文｜IT時報記者 沈毅斌
編輯｜郝俊慧 孫妍
每年3·15，《IT時報》都會關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)消費領域中，隨著新應用和新服務出現(xiàn)的侵犯消費者權(quán)利的事件和現(xiàn)象，今年，這些“假”要繼續(xù)打下去，超低價機票騙局、共享充電寶“刺客”等。即日起，《IT時報》將推出“3·15行動周”專題報道。
共享充電寶，這一曾經(jīng)被譽為解決充電焦慮的創(chuàng)新服務，如今卻屢屢成為消費者維權(quán)的焦點。
315前夕，《IT時報》記者用了兩周時間，對上海市面上的五家共享充電寶品牌——怪獸、美團、電飽飽、街電、來電進行多次測試，借還場所包括商場、旅游景區(qū)、機場等多地，測試內(nèi)容包括：充電效率、計費規(guī)則、歸還點位和售后客服。
結(jié)果顯示，價格高已不是新鮮事，充電慢、計費單位時間長、沒電繼續(xù)扣費、優(yōu)惠券套路多等諸多“槽點”背后，已經(jīng)涉嫌對消費者正當消費權(quán)益的侵犯。
“智能”和“共享”是這些共享充電寶公司在自己身上貼著的鮮明“標簽”，但這些科技帶來的“福利”，卻似乎并沒有在定價體系、計費規(guī)則、服務方式上有更多體現(xiàn)，甚至為消費者解決問題設置了更高的門檻，比如，找不到的人工客服。
當共享充電寶將“救急+剛需”做成一門生意，賺得盆滿缽滿的同時，請讓消費者享受應有的服務。
充電效率低，老化的產(chǎn)品和不變的收費
一個共享充電寶多長時間能為手機充滿電？
對于一項按時收費的服務來說，這是一個直接與消費者支付費用相關(guān)的問題。然而，“充電一小時，電量上升30%”“花了兩個小時的錢，充電寶沒電了，錢卻繼續(xù)在收”等共享充電寶的充電效率問題卻一直被消費者質(zhì)疑。
《IT時報》記者測試發(fā)現(xiàn)，如果為余電30%的手機充電半小時，五個不同品牌共享充電寶的電量增幅為12%～22%不等，而此前浙江省杭州市消保委的測試顯示，非共享充電寶30分鐘平均可以給手機充電33%，60分鐘平均可以給手機充電66%。
記者調(diào)查：充電半小時，電量增加12%
“手機電量低于20%”，3月5日，正在上海國金中心逛街的小雨，手機界面上跳出了電量警報，她馬上在附近的店鋪里借了一個怪獸充電寶，價格為4元/小時，但當她充了15分鐘后發(fā)現(xiàn)，手機電量只增長了7%；隨后她歸還怪獸，換成美團充電寶，價格同樣為每小時4元，40分鐘后，電量增長30%左右。
一個充電寶充滿手機到底需要多久？帶著這個問題，《IT時報》記者開始了測試，測試手機為華為Mate 50，電池容量為4460mAh，電量余量為27%，這是手機電池較為理想的充電區(qū)間。
3月9日，記者在用完一塊滿電的美團充電寶后，測試手機的電量從27%充到82%，用時1小時50分鐘；用完另一塊同功率滿電的街電充電寶則從27%充到90%，用時1小時56分鐘，但都沒有全部充滿。
這兩款測試共享充電寶的輸出數(shù)據(jù)為5V 2.4A，也就是12W的輸出功率，標注電池容量為5000mAh，額定容量分別是3300mAh（美團）和3000mAh（街電）。
理論上，額定容量是充電寶真正可以輸出的電量，也就是說，根據(jù)美團充電寶和街電的額定容量，即便在滿電的情況下，也無法充滿測試手機。
那么，哪家共享充電寶的充電速度效率更高？記者繼續(xù)進行測試。
這次記者以30分鐘的充電時長為測試錨點，在不同區(qū)域分別借出五個品牌的多塊共享充電寶進行抽樣測試。這些充電寶的標注性能基本相同，都是電池容量為5000mAh 5V 2.4A（電飽飽為10000mAh 5V 4.5A），以手機30%電量余量為基準開始充電。
在對同品牌多塊共享充電寶30分鐘的電量增幅取平均值后，結(jié)果如下：電飽飽（23%）>街電（18.3%）>來電（17.5%）>怪獸（15.8%）>美團（14.5%），除了功率較大的電飽飽超過20%，其他均為20%以下。
IT時報制圖
浙江省杭州市消保委此前也做過類似檢測，在其測試的八款共享充電寶中，30分鐘平均可以給手機充電19%，60分鐘平均可以給手機充電39%，其中來電、街電、搜電等品牌半個小時基本能充到20%，但美團和倍電只有15%和18%。作為對照組，非共享充電寶30分鐘平均可以給手機充電33%，60分鐘平均可以給手機充電66%。
對于為何充電慢的問題，美團客服的回復是，“可能是充電寶出現(xiàn)異?；蚶匣?，情況會反饋給相關(guān)部門。”
當然，充電寶服務的實際情況中可能受到多種因素的影響，包括手機自身的充電控制策略、電池健康狀況、充電過程中的熱管理及安全機制等，充電時長肯定要高于理論值。
但對于消費者而言，卻意味著按時長付費，得到的卻是一個“老化”的服務產(chǎn)品和獲得同等服務需支付的更多費用。
律師觀點：超過一定折舊率的產(chǎn)品 按照新品計價出租，不合理
趙小燕 四川善嘉律師事務所律師（下同）
充電寶應當遵守《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》，并符合移動電源對應的國家強制性標準《便攜式電子產(chǎn)品用鋰離子電池和電池組 安全技術(shù)規(guī)范》在技術(shù)層面上的規(guī)定，但這些標準僅適用于全新未使用的移動電源。共享充電寶作為一個循環(huán)使用的產(chǎn)品，無法依據(jù)以上標準來判斷其經(jīng)過多次使用后是否合格。
不過，移動電源的國家推薦性標準《信息技術(shù)便攜式數(shù)字設備用移動電源通用規(guī)范》里面提到“移動電源循環(huán)使用壽命應不低于300次”，那么共享充電寶在反復使用之后，若其次數(shù)已經(jīng)超過了一定次數(shù)，就很可能會出現(xiàn)消費者反映的充電慢現(xiàn)象。
因此，如果經(jīng)營者將一批共享充電寶投放市場之后，未進行有效管理，對外租賃明顯已經(jīng)老舊、損壞的充電寶時，仍舊按照新產(chǎn)品的價格收費，對于消費者而言是不科學不合理的。
計費規(guī)則標準不一 被“錢包刺客”處處背刺的消費者
共享充電寶如何收費更合理？
共享充電寶成為“錢包刺客”，近幾年頻頻成為輿論關(guān)注焦點。從最初出現(xiàn)時的每小時1元到2元，到現(xiàn)在普遍的3元起步，4元正常，6元不少見，一些旅游景點則沒有最高，只有更高。
“救急+剛需”的特征，讓共享充電寶的分階分場所計費有一定合理性，但對于消費者而言，這種合理性的上限在哪里，誰該為計費規(guī)則設定標準，都不清楚。
《IT時報》記者測試發(fā)現(xiàn)，除了計費逐年漲價之外，即便是同一品牌共享充電寶的計費規(guī)則，在不同點位均表現(xiàn)不同，消費者必須在每次租借時仔細查看，而如果深究共享充電寶的整個計費體系會發(fā)現(xiàn)，諸多細則的不合理性更明顯。
記者調(diào)查：超時1分鐘付費1小時
在兩周的采訪中，提及共享充電寶收費，每個人都有自己的“故事”要講，其中，價格不統(tǒng)一、計費單位寬度過大是被吐槽最多的現(xiàn)象。
過年期間，王斌在某景區(qū)游玩時租了一臺怪獸充電寶，充電2小時12分鐘居然被收了20元錢，仔細查看才發(fā)現(xiàn)是計費規(guī)則是4元/半小時，“一般充電寶計費單位都是一小時，稍不注意就被‘背刺’了?！?/p>
對計費單位不滿的還有林紅，“有的共享充電寶按小時計費，只要開始使用，60分鐘以內(nèi)算1小時，1小時后，多一分鐘也會按照2小時計費。有一次充到1個小時15分鐘，充電寶便徹底沒電了，但我還是需要支付2小時的錢?！?/p>
《IT時報》記者在天安千樹、巴黎春天、189購物中心等上海多個商場測試，以小時為計費單位是美團、街電等共享充電寶的標準計費體系，也就是說，即使充電時長系統(tǒng)可以精確顯示到某分某秒，但計費時，卻只有1個計費時間單位——1小時。
怪獸充電是唯一一個提供半小時計費單位的共享充電，但其 1小時花費會略高于其他以小時計費的同行，比如天安千樹一家怪獸充電寶點位的標準為2.99元/半小時，記者租用35分鐘花了5.98元。但對于消費者而言，還是個不錯的選擇，至少半小時以內(nèi)的應急充電收費少于其他品牌。
然而，當記者在多個景點測試之后發(fā)現(xiàn)，怪獸充電的計費單位標準并不統(tǒng)一。比如在豫園和虹橋火車站，記者都發(fā)現(xiàn)，僅僅相隔數(shù)十米，不同點位上的怪獸充電寶一個是按小時計費，另一個按半小時計費，且定價也各不相同。
不同場所因客流、租金等導致收費標準不同可以理解，但同一場所同一品牌，甚至僅相距10米的點位，收費單位價格或標準也不統(tǒng)一，消費者使用同一品牌時也需“貨比三家”，委實有些考驗“眼力”。
另一個收費細節(jié)雖然很小，卻也存在不合理情況。
共享充電寶屬于共享服務，充電寶始終處于反復循環(huán)使用中，出現(xiàn)損壞再所難免。多位被訪者都提到自己曾借到過無法充電的充電寶。為了解決這個問題，共享充電寶企業(yè)的計費規(guī)則基本都設置了免費時間，從而為消費者留出及時歸還損壞充電寶的時間。
只是，“免費豁免”時間也并不統(tǒng)一，即便是不同點位的同一品牌共享充電寶，有的可免費使用1分鐘，有的可免費2分鐘。事實上，一旦租借到損壞的充電寶，消費者很難在1～2分鐘內(nèi)迅速發(fā)現(xiàn)，如果已經(jīng)離開點位，更難以及時歸還。
律師觀點 計費單位應該為分鐘計費
目前共享充電寶租賃服務定價是市場調(diào)節(jié)價，由經(jīng)營者自主定價。經(jīng)營者普遍采用場景定價模式，在特定場景和大數(shù)據(jù)定價策略的驅(qū)動下，根據(jù)區(qū)域位置、消費場景、市場需求和商戶經(jīng)營情況等進行租賃服務定價。
但不管如何定價收費，都需要遵循《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十條。消費者享有公平交易的權(quán)利，在購買商品或者接受服務時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件。假設消費者支付了3小時的租金但卻只享受了1小時的充電服務，對消費者來說顯然是不公平的。
商家提供充電寶時，應當告知消費者其電量情況或者告知可以持續(xù)使用的時長，電量不滿的充電寶待滿電后再行出租，保障消費者的知情權(quán)。其次是讓充電寶生產(chǎn)廠家優(yōu)化產(chǎn)品電量展示功能，讓消費者在掃描二維碼后就能清楚地看到其將要租賃的充電寶電量情況，在了解情況之后由消費者自行選擇是否租賃。
此外，使用30分鐘后，第31分鐘便翻倍計費不太合理，商家應該修改計價規(guī)則，可調(diào)整為按分鐘計費。
“還不掉”的充電寶，繼續(xù)向上跳躍的使用時長
還不掉的共享充電寶該如何計費？
作為一項以充電為服務內(nèi)容的商業(yè)模式，時長是目前所有共享充電寶的計費單位，這也是前文中消費者對于計費時長種種不合理規(guī)則耿耿于懷的根本原因。
找不到歸還點，想還還不掉，怎么辦？尤其是當共享充電寶已經(jīng)耗光了電量，而你卻需要為這個服務繼續(xù)付費。
不久前，一個消費者便吐槽，自己一年花了1200元使用共享充電寶，其中有幾次是因為沒能找到歸還點位而不得不支付了99元的封頂價格后，留下了充電寶。
在長達兩周的測試中，《IT時報》記者便經(jīng)常遇到此類情況，有時為了歸還充電寶步行路程超過1公里，不僅費時費力，甚至需支付翻倍的費用。
記者調(diào)查：為了還充電寶，又坐六站地鐵回原點
今年1月，小亮在某地鐵站租借了一臺小電共享充電寶，為了方便歸還，他特意查看了小程序上目的地的小電歸還點位，均顯示可以歸還。然而，當他乘坐了六站地鐵，到達另一個區(qū)的目的地后才發(fā)現(xiàn)，顯示可歸還點位的卡槽都是滿的，或者雖然有空余卡槽，卻都有故障。沒辦法，他又重新坐地鐵回到租借點位歸還。
共享充電寶的歸還便捷度和其鋪設點位密切相關(guān)。相比美團、怪獸兩家，來電在上海的分布點位并不顯眼，這也導致租借來電充電寶時，消費者常常會找不到歸還點，而且即使是小程序提供的歸還點位，有時候也并不準確。
3月12日，《IT時報》記者在長壽路巴黎春天的面包店前臺租借了一臺來電充電寶。隨后打開小程序?qū)ふ腋浇鼩w還點位，900米之內(nèi)的點位均顯示“卡槽已滿，不可歸還”，距離最近的歸還點位在912米外的某大廈11層1106室某店鋪前臺。然而，記者并沒有在指定位置找到歸還點位，甚至連這家店鋪都不存在。
為此，記者撥打了來電的客服電話，客服給記者提供了兩種解決方案，一是客服凍結(jié)計費，讓記者繼續(xù)找設備歸還，不會收取凍結(jié)后租借費用；二是郵寄歸還，租借費用按照免單處理，但郵寄運費需要記者承擔。
記者選擇了第一種方案，于是根據(jù)小程序又找到了最近的另一家歸還點，但也沒有看到來電的充電寶箱。詢問店主后才發(fā)現(xiàn)，該歸還點不僅位于店鋪最里面的冰箱上，還被商家堆滿了洗護用品，不刻意尋找根本找不到。
最終，耗時半個小時，記者終于歸還成功，此時步行距離已超過1.2公里。
律師觀點 歸還難的地區(qū)和時段，應暫停計費
歸還充電寶時，除了消費者自身遺忘歸還以外，其余大多數(shù)都是經(jīng)營者的問題，而現(xiàn)在這些問題統(tǒng)統(tǒng)都要由消費者來買單，同樣是不合理的。
經(jīng)營者需要優(yōu)化計費規(guī)則。比如，夜間明顯屬于歸還較困難的時段、郊縣等投放設備較少屬于歸還較難地區(qū)，在這些情況下，如果未歸還可以暫停計費或降低計費單價，減輕消費者的負擔。
而且，共享充電寶應該有一個電量已使用完畢，并停止計費的提醒功能，當不再提供服務時，不應該再繼續(xù)收費。
“找不到”的人工客服，被忽視的消費者訴求
最后一個問題：如果遇到種種問題，找到一個人工客服需要多久？
在黑貓投訴上，以“共享充電寶客服”為關(guān)鍵詞進行搜索顯示有2892條投訴，大部分投訴理由為客服回復不及時、推卸責任給不出解決方案以及找不到人工客服。
隨著人工智能的興起，智能客服成為最早被改變的行業(yè)，但企業(yè)借此實現(xiàn)了降本增效之后，消費者卻陷入了“找不到客服”的怪圈。
《IT時報》記者實測發(fā)現(xiàn)，大部分共享充電寶的客服電話都找不到人工客服，線上人工客服則“飄忽不定”，時而出現(xiàn)，時而悄無聲息。
記者調(diào)查：客服電話找不到人工入口 線上客服“愛答不理”
2月24日，小李在合肥南站掃了一個來電充電寶并未彈出，手機界面上顯示租借成功，并開始扣費。隨后他多次撥打客服電話，但都是機器人接通，線上轉(zhuǎn)人工也無人理會。
類似這樣的案例幾乎天天發(fā)生，尋找人工客服成為一件“艱難的事”。
2月29日，《IT時報》記者在天安千樹商場租借了一臺定價標準為4元/小時的美團充電寶，32分鐘后歸還時卻發(fā)現(xiàn)收取了5.9元。
然而，為了解決這筆“糊涂賬”，在接下來的兩周里，記者在歷經(jīng)申訴被自動拒絕、客服電話找不到人工、在線人工客服“飄忽不定”等歷程后，終于在3月12日聯(lián)系到了美團充電寶的人工客服。
在整個過程中，最令人頭疼的是，客服電話找不到人工，“正在為您轉(zhuǎn)接充電寶服務流程。”電話里，機器人聲音響起，并開始指導記者通過按鍵來尋找自己的訴求，從始至終都沒有人工入口，嘗試與機器人語音溝通“轉(zhuǎn)人工服務”也得不到任何回應。
一番“猛如虎”的按鍵操作后，記者得到了一條與在線申訴相同的短信，對扣費原因仍然“一頭霧水”。
3月12日，在歷經(jīng)多次等待后，記者終于找到了美團充電寶的人工客服，經(jīng)其查詢后才知，5.9元并非充電寶價格，而是記者下單時無意購買的優(yōu)惠券（可使用3次）。而且，由于這張優(yōu)惠券的有效期是7天，但從2月29日發(fā)現(xiàn)問題至3月12日解決問題，券已經(jīng)過期，相當于記者為原本4元的服務支付了5.9元，多支付了1.9元的“沉默成本”。
人工客服的尋找難度大同小異。記者測試發(fā)現(xiàn)，怪獸充電、來電、街電、電飽飽的客服電話同樣都是機器人回應，只有通過小程序的線上客服入口才能找到人工，但均耗時良久。
電話是最直接，也是最有效的溝通申述方式，但共享充電寶的客服電話卻都由機器人接聽，不僅溝通無效，消費者還要因此浪費大量時間操作復雜按鍵。線上客服固然是個可行渠道，但對于打字困難、對小程序操作不熟悉的年齡較大消費者而言，卻并不友好，如果不會操作，意味著他們無法找到有效申述渠道。
律師觀點 未及時提供售后服務 商家需承擔違約責任
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供售后服務，消費者和商家之間成立事實上的服務合同，提供售后服務是商家應當履行的基本義務，是服務內(nèi)容當中的一部分。
如果經(jīng)營者未能及時有效地提供售后服務，商家的行為屬于違約，因此，按照《中華人民共和國民法典》的規(guī)定，商家應當承擔違約責任，如繼續(xù)履行、賠償損失、支付違約金、減少合同價款等。
（以上被訪消費者均為化名）
深度閱讀：一個充電寶，出借13小時回本
根據(jù)某品牌共享充電寶上提供的信息，《IT時報》聯(lián)系到某品牌制造商業(yè)務經(jīng)理盛軍（化名）。
“定制共享充電寶成本包括硬件生產(chǎn)和系統(tǒng)開發(fā)?！笔④姼嬖V記者，市面上常見的5000 mAh 5V2A型號共享充電寶單個報價為52元；8口42W滿載功率且?guī)V告屏的機柜，報價1080元。后期廠商會提供運營維護，但需要收取零部件更換費和人工費。
系統(tǒng)開發(fā)方面可以選擇定制或?qū)?，定制一個系統(tǒng)包括廣告設計、內(nèi)部成員免費、點位顯示等需要15萬元，當硬件購買量超過3萬臺時，可以提供免費系統(tǒng)安裝。對接只需要收取對接費用即可。
按照市面上常見的4元/小時租賃費用計算，一個充電寶出借13小時后，便可以收回硬件成本，當8口充電箱里的全部充電寶出租超過46.75小時后，整個充電箱（包括充電寶）的硬件成本便可以打平。
目前，大多數(shù)共享充電寶運營商均選擇加盟模式。一家共享充電寶運營商工作人員告訴記者，上海目前收費價格平均為每小時3~4元，最高可以收到6元/小時，運營商會根據(jù)商家需求和店鋪規(guī)模，免費安裝對應卡口的充電箱，最后收益分配模式為三七開，商家拿70%，共享共電寶運營商拿30%。
記者手記 請收起背刺的“刺刀”
如果打開這幾家共享充電寶的官網(wǎng)，會看到這樣的介紹詞：怪獸充電介紹自己是“領先的科技消費公司”，來電科技是“技術(shù)不斷迭代的行業(yè)領先者”，美團是“用科技幫大家生活得更好”……
科技的進步是共享經(jīng)濟出現(xiàn)的基石，然而，移動互聯(lián)網(wǎng)的興起、人工智能和大數(shù)據(jù)普遍應用，都沒有讓這些共享充電寶企業(yè)為消費者提供一種最簡單合理的計費方式——按照真實提供服務的時長收費。
無巧不成書。正當記者調(diào)查期間，3 月 11 日，深圳市消委會發(fā)布全國首個《共享充電寶行業(yè)自律公約》（以下簡稱《公約》），對深圳市共享充電寶行業(yè)計價時間、收費規(guī)則、充電寶質(zhì)量等問題形成統(tǒng)一規(guī)定。
《IT時報》記者欣喜地發(fā)現(xiàn)，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的種種弊端，《公約》中均有所體現(xiàn)，比如：增加免費時長，要求充電寶租借免費時長不少于 5 分鐘；細化計價單位，充電寶租借的計價時間單位不超過半小時；保持充電寶高電量出借：低于50%不出借，人流高峰情況下低于50%，出借時需明確告知消費者；建立定期維護和異?；厥諜C制：循環(huán)充放電超 500 次的充電寶暫停使用并回收；高效處理投訴：消費者投訴 72 小時內(nèi)受理并提出解決方案；訂單暫停計費機制：消費者充電完成而所在地難以及時歸還充電寶時，企業(yè)核實后可暫停計費。
此外，剛剛結(jié)束的全國兩會上，全國人大代表蒙媛也提出建議，希望共享充電寶改變收費形式，從“以小時計費”轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴俺潆姸葦?shù)計費”。
無論是《公約》，還是全國人大代表的建議，技術(shù)實現(xiàn)上并無太多障礙，考驗的是共享充電寶運營商能否秉持自己的初心，讓共享經(jīng)濟真正發(fā)揮其應有的價值，消費者與企業(yè)能“雙贏”。
《公約》發(fā)布儀式上，街電、搜電、來電、倍電、怪獸、美團、瞎充7家共享充電寶企業(yè)出席并簽署。希望，隨著行業(yè)自律的普及，共享充電寶能收起背刺的“刺刀”，不再成為被消費者維權(quán)的“?？汀?。
排版／ 季嘉穎
圖片／ 采訪對象 IT時報