文 | 驚蟄研究所 雨谷
誰能想到，消費(fèi)者的一項(xiàng)合理要求，竟然會(huì)成為壓垮快遞員的“最后一根稻草”。
在快遞新規(guī)正式實(shí)施的過去一周，行業(yè)內(nèi)部暗流涌動(dòng)。有快遞員因?yàn)樗图夸J減導(dǎo)致收入減少，在新規(guī)實(shí)施兩天后就離職加入“外賣大軍”。然而更多的快遞員仍然選擇把快遞放到快遞柜或者驛站。
家住北京大興區(qū)的劉先生對驚蟄研究所表示，快遞新規(guī)實(shí)施后，并沒有感受到快遞服務(wù)體驗(yàn)有什么實(shí)質(zhì)變化：“以前快遞員就是直接把快遞放家門口，也不會(huì)打電話，這兩天也還跟之前一樣。”
只是有一點(diǎn)劉先生有些想不通，為什么新規(guī)實(shí)施后，收件人和快遞員反而站在了對立面？
新規(guī)落地，快遞員成了“大冤種”？
根據(jù)最新修訂的《快遞市場管理辦法》（以下簡稱《辦法》），自今年3月1日起，快遞企業(yè)有未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件，拋扔快件、踩踏快件三類情形之一的，將面臨3萬元以下的罰款。具體到罰款金額的處罰措施，正是埋在快遞行業(yè)內(nèi)部的一根導(dǎo)火索。
為了加強(qiáng)快遞行業(yè)管理和規(guī)范，我國分別在2008年和2013年公布過兩版《快遞市場管理辦法》。特別是2013年版中，增加了對“經(jīng)營主體”的要求內(nèi)容，并首次增加了“收件人權(quán)利內(nèi)容”，要求快件投遞需要告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收、簽字確認(rèn)。
但現(xiàn)實(shí)是，為了滿足市場的運(yùn)力需求，并且因?yàn)橐徊糠钟脩粼诠ぷ魅盏瘸Ｒ?guī)時(shí)間無法及時(shí)收件的普遍現(xiàn)象，快遞驛站和快遞柜承接了終端交付的作用，由此形成了監(jiān)管政策和市場“對策”之間的真空地帶。
因此，在前兩版《快遞市場管理辦法》的基礎(chǔ)上，第三版《辦法》從最初模糊的“市場管理”態(tài)度，轉(zhuǎn)變成強(qiáng)調(diào)“用戶權(quán)利”的具體措施。而在新規(guī)要求下，快遞要不要送上門成了引發(fā)用戶、快遞員、快遞公司三者矛盾的關(guān)鍵問題。
快遞新規(guī)實(shí)施當(dāng)天，家住煙臺芝罘區(qū)的王女士向驚蟄研究所分享了自己的直觀感受，“今天接了4個(gè)快遞的電話，光上午就接了仨。問送家里還是放驛站，我正好沒在家，就說放驛站就成。以前都是直接放驛站，然后給個(gè)取貨碼短信的?！?/p>
實(shí)際上也有不少用戶表示，一般快件沒必要送上門，因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間不固定，放在驛站取件時(shí)間可以自由支配，但大件、貴重物品還是建議送上門。在由新華網(wǎng)發(fā)起的網(wǎng)絡(luò)投票“你選快遞柜還是送上門”中，就有34%的用戶選擇了“快遞小哥提前聯(lián)系確認(rèn)”。
對于用戶希望在配送前溝通是否上門配送的訴求，快遞企業(yè)也紛紛做出回應(yīng)，包括京東、申通、圓通、菜鳥、順豐以及德邦在內(nèi)的一眾快遞公司，均表示會(huì)按照用戶需求進(jìn)行配送。
對于一直采取送貨上門或者提前與用戶溝通配送需求的公司來說，受到的實(shí)際影響并不大。而另外一部分存在配送違規(guī)問題公司的回應(yīng)，則是將壓力給到了快遞員。
“非標(biāo)操作”痼疾難改？
從目前媒體報(bào)道的情況看，因?yàn)橥哆f壓力大選擇離職的大多數(shù)是實(shí)行“非標(biāo)準(zhǔn)化”投遞方式的快遞公司員工。即沒有按照《辦法》要求的“經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投遞快件（郵件），應(yīng)當(dāng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收”方式進(jìn)行投遞。而非標(biāo)準(zhǔn)化投遞方式成為“主流”的同時(shí)，也引發(fā)了用戶和快遞員之間的諸多問題。
2018年有媒體報(bào)道，知乎用戶“阿潘館長”發(fā)文稱，自己的快遞找不到了，打電話給快遞員后卻得到了“我不知道”的答復(fù)。而他的一位女性朋友因“未收到通知，就把快件放入快遞柜”而投訴了快遞員，卻被快遞員三番五次上門騷擾、威脅恐嚇。
2021年，媒體報(bào)道稱，濟(jì)南市民張先生向記者反反映，自己已經(jīng)被某快遞公司的“虛假簽收”放了好幾回“鴿子”了，物流信息明明顯示已經(jīng)簽收，但快遞就遲遲送到不了自己手中。
多年來，隨著電商行業(yè)的快速發(fā)展，類似的情況屢見不鮮。也是因此，《辦法》才對快遞行業(yè)這種“非標(biāo)”方式進(jìn)行了明確限制。眾多快遞企業(yè)在回應(yīng)中，均表明自己過往的服務(wù)是有標(biāo)準(zhǔn)的，但《辦法》又“暗示”了非標(biāo)投遞方式有問題。那么，真的是快遞員的問題嘛？答案并沒有這么簡單。
首先是快遞員數(shù)量問題。隨著電商行業(yè)發(fā)展，快遞柜和驛站布點(diǎn)也更加密集，據(jù)媒體報(bào)道數(shù)據(jù)顯示，截至2022年底，全國菜鳥驛站的數(shù)量超過17萬個(gè)，順豐的城市驛站、鄉(xiāng)村共配店加起來超過17.9萬個(gè)，中通的兔喜超市和圓通的末端門店均超過8萬個(gè)，而韻達(dá)的末端門店也有近8萬個(gè)。
與之相對應(yīng)的，則是快遞員數(shù)量的減少。驛站數(shù)量增加后，基于運(yùn)營成本考慮，快遞公司在單位區(qū)域不會(huì)設(shè)置太多快遞員，所以可能原本10個(gè)快遞員去溝通用戶并配送的活，只用1個(gè)人把快遞都放驛站，然后發(fā)個(gè)短信就可以搞定了。但按照新規(guī)的要求，等同于讓現(xiàn)在僅剩的1個(gè)人去做原來10個(gè)人的活，那這個(gè)壓力必然無法承受的。
以韻達(dá)為例，根據(jù)其公開信息顯示，截止到2020年末，其全網(wǎng)快遞員數(shù)量約19.6萬人。到2021年末，韻達(dá)全網(wǎng)快遞員數(shù)量下降至約18.10萬人。而到2022年末，其全網(wǎng)快遞員數(shù)量約17.87萬人。
其次是“包干制”問題。一些快遞公司為了“增加員工收入”，會(huì)實(shí)行“片區(qū)包干制”，即將網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)區(qū)域劃片，以“能者多勞”“多勞多得”的方式，讓快遞員依照自己的能力去認(rèn)領(lǐng)。
有的快遞員為了“多賺點(diǎn)”，就會(huì)獨(dú)攬下一兩個(gè)甚至兩三個(gè)片區(qū)。新規(guī)未實(shí)施前，這確實(shí)是可行的辦法，不僅勞動(dòng)強(qiáng)度不大，一天幾百票算下來收入還不低。但新規(guī)實(shí)施后，這種“包干制”反而成了快遞員沉重的負(fù)擔(dān)——不送、遲送就意味著投訴和罰款，但是送又送不完，轉(zhuǎn)給別人更不現(xiàn)實(shí)——所有快遞員都面臨送不完的問題，唯一的解決辦法就只能是直接離職。
新一輪行業(yè)洗牌，路在何方？
行業(yè)新規(guī)之下，似乎沒有贏家。用戶擔(dān)心快遞員離職，自己的快遞“快”不起來了，另外快遞費(fèi)會(huì)不會(huì)漲價(jià)，也令人擔(dān)憂；快遞員抱怨的則是話費(fèi)的增加，以及時(shí)間成本增加后影響派件效率進(jìn)而影響到收入，當(dāng)然更重要的是被投訴后的罰款問題；至于企業(yè)，快遞新規(guī)意味著各地網(wǎng)點(diǎn)都要追加人手，以降低投訴率、提高服務(wù)效率，但這也意味著運(yùn)營成本的增加。
所以，該由誰來破局呢？
首先，快遞新規(guī)保障的是用戶的知情權(quán)和選擇權(quán)，本身并沒有問題。而且，將快遞放入驛站或快遞柜是一種“降本增效”的辦法，但如果不提前與用戶溝通就這樣操作，則是“違規(guī)”、“侵犯用戶的知情權(quán)和選擇權(quán)”，在這一點(diǎn)上，不管是企業(yè)還是快遞員，都應(yīng)該正確認(rèn)識到。
其次，快遞員與用戶也不是對立的雙方。從過去一周網(wǎng)友和市民對快遞新規(guī)的反饋來看，大多數(shù)用戶還是能夠理解快遞員的辛苦和不易的。即使快遞員依然是“不吭一聲”放到了驛站，大多數(shù)用戶可能也沒有要投訴的打算，甚至有網(wǎng)友想出來“解決辦法”避免為難快遞員。同時(shí)，很多快遞員知道“電聯(lián)”會(huì)占用更多的時(shí)間的情況下，也選擇嚴(yán)格按照快遞新規(guī)要求執(zhí)行，表現(xiàn)了對用戶和行業(yè)規(guī)范的尊重。
所以，解決市場矛盾的“破冰之矛”其實(shí)掌握在快遞企業(yè)手里。相比于用戶和快遞員這樣的“個(gè)人”，企業(yè)不能“懶”，要更快地站出來。畢竟，企業(yè)具備更強(qiáng)的資源整合及技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)勢，通過采取更積極的措施，能更快解決當(dāng)前困局。
此外，對于此次快遞新規(guī)中引發(fā)多方關(guān)注的快遞服務(wù)條款，快遞企業(yè)也不是現(xiàn)在才知曉。物流行業(yè)專家趙小敏指出，“早在2018年實(shí)施的《快遞暫行條例》就有相關(guān)規(guī)定；從《快遞市場管理辦法》自2022年1月公開征求意見到如今正式施行，已有兩年多的時(shí)間，在此期間給了快遞公司充足的時(shí)間來準(zhǔn)備?！钡Y(jié)果并不如人意。
趙小敏還表示，快遞企業(yè)應(yīng)該堅(jiān)決兜底、承擔(dān)責(zé)任，可以考慮增加智能電聯(lián)等技術(shù)來提高效率，而不應(yīng)該讓快遞員和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來承擔(dān)這部分派送成本。
那么，具體該怎么做呢？其實(shí)最合適的解決方案就是在下單環(huán)節(jié)通過前置溝通，確認(rèn)用戶需求。
例如消費(fèi)者在選擇京東自營商品時(shí)，如果收貨地址附近有驛站或者智能柜，那么在訂單填寫頁面，就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)“無接觸配送”的選項(xiàng)，進(jìn)而顯示相應(yīng)的站點(diǎn)，供消費(fèi)者選擇，是送貨上門還是放到站點(diǎn)。這樣不僅保護(hù)了消費(fèi)者的隱私，給一些不愿透露住址的消費(fèi)者更多選擇，也讓上班族少了可能丟件的煩惱。
但是，這就需要快遞企業(yè)與電商平臺在合作中敲定好具體條款，并在技術(shù)創(chuàng)新等方面進(jìn)行深度合作。此外，目前已有快遞企業(yè)通過智能電話客服、短信、企業(yè)微信等方式，提前與消費(fèi)者溝通投遞方式，從而減輕快遞員環(huán)節(jié)的壓力。不過，由此產(chǎn)生的成本也極有可能以其他的形式，轉(zhuǎn)移到快遞員和用戶身上，至于人們是否愿意為更好的快遞體驗(yàn)買單，還需要長期驗(yàn)證。
根據(jù)國家郵政局2月22日發(fā)布的數(shù)據(jù)，2023年我國快遞業(yè)務(wù)量累計(jì)完成1320.7億件，同比增長19.4%，年人均快遞使用量超過90件，累計(jì)實(shí)現(xiàn)快遞業(yè)務(wù)收入12074億元。快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量連續(xù)10年位居世界第一。
坦白來說，過去快遞行業(yè)的快速發(fā)展靠的是時(shí)代紅利，也因?yàn)椤暗蛢r(jià)走量”的競爭法則奠定了早期的市場格局。但隨著行業(yè)發(fā)展由量變進(jìn)入到質(zhì)變的階段，快遞企業(yè)自身也需要重新認(rèn)識市場，認(rèn)清自己的定位。
中信建投證券交運(yùn)及煤炭首席分析師韓軍認(rèn)為，《快遞市場管理辦法》內(nèi)容調(diào)整較大的部分包括高質(zhì)量發(fā)展、綠色低碳環(huán)保、信息披露與安全、終端投遞等方面，尤其是對市場關(guān)心的“價(jià)格戰(zhàn)、加盟網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性、刷單、最后一公里投遞”等問題給予了明確的政策制度規(guī)定。
面對快遞新規(guī)和萬億市場規(guī)模，快遞企業(yè)在應(yīng)對挑戰(zhàn)的同時(shí)，也將迎來新的發(fā)展機(jī)遇，整個(gè)快遞行業(yè)也將因此迎來新一輪洗牌與重組。那些能夠迅速適應(yīng)新規(guī)、及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略、提高服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)，將有望在競爭中脫穎而出；反之，則可能面臨被淘汰的風(fēng)險(xiǎn)。這也將促使整個(gè)快遞行業(yè)向著更加規(guī)范、高效、人性化的方向發(fā)展。
從前的日色變得慢；車，馬，郵件都慢。但如今，快遞公司們得加快動(dòng)作了。