文|時(shí)代周報(bào) 林心林
編輯|黎 倩
直播間已然成為旅游行業(yè)的新流量風(fēng)口。
抖音生活服務(wù)推出酒店旅游商家扶持政策，上線(xiàn)日歷房功能；快手發(fā)起“每座城都有一手”百城聯(lián)動(dòng)文旅項(xiàng)目，與同程旅行達(dá)成合作。就連新東方也正式殺入旅游業(yè)，在東方甄選上線(xiàn)文旅產(chǎn)品。
在觀(guān)看直播時(shí)被“種草”的消費(fèi)者，也開(kāi)始在直播間預(yù)訂機(jī)票、酒店、跟團(tuán)游等。抖音官方數(shù)據(jù)顯示，2023年酒旅動(dòng)銷(xiāo)商家數(shù)量同比增長(zhǎng)近7倍，支付GMV同比增長(zhǎng)300多倍。其中，直播占比最大且增速快，酒旅直播支付GMV同比增長(zhǎng)了200多倍。
流量涌入直播間，各種問(wèn)題也開(kāi)始暴露。
據(jù)澎湃新聞報(bào)道，今年2月底，東方甄選旅游套餐就被指虛假宣傳，一款5398元的“漠河至哈爾濱的5天4晚精品小團(tuán)套餐”中，承諾的全程商務(wù)SUV變成出租車(chē)。
這不是個(gè)例。時(shí)代財(cái)經(jīng)發(fā)現(xiàn)，在黑貓投訴和社交平臺(tái)上，不少消費(fèi)者抱怨、投訴電商直播間的旅行類(lèi)商品存在各種貨不對(duì)板、服務(wù)縮水、核銷(xiāo)難的情況。
直播間的“低價(jià)團(tuán)”不靠譜
“498元國(guó)內(nèi)20條線(xiàn)路任選3條”“4天長(zhǎng)白山團(tuán)，兩大一小3399元”“1480元西雙版納私家團(tuán)全程五鉆溫德姆酒店”，形形色色的旅游產(chǎn)品活躍在各類(lèi)直播間中。
抖音曾披露過(guò)一組數(shù)據(jù)，2023年一季度，有超4億旅游興趣用戶(hù)在抖音觀(guān)看旅游內(nèi)容。全年用戶(hù)在酒旅直播上觀(guān)看總時(shí)長(zhǎng)同比提升206%。
郭莉是一名抖音深度用戶(hù)，今年1月份，她首次嘗試在平臺(tái)直播間里預(yù)訂跟團(tuán)游產(chǎn)品。據(jù)郭莉展示的訂單截圖，其在某云南旅行社直播間預(yù)訂了一款“5鉆西雙版納5天4夜純玩私家團(tuán)”產(chǎn)品，售價(jià)為3988元，含兩位成人。
“當(dāng)時(shí)覺(jué)得這個(gè)旅游團(tuán)性?xún)r(jià)比較高，而且安排了五星級(jí)酒店、司機(jī)接送，很適合懶人出行。”郭莉還稱(chēng)，下單時(shí)直播間主播承諾了四晚“連住不挪窩”。
然而，在實(shí)際出行中，郭莉一行卻發(fā)現(xiàn)與宣傳的產(chǎn)品、服務(wù)不符。
郭莉告訴時(shí)代財(cái)經(jīng)，到達(dá)當(dāng)天入住的酒店與一開(kāi)始宣傳的酒店并不是同一家，但考慮到是同一個(gè)酒店品牌，郭莉沒(méi)有深究。隨后，在第三天時(shí)，郭莉被酒店通知退房，稱(chēng)房費(fèi)僅支付了兩天。
“當(dāng)時(shí)西雙版納酒店已經(jīng)非常緊張了，大晚上很多酒店都訂不到?！痹诠蚺c酒店方、旅行社人員、抖音多方交涉后，旅行社將其安排至另一家10公里之外的酒店。
除此之外，郭莉在旅程中還遇到了行程更改、門(mén)票未購(gòu)買(mǎi)等問(wèn)題。維權(quán)已經(jīng)近兩個(gè)月，郭莉僅收到平臺(tái)方提出賠償500元的方案，旅行社方面并無(wú)任何解釋和賠償。
旅行團(tuán)提供的產(chǎn)品及服務(wù)貨不對(duì)板，是消費(fèi)者在直播間消費(fèi)時(shí)較為常見(jiàn)的問(wèn)題。其中尤以酒店為“重災(zāi)區(qū)”，有消費(fèi)者對(duì)時(shí)代財(cái)經(jīng)稱(chēng)，其今年2月份在直播間下單了一個(gè)北京四鉆旅游團(tuán)，宣稱(chēng)酒店離天安門(mén)僅6站地鐵，但實(shí)際安排的酒店位于北京六環(huán)。
在黑貓投訴上，有消費(fèi)者也表示在直播間下單了一筆旅游團(tuán)訂單，此前承諾的“雪鄉(xiāng)2人間熱炕”，實(shí)際為距離雪鄉(xiāng)1個(gè)小時(shí)車(chē)程的民宿。
除了產(chǎn)品縮水，核銷(xiāo)難也是直播間旅游產(chǎn)品容易出現(xiàn)的亂象之一。
2021年初，旅游出行受影響之時(shí)，張欣在電商直播間“囤”了一款2400元的云南6日游套餐，主播彼時(shí)宣稱(chēng)該套餐有效期為兩年，如無(wú)法預(yù)約出行可隨時(shí)退款或到期自動(dòng)退款。
隨后由于疫情等原因，張欣一直未安排出行，而商家表示已核銷(xiāo)產(chǎn)品無(wú)法退款，但可再延期1-2年。今年1月，張欣再度聯(lián)系商家預(yù)約旅游時(shí)，商家則稱(chēng)產(chǎn)品已過(guò)期無(wú)法履行。
2023年4月，王琪在直播間預(yù)訂了三個(gè)桂林陽(yáng)朔酒店房間，單個(gè)房間僅需99元一晚。彼時(shí)，主播稱(chēng)四月中旬會(huì)開(kāi)放預(yù)約渠道，且五一可使用。
王琪最終預(yù)約時(shí)卻發(fā)現(xiàn)周末及五一均不可預(yù)約，且商家表示已經(jīng)“訂滿(mǎn)”，但王琪發(fā)現(xiàn)在其他預(yù)訂平臺(tái)上，該酒店在五一期間仍有相同房型可預(yù)約，而價(jià)格已經(jīng)翻了不止一倍。最終，該短視頻平臺(tái)拒絕了王琪三倍賠償要求，而商家則僅同意退一個(gè)房間的費(fèi)用。
沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的“低價(jià)”
缺乏對(duì)訂單履約情況的跟蹤、無(wú)法對(duì)后續(xù)服務(wù)進(jìn)行保障，同時(shí)未能對(duì)商家起到監(jiān)管追責(zé)，是不少消費(fèi)者在直播間購(gòu)買(mǎi)文旅產(chǎn)品后的切身感受。
“以后我可能會(huì)謹(jǐn)慎選擇在直播間購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品了，因?yàn)檫@些平臺(tái)很難對(duì)行程進(jìn)行強(qiáng)有力的監(jiān)管，只是提供了一個(gè)宣傳平臺(tái)。”郭莉稱(chēng)。
克而瑞文旅總經(jīng)理胡曉鶯對(duì)時(shí)代財(cái)經(jīng)指出，相較抖音、快手以往銷(xiāo)售的產(chǎn)品，酒旅賽道創(chuàng)造了更高的客單價(jià)和利潤(rùn)，這些內(nèi)容平臺(tái)自然會(huì)大力發(fā)展這一板塊。
而對(duì)商家及達(dá)人而言，旅游行業(yè)比其他美妝、服裝等賽道更容易產(chǎn)生故事及內(nèi)容，提供了豐富的人文素材，“去年哈爾濱冰雪大世界、淄博燒烤的爆火，證明了這類(lèi)平臺(tái)具有帶火一個(gè)目的地的能力，從而建立了酒旅商家對(duì)于這種內(nèi)容平臺(tái)的信心?！?/p>
為招攬商家，抖音及快手也對(duì)酒店旅游商家提供政策扶持，如減免費(fèi)率、提供流量資源等?！皞鹘y(tǒng)OTA的費(fèi)率一般在15%左右，但抖音最開(kāi)始發(fā)展酒旅和目的地門(mén)票時(shí)，要求商家的扣點(diǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)OTA，疫情期間大約在8%左右?！焙鷷扎L稱(chēng)。
但對(duì)于手握流量的抖音、快手、東方甄選等新平臺(tái)來(lái)說(shuō)，旅游業(yè)這塊蛋糕也并不那么容易吃下，仍存在著一定的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。
以考驗(yàn)酒旅資源豐富度、產(chǎn)業(yè)鏈整合能力的旅游團(tuán)為例，在抖快直播間“踩雷”的幾率就相對(duì)高于傳統(tǒng)OTA們。
胡曉鶯指出，目前抖音等平臺(tái)對(duì)于酒旅類(lèi)各個(gè)細(xì)分業(yè)態(tài)的切分及采購(gòu)還不夠細(xì)致，這意味著在旅游團(tuán)行程售賣(mài)后，平臺(tái)對(duì)于后續(xù)每一個(gè)環(huán)節(jié)落地的管控是缺失的。
郭莉?qū)Υ烁惺茴H深，在訂單確認(rèn)、酒店預(yù)訂、當(dāng)?shù)赜密?chē)、門(mén)票及服務(wù)等環(huán)節(jié)，她對(duì)接了多個(gè)服務(wù)人員。“一有什么問(wèn)題，響應(yīng)速度都非常慢，信息傳遞時(shí)間長(zhǎng)?！?/p>
有旅游平臺(tái)人員亦對(duì)時(shí)代財(cái)經(jīng)透露，以跟團(tuán)游產(chǎn)品為代表的非標(biāo)品對(duì)抖音考驗(yàn)比較大，旅游團(tuán)環(huán)節(jié)眾多，即便是一些大型旅行社售賣(mài)的產(chǎn)品，也可能會(huì)層層轉(zhuǎn)包給其他供應(yīng)商，這對(duì)于資源薄弱的平臺(tái)來(lái)說(shuō)將更難以把控。
“以我們平臺(tái)為例，很多時(shí)候我們也只能保證一手貨是合規(guī)的，后面怎么轉(zhuǎn)包我們無(wú)法監(jiān)管，只能出了問(wèn)題后，消費(fèi)者用證據(jù)維權(quán)，一般成功概率挺大的?！鄙鲜鋈藛T稱(chēng)。
而在旅游從業(yè)者看來(lái)，低價(jià)則是造成直播平臺(tái)出售的旅游產(chǎn)品易出現(xiàn)問(wèn)題的重要原因。“傳統(tǒng)OTA渠道經(jīng)營(yíng)已相當(dāng)成熟，新平臺(tái)能吸引消費(fèi)者下單的重要因素就是價(jià)格?！甭眯猩缃?jīng)營(yíng)者周松說(shuō)道。
“低價(jià)的話(huà)，商家怎么平衡利潤(rùn)？自然是從消費(fèi)者購(gòu)物、住宿用餐標(biāo)準(zhǔn)里找空間?！敝芩芍赋?，辨別旅游團(tuán)是否“坑人”的關(guān)鍵之一，在于對(duì)比團(tuán)費(fèi)及大交通之間的價(jià)格差，如果團(tuán)費(fèi)低于往返交通或刨除大交通費(fèi)用后低于300元/天，都是低質(zhì)量的旅游團(tuán)，“尤其是云南、海南、廣西?！?/p>
（受訪(fǎng)者郭莉、張欣、王琪、周松為化名）