界面新聞?dòng)浾?| 李如嘉
界面新聞編輯 | 文姝琪
“我們是晚上10點(diǎn)多到達(dá)的泰國(guó)酒店，本以為可以入住休息，前臺(tái)卻說查不到我們?cè)谄脚_(tái)上已經(jīng)付款的訂單。在國(guó)外人生地不熟，我和家人遇到這種情況特別慌亂。我英文不好，只能靠軟件翻譯和酒店溝通，平臺(tái)的客服又沒辦法解決問題，當(dāng)時(shí)真是急得我手心全是汗。”
過年期間，山東青島的徐女士一家前往泰國(guó)游玩。她提前在同程平臺(tái)上預(yù)訂了酒店，出發(fā)前也曾多次和平臺(tái)確認(rèn)預(yù)約無誤，沒想到落地當(dāng)晚卻面臨無房可住的窘境。
近期出境游火熱，尤其是春節(jié)期間，不少游客都選擇了泰國(guó)、日本等國(guó)家作為旅游目的地。消費(fèi)者們往往會(huì)在OTA（在線旅游）平臺(tái)上預(yù)訂機(jī)票、酒店、門票等產(chǎn)品，但在平臺(tái)履約過程中卻屢屢出現(xiàn)問題，導(dǎo)致用戶們的出游體驗(yàn)受到損害。
這其中的問題何在？
高價(jià)預(yù)訂酒店卻無法入住
徐女士告訴界面新聞，她在同程上所預(yù)訂的酒店是泰國(guó)普吉島萬麗度假酒店，三晚的價(jià)格為6000多元人民幣。被前臺(tái)告知并沒有該訂單后，她馬上和同程國(guó)際部門取得了聯(lián)系。
但是經(jīng)過查詢，工作人員給她的回復(fù)是確實(shí)沒有該訂單，會(huì)為徐女士進(jìn)行退款?？头Q她可以自行預(yù)訂其他酒店，三晚總價(jià)在8000元內(nèi)，同程可以補(bǔ)償差價(jià)。
“當(dāng)時(shí)我沒辦法坐下只能一直站立，孩子發(fā)燒到39度躺在大堂沙發(fā)上。一來重新訂酒店十分困難，春節(jié)期間泰國(guó)所有酒店的價(jià)格都非常高，房間也很緊張，即使是白天也很難訂，更別說是大晚上。二來同程提供的補(bǔ)償金額遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們?cè)喌倪@家酒店價(jià)格已經(jīng)漲到了一晚8000-10000元?！毙炫空f，她向平臺(tái)表示沒辦法接受這個(gè)處理方案后，工作人員便結(jié)束了對(duì)話。
近凌晨2點(diǎn)，徐女士自行和酒店解決了入住的問題。在后續(xù)的幾天里，她就賠償問題和同程持續(xù)進(jìn)行溝通。同程最初所提供的賠償金額為300元，后改為1000元。徐女士對(duì)平臺(tái)工作人員的強(qiáng)硬態(tài)度以及相關(guān)賠償并不滿意，雙方拉扯近一個(gè)月后，才達(dá)成和解。
界面新聞就此事向同程平臺(tái)求證，截止發(fā)稿，平臺(tái)暫未回應(yīng)。
徐女士的遭遇并不是孤例，在社交平臺(tái)上，不少用戶都分享了自己在OTA平臺(tái)預(yù)訂的酒店、門票等出境游產(chǎn)品無法被履約的情況。
李女士今年2月在印度尼西亞度假時(shí)，在OTA平臺(tái)Klook上購(gòu)買了2日下午四點(diǎn)半由巴厘島前往佩達(dá)尼島的船票。當(dāng)她到達(dá)碼頭時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買的船務(wù)公司兌票處空無一人，電話也打不通，服務(wù)中心表示也無法兌票。
李女士試圖聯(lián)系Klook平臺(tái)，卻一直無法聯(lián)系到相關(guān)工作人員。她當(dāng)天已預(yù)訂了佩達(dá)尼島的住宿，如果無法到達(dá)島上，她將面臨島上酒店無法取消和臨時(shí)預(yù)訂巴厘島酒店的雙重?fù)p失。而后在當(dāng)?shù)厮緳C(jī)的幫助下，她在現(xiàn)場(chǎng)買到了下午五點(diǎn)的末班船票。
半個(gè)月后，李女士再次試圖聯(lián)系Klook平臺(tái)，平臺(tái)只提供了僅有簡(jiǎn)單回復(fù)功能的智能客服，她希望在平臺(tái)上和人工客服進(jìn)行溝通，卻遲遲沒有得到回復(fù)。直到3月，李女士才輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)問題的原因是自己在預(yù)訂船票的過程中選錯(cuò)了往返方向，因此當(dāng)日才找不到相應(yīng)船票兌票。
但令李女士不解的是，在發(fā)生問題后，她完全無法聯(lián)系到平臺(tái)客服，只能自己想辦法解決問題。后期不管是通過郵件還是在線客服，她也都無法找到平臺(tái)為她提供售后服務(wù)。
Klook平臺(tái)就此事回應(yīng)界面新聞稱，Klook已逐步改進(jìn)客服響應(yīng)問題，將加強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)的人員配置，并優(yōu)化平臺(tái)的客服渠道，提高郵件和App人工客服的可聯(lián)系性，使用戶能夠更方便地獲取幫助和支持。
出境游履約，難點(diǎn)在哪？
有OTA平臺(tái)內(nèi)部人士告訴界面新聞，出境游恢復(fù)以來，此類事件的發(fā)生確實(shí)很普遍，其最主要的原因是境外產(chǎn)品的供應(yīng)鏈長(zhǎng)，履約環(huán)節(jié)復(fù)雜。
OTA平臺(tái)的產(chǎn)品服務(wù)通常分為自營(yíng)和第三方供貨兩類。國(guó)內(nèi)幾家主要OTA平臺(tái)的核心團(tuán)隊(duì)都在國(guó)內(nèi)，在海外無法實(shí)現(xiàn)大面積自營(yíng)，需要當(dāng)?shù)毓?yīng)商提供服務(wù)。而這些供應(yīng)商又可能是從其他渠道采買，導(dǎo)致供應(yīng)鏈變長(zhǎng)。
如服務(wù)于出境游用戶的CocoRun旅行既為客人提供自營(yíng)產(chǎn)品，也長(zhǎng)期作為國(guó)內(nèi)各大OTA平臺(tái)的供應(yīng)商提供服務(wù)。公司的聯(lián)合創(chuàng)始人張超告訴界面新聞，國(guó)外酒店、景區(qū)的預(yù)約流程與國(guó)內(nèi)有很大差異，復(fù)雜程度高，比如日本一些傳統(tǒng)酒店必須通過電話預(yù)約。
專業(yè)的供應(yīng)商在當(dāng)?shù)貢?huì)建立辦公室，并招聘了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)環(huán)境的負(fù)責(zé)人，和酒店等能通過系統(tǒng)直連來管理庫(kù)存。但也有很多供應(yīng)商實(shí)際只是中間商，做倒買倒賣的業(yè)務(wù)，尤其是境外產(chǎn)品，通常都會(huì)被倒賣3到4次。
例如一個(gè)酒店房間的預(yù)訂，可能牽扯到若干個(gè)上游商家，而境外產(chǎn)品又牽扯到匯率、系統(tǒng)和時(shí)差等問題，供應(yīng)鏈中每一個(gè)環(huán)節(jié)都有可能出現(xiàn)漏洞。
“尤其是疫情之后，海外服務(wù)華人的供應(yīng)商基本都換了一波，整個(gè)海外供給系統(tǒng)還在重建。出現(xiàn)問題后，平臺(tái)只一般能處罰其直接對(duì)接的供應(yīng)商，但對(duì)于真正出問題的環(huán)節(jié)可能并不起監(jiān)督作用?！鄙鲜鯫TA平臺(tái)內(nèi)部人士說。
張超還提到，除了OTA平臺(tái)，近期還有大量沒有從業(yè)資質(zhì)的人在小紅書、閑魚、抖音、知乎等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)攬客，向消費(fèi)者提供酒店、門票、跟團(tuán)游等旅游產(chǎn)品。但這些中間商并不能對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行任何保障，一旦出現(xiàn)問題，游客在國(guó)外無法依靠他們解決問題，也沒有人可以追責(zé)。
“購(gòu)買旅行產(chǎn)品的時(shí)候，一定要看對(duì)方公司的資質(zhì)，確認(rèn)其有營(yíng)業(yè)執(zhí)照和寫有出境游范圍的經(jīng)營(yíng)許可證，簽訂有旅游局編號(hào)的正規(guī)的旅游局旅游合同。只要做好這幾點(diǎn)，即便出了問題也有售后的渠道?！睆埑崾?。
此外，據(jù)OTA內(nèi)部人士介紹，除了供應(yīng)鏈導(dǎo)致的漏洞，平臺(tái)上的商家也有可能出現(xiàn)惡意毀約的情況。比如今年泰國(guó)完全開放免簽后，普吉島酒店就集中出現(xiàn)了一波酒店預(yù)約無法兌現(xiàn)、超售和不認(rèn)訂單的問題，主要原因就是短期內(nèi)泰國(guó)酒店的需求爆發(fā)、價(jià)格高漲，酒店寧可付違約金，也要以更高的價(jià)格接收客人。
售后方面，各個(gè)平臺(tái)的國(guó)際客服團(tuán)隊(duì)也還在重建中。該OTA內(nèi)部人士告訴界面新聞，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)平臺(tái)的國(guó)際客服基本只有英語客服，如果牽扯到小語種國(guó)家，那么溝通流程會(huì)更慢。
平臺(tái)該負(fù)哪些責(zé)任？
針對(duì)此類事件，河南澤槿律師事務(wù)所主任付建認(rèn)為，平臺(tái)首先應(yīng)承擔(dān)起責(zé)任，迅速查明原因，并與消費(fèi)者進(jìn)行及時(shí)溝通。如果問題確實(shí)是由平臺(tái)造成的，如系統(tǒng)錯(cuò)誤、供應(yīng)商問題等，平臺(tái)應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和相關(guān)規(guī)定，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償。賠償?shù)木唧w方式可以是退款、提供替代住宿或門票，或者是給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。
“OTA平臺(tái)在講出海故事的時(shí)候，不能只想賺取信息服務(wù)的利潤(rùn)，而不愿承擔(dān)供應(yīng)鏈搭建和體系保障的成本。”某OTA行業(yè)研究院研究員對(duì)界面新聞表示。
該研究員認(rèn)為，OTA在提供出海服務(wù)的過程中首先應(yīng)當(dāng)優(yōu)化供應(yīng)鏈，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行準(zhǔn)入篩選，對(duì)過程及結(jié)果管控負(fù)責(zé)。此外，要加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的保障，包括針對(duì)酒店違約、航班航變等多種問題做出預(yù)案，使得消費(fèi)者可以順利繼續(xù)行程。
除了在機(jī)制上做出保障，平臺(tái)還應(yīng)該擁有資源保障的能力。
比如海外出現(xiàn)緊急狀況時(shí)，平臺(tái)在當(dāng)?shù)鼗蛘呔徒貐^(qū)應(yīng)有駐地團(tuán)隊(duì)提供支持?？腿嗽谟袝r(shí)差的情況下聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，平臺(tái)也應(yīng)有接受過培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)豐富，能講當(dāng)?shù)卣Z言的客服人員24小時(shí)提供幫助。甚至在極端情況下，平臺(tái)應(yīng)覆蓋足夠的醫(yī)療支持機(jī)構(gòu)為客人提供服務(wù)。
付建也告訴界面新聞，如果平臺(tái)以各種理由拒絕賠償，比如聲稱是消費(fèi)者自身原因造成的，或是供應(yīng)商的問題與平臺(tái)無關(guān)等，消費(fèi)者可以采取投訴舉報(bào)、起訴、仲裁等手段進(jìn)行維權(quán)。
他提醒，消費(fèi)者在維權(quán)過程中，應(yīng)當(dāng)收集和保留相關(guān)證據(jù)，如訂單信息、支付憑證、無法使用門票或酒店的證明等，以便在提出賠償要求時(shí)能夠提供充分的證據(jù)支持。
如果通過協(xié)商無法解問題，消費(fèi)者可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴或向人民法院提起訴訟，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。