現(xiàn)實版“黃金大劫案”就發(fā)生了。
近日，一則“中國黃金北京概念店”關(guān)店跑路的消息被廣泛關(guān)注。據(jù)“新黃河”報道，除正常的黃金相關(guān)買賣業(yè)務(wù)外，北京雙井富力廣場還經(jīng)營黃金“托管”業(yè)務(wù)。該門店關(guān)店失聯(lián)，被托管的黃金也不見蹤影。
另外，“紅星資本局”報道，投資者穆先生所在維權(quán)群不完全統(tǒng)計，預(yù)定托管業(yè)務(wù)涉及六十多人，涉及黃金重量超過70公斤（以3月14日金價506.76元/克，折算為3546.9萬元），其中至少3個人的單人金額超過500萬元。
維權(quán)無門后，消費者便將矛頭指向了品牌方中國黃金。然而該涉事門店只是中國黃金的加盟店而非直營店。中國黃金稱，總部不允許加盟店開展托管業(yè)務(wù)，公司愿意報警協(xié)助調(diào)查，并與加盟店方面溝通賠償，但不愿直接承擔(dān)賠償。
事實上，早在2018年，中國人民銀行辦公廳關(guān)于印發(fā)《黃金積存業(yè)務(wù)管理暫行辦法》的通知（銀辦發(fā)〔2018〕222號）。其中明確指出，黃金積存，是指金融機構(gòu)按照與客戶的約定，為客戶開立黃金賬戶，記錄客戶在一定時期內(nèi)存入一定重量黃金的負(fù)債類業(yè)務(wù)。黃金積存業(yè)務(wù)僅限銀行業(yè)存款類金融機構(gòu)開辦。
不止中國黃金，多家金飾公司通過加盟模式快速擴張、跑馬圈地正是近年的主要發(fā)展邏輯。
比如老鳳祥的生意大盤，靠加盟商撐起來，近6000家金店中96%是加盟店。
截至2023年末，周大生擁有5106家門店，其中4775家為加盟店，占比93.51%；另據(jù)周六?！墩泄蓵凤@示，截至2022年末，其4052家門店中，加盟店為3974家，比例高達(dá)98.07%，加盟模式也成為深交所對周六福IPO過程的重點問詢問題。
周六福表示，其主營業(yè)務(wù)收入主要來源于加盟業(yè)務(wù)板塊，數(shù)據(jù)顯示，2020年至2022年，周加盟商收入分別為13.36億元、15.56億元、15.55億元。3年間，周六福靠加盟商收入44.47億元。而在2023年11月8日，該公司主動撤回了上市申請。
老鳳祥、中國黃金等加盟店問題頻出揭示出了加盟生意的風(fēng)險性，貴金屬珠寶行業(yè)應(yīng)該思考這種商業(yè)模存在的弊端。
張毅認(rèn)為，大部分品牌存在大量的外包或者外加工的供應(yīng)體系，稍有不慎，產(chǎn)品品質(zhì)形成瑕疵。不管是作為純首飾產(chǎn)品還是投資產(chǎn)品，大家都會對黃金產(chǎn)品產(chǎn)生一定的保值期待，但是金價的波值就跟股票一樣，漲漲跌跌。在銷售過程中，商家的銷售術(shù)語通常都五花八門。
因此，對于黃金類上市公司也好，品牌方也好，要提升消費者滿意度的話，首先，嚴(yán)格把關(guān)產(chǎn)品，尤其生產(chǎn)端的把關(guān)，要完善管理和監(jiān)督體系；其次要規(guī)范銷售用語，不管線上還是線下銷售，對客戶的承諾、溝通語言的規(guī)范，要有客觀的描述。
國金證券研究報告顯示，實際利率框架下，當(dāng)前正處于美聯(lián)儲停止加息到明確釋放降息信號前的黃金股右側(cè)配置期，并且黃金股相對收益尚未兌現(xiàn)全部金價上漲預(yù)期，預(yù)計美聯(lián)儲明確釋放降息信號后黃金股將迎來主升浪行情。
在黃金價格上漲以及消費火熱的預(yù)期下，多家黃金類上市公司的2023年業(yè)績亮眼。目前已披露業(yè)績預(yù)告的黃金股中，山東黃金、中金黃金、赤峰黃金、四川黃金、老鳳祥以及菜百股份等多家黃金及零售企業(yè)2023年普遍實現(xiàn)了較好的利潤增長。其中，山東黃金、菜百股份等預(yù)計全年凈利潤同比增幅可達(dá)60%到100%。
不過，提高公司經(jīng)營水平的同時，更要提升公司品牌形象，愛惜羽毛至關(guān)重要。你最近有買過黃金產(chǎn)品嗎？有沒有不愉快的消費經(jīng)歷？留言聊聊吧！