界面新聞記者 | 李如嘉
界面新聞編輯 | 文姝琪
“我們是晚上10點多到達的泰國酒店,本以為可以入住休息,前臺卻說查不到我們在平臺上已經付款的訂單。在國外人生地不熟,我和家人遇到這種情況特別慌亂。我英文不好,只能靠軟件翻譯和酒店溝通,平臺的客服又沒辦法解決問題,當時真是急得我手心全是汗?!?/span>
過年期間,山東青島的徐女士一家前往泰國游玩。她提前在同程平臺上預訂了酒店,出發(fā)前也曾多次和平臺確認預約無誤,沒想到落地當晚卻面臨無房可住的窘境。
近期出境游火熱,尤其是春節(jié)期間,不少游客都選擇了泰國、日本等國家作為旅游目的地。消費者們往往會在OTA(在線旅游)平臺上預訂機票、酒店、門票等產品,但在平臺履約過程中卻屢屢出現(xiàn)問題,導致用戶們的出游體驗受到損害。
這其中的問題何在?
高價預訂酒店卻無法入住
徐女士告訴界面新聞,她在同程上所預訂的酒店是泰國普吉島萬麗度假酒店,三晚的價格為6000多元人民幣。被前臺告知并沒有該訂單后,她馬上和同程國際部門取得了聯(lián)系。
但是經過查詢,工作人員給她的回復是確實沒有該訂單,會為徐女士進行退款??头Q她可以自行預訂其他酒店,三晚總價在8000元內,同程可以補償差價。
“當時我沒辦法坐下只能一直站立,孩子發(fā)燒到39度躺在大堂沙發(fā)上。一來重新訂酒店十分困難,春節(jié)期間泰國所有酒店的價格都非常高,房間也很緊張,即使是白天也很難訂,更別說是大晚上。二來同程提供的補償金額遠遠不夠,我們原訂的這家酒店價格已經漲到了一晚8000-10000元。”徐女士說,她向平臺表示沒辦法接受這個處理方案后,工作人員便結束了對話。
近凌晨2點,徐女士自行和酒店解決了入住的問題。在后續(xù)的幾天里,她就賠償問題和同程持續(xù)進行溝通。同程最初所提供的賠償金額為300元,后改為1000元。徐女士對平臺工作人員的強硬態(tài)度以及相關賠償并不滿意,雙方拉扯近一個月后,才達成和解。
界面新聞就此事向同程平臺求證,截止發(fā)稿,平臺暫未回應。
徐女士的遭遇并不是孤例,在社交平臺上,不少用戶都分享了自己在OTA平臺預訂的酒店、門票等出境游產品無法被履約的情況。
李女士今年2月在印度尼西亞度假時,在OTA平臺Klook上購買了2日下午四點半由巴厘島前往佩達尼島的船票。當她到達碼頭時,卻發(fā)現(xiàn)所購買的船務公司兌票處空無一人,電話也打不通,服務中心表示也無法兌票。
李女士試圖聯(lián)系Klook平臺,卻一直無法聯(lián)系到相關工作人員。她當天已預訂了佩達尼島的住宿,如果無法到達島上,她將面臨島上酒店無法取消和臨時預訂巴厘島酒店的雙重損失。而后在當?shù)厮緳C的幫助下,她在現(xiàn)場買到了下午五點的末班船票。
半個月后,李女士再次試圖聯(lián)系Klook平臺,平臺只提供了僅有簡單回復功能的智能客服,她希望在平臺上和人工客服進行溝通,卻遲遲沒有得到回復。直到3月,李女士才輾轉聯(lián)系到平臺,發(fā)現(xiàn)問題的原因是自己在預訂船票的過程中選錯了往返方向,因此當日才找不到相應船票兌票。
但令李女士不解的是,在發(fā)生問題后,她完全無法聯(lián)系到平臺客服,只能自己想辦法解決問題。后期不管是通過郵件還是在線客服,她也都無法找到平臺為她提供售后服務。
Klook平臺就此事回應界面新聞稱,Klook已逐步改進客服響應問題,將加強客服團隊的人員配置,并優(yōu)化平臺的客服渠道,提高郵件和App人工客服的可聯(lián)系性,使用戶能夠更方便地獲取幫助和支持。
出境游履約,難點在哪?
有OTA平臺內部人士告訴界面新聞,出境游恢復以來,此類事件的發(fā)生確實很普遍,其最主要的原因是境外產品的供應鏈長,履約環(huán)節(jié)復雜。
OTA平臺的產品服務通常分為自營和第三方供貨兩類。國內幾家主要OTA平臺的核心團隊都在國內,在海外無法實現(xiàn)大面積自營,需要當?shù)毓烫峁┓铡6@些供應商又可能是從其他渠道采買,導致供應鏈變長。
如服務于出境游用戶的CocoRun旅行既為客人提供自營產品,也長期作為國內各大OTA平臺的供應商提供服務。公司的聯(lián)合創(chuàng)始人張超告訴界面新聞,國外酒店、景區(qū)的預約流程與國內有很大差異,復雜程度高,比如日本一些傳統(tǒng)酒店必須通過電話預約。
專業(yè)的供應商在當?shù)貢⑥k公室,并招聘了解當?shù)厥袌霏h(huán)境的負責人,和酒店等能通過系統(tǒng)直連來管理庫存。但也有很多供應商實際只是中間商,做倒買倒賣的業(yè)務,尤其是境外產品,通常都會被倒賣3到4次。
例如一個酒店房間的預訂,可能牽扯到若干個上游商家,而境外產品又牽扯到匯率、系統(tǒng)和時差等問題,供應鏈中每一個環(huán)節(jié)都有可能出現(xiàn)漏洞。
“尤其是疫情之后,海外服務華人的供應商基本都換了一波,整個海外供給系統(tǒng)還在重建。出現(xiàn)問題后,平臺只一般能處罰其直接對接的供應商,但對于真正出問題的環(huán)節(jié)可能并不起監(jiān)督作用?!鄙鲜鯫TA平臺內部人士說。
張超還提到,除了OTA平臺,近期還有大量沒有從業(yè)資質的人在小紅書、閑魚、抖音、知乎等互聯(lián)網平臺攬客,向消費者提供酒店、門票、跟團游等旅游產品。但這些中間商并不能對消費者進行任何保障,一旦出現(xiàn)問題,游客在國外無法依靠他們解決問題,也沒有人可以追責。
“購買旅行產品的時候,一定要看對方公司的資質,確認其有營業(yè)執(zhí)照和寫有出境游范圍的經營許可證,簽訂有旅游局編號的正規(guī)的旅游局旅游合同。只要做好這幾點,即便出了問題也有售后的渠道。”張超提示。
此外,據(jù)OTA內部人士介紹,除了供應鏈導致的漏洞,平臺上的商家也有可能出現(xiàn)惡意毀約的情況。比如今年泰國完全開放免簽后,普吉島酒店就集中出現(xiàn)了一波酒店預約無法兌現(xiàn)、超售和不認訂單的問題,主要原因就是短期內泰國酒店的需求爆發(fā)、價格高漲,酒店寧可付違約金,也要以更高的價格接收客人。
售后方面,各個平臺的國際客服團隊也還在重建中。該OTA內部人士告訴界面新聞,現(xiàn)在國內平臺的國際客服基本只有英語客服,如果牽扯到小語種國家,那么溝通流程會更慢。
平臺該負哪些責任?
針對此類事件,河南澤槿律師事務所主任付建認為,平臺首先應承擔起責任,迅速查明原因,并與消費者進行及時溝通。如果問題確實是由平臺造成的,如系統(tǒng)錯誤、供應商問題等,平臺應根據(jù)消費者權益保護法和相關規(guī)定,對消費者進行賠償。賠償?shù)木唧w方式可以是退款、提供替代住宿或門票,或者是給予一定的經濟補償。
“OTA平臺在講出海故事的時候,不能只想賺取信息服務的利潤,而不愿承擔供應鏈搭建和體系保障的成本。”某OTA行業(yè)研究院研究員對界面新聞表示。
該研究員認為,OTA在提供出海服務的過程中首先應當優(yōu)化供應鏈,對供應商進行準入篩選,對過程及結果管控負責。此外,要加強對消費者的保障,包括針對酒店違約、航班航變等多種問題做出預案,使得消費者可以順利繼續(xù)行程。
除了在機制上做出保障,平臺還應該擁有資源保障的能力。
比如海外出現(xiàn)緊急狀況時,平臺在當?shù)鼗蛘呔徒貐^(qū)應有駐地團隊提供支持??腿嗽谟袝r差的情況下聯(lián)絡平臺,平臺也應有接受過培訓、經驗豐富,能講當?shù)卣Z言的客服人員24小時提供幫助。甚至在極端情況下,平臺應覆蓋足夠的醫(yī)療支持機構為客人提供服務。
付建也告訴界面新聞,如果平臺以各種理由拒絕賠償,比如聲稱是消費者自身原因造成的,或是供應商的問題與平臺無關等,消費者可以采取投訴舉報、起訴、仲裁等手段進行維權。
他提醒,消費者在維權過程中,應當收集和保留相關證據(jù),如訂單信息、支付憑證、無法使用門票或酒店的證明等,以便在提出賠償要求時能夠提供充分的證據(jù)支持。
如果通過協(xié)商無法解問題,消費者可以向消費者協(xié)會投訴或向人民法院提起訴訟,依法維護自己的合法權益。