文|鋅刻度 李覲麟
編輯|陳鄧新
“都3月5日了，怎么我的快遞還是直接放在菜鳥驛站？”3月1日，《快遞市場(chǎng)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱“快遞新規(guī)”）正式生效后，有快遞員因?yàn)榧哟蟮墓ぷ髁慷孤曒d道，考慮轉(zhuǎn)行，卻也依舊有消費(fèi)者沒能擁有選擇權(quán)。
快遞抵達(dá)驛站后，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)來的取件碼仍然是多數(shù)消費(fèi)者的唯一選擇。政策的落地還需要時(shí)間，而橫在快遞員與消費(fèi)者中間的菜鳥驛站似乎還在繼續(xù)充當(dāng)著“最后一公里”的終點(diǎn)站。
不過“快遞新規(guī)”的出現(xiàn)遲早會(huì)推動(dòng)市場(chǎng)的進(jìn)步，一邊是快遞員在新規(guī)之下工作量加大、收入不見增加的生存壓力，另一邊是消費(fèi)者維護(hù)自身消費(fèi)權(quán)益的合理訴求，雙方角色都有自己的立場(chǎng)。矛盾之下，橫在中間的各家快遞企業(yè)與驛站終會(huì)需要面對(duì)著更多審視，如何平衡服務(wù)好消費(fèi)者與快遞員之間的關(guān)系，變得至關(guān)重要。
“快遞新規(guī)”的出現(xiàn)，是快遞物流行業(yè)服務(wù)升級(jí)的必經(jīng)之路，對(duì)于快遞企業(yè)和驛站來說既是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。盡管眼下的矛盾焦點(diǎn)在末端的快遞員與消費(fèi)者身上，但說到底，還是需要企業(yè)拿出擔(dān)當(dāng)，回歸本源，以更良性的經(jīng)營(yíng)方式來尊重市場(chǎng)，贏得市場(chǎng)。
新規(guī)之下：快遞員想離職，消費(fèi)者依然沒有選擇權(quán)
“快遞新規(guī)”實(shí)行不到三天，快遞員馮齊就萌生出了辭職的想法。“新規(guī)生效之前，我們快遞員之間就討論過，其實(shí)大多數(shù)都不太當(dāng)回事，總覺得船到橋頭自然直，但這兩天真實(shí)行起來，就一個(gè)字：累！”
馮齊在重慶渝北區(qū)某片區(qū)送了兩年快遞，他所在的站點(diǎn)每天到貨量在2500-3000件之間，5個(gè)快遞員每天要送500-600個(gè)件，如果遇到618、雙11這樣的大促，派件量就更大。但從“快遞新規(guī)”落地開始，這個(gè)速度就降下來了。
“之前很多人都習(xí)慣了把快遞放在菜鳥驛站，所以留的地址不完整，而且電話號(hào)碼也有很多都是錯(cuò)誤的。但現(xiàn)在要求突然一改，我每天打電話和確認(rèn)地址的時(shí)間都要花幾個(gè)小時(shí)，遇到實(shí)在聯(lián)系不上的，只能又帶回站點(diǎn)，效率當(dāng)然降低了?！瘪T齊對(duì)鋅刻度表示派件量的下降會(huì)直接導(dǎo)致收入下降，他認(rèn)為自己三月份的收入估計(jì)只有5000元左右。
與馮齊這樣的“通達(dá)系”快遞員不同，負(fù)責(zé)同一區(qū)域的京東快遞員吳浩并沒有覺得工作狀態(tài)有什么變化。“我們一直都是要提前聯(lián)系客戶，看他選擇送貨上門還是放在快遞柜，然后再進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)的。所以新規(guī)出不出現(xiàn)，對(duì)我的工作都沒什么影響?！眳呛七€提到，“公司還會(huì)給快遞員報(bào)銷油費(fèi)，也和運(yùn)營(yíng)商有合作關(guān)系，我們打電話既不用擔(dān)心費(fèi)用問題，也不擔(dān)心會(huì)被系統(tǒng)識(shí)別成騷擾電話”。
不過吳浩也表示自己在網(wǎng)上看到了很多快遞員打算轉(zhuǎn)行，他們認(rèn)為送快遞本來就不算是什么鐵飯碗，所以做不下去了大不了就換個(gè)工作。這與吳浩的想法相反，今年是吳浩成為京東快遞小哥的第三年，因?yàn)楣镜母黜?xiàng)福利待遇和已經(jīng)積累起來的穩(wěn)定客源，吳浩表示如果不出意外的話，自己會(huì)在這里一直做下去。
不難看出，眼下不同快遞公司的快遞員正在面臨著截然不同的情況，“通達(dá)系”快遞員原本的工作方式與驛站高度依賴，“快遞新規(guī)”的出現(xiàn)打亂了這一節(jié)奏，影響著工作強(qiáng)度和收入水平，但京東、順豐快遞員則由于一直以來的高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而得以平穩(wěn)過渡。
除了快遞員以外，因“快遞新規(guī)”而受到明顯影響的則是處在消費(fèi)鏈條末端的消費(fèi)者。大學(xué)畢業(yè)后留在武漢工作的汪茜因?yàn)閹状巫夥堪峒业木売?，和不少菜鳥驛站打過交道，“快遞新規(guī)”出臺(tái)之后，她表示自己的訴求終于能得到滿足了。
“能不能遇到一家負(fù)責(zé)任的菜鳥驛站，純粹是靠運(yùn)氣?！?汪茜對(duì)鋅刻度談到，“我之前租房的地方入住率不太高，所以菜鳥驛站總是早早地關(guān)門，可以說開門時(shí)間和我這樣的打工人時(shí)間完美重合，我下班之后去取快遞不知道吃了多少次閉門羹。后來我要求快遞不要給我放到菜鳥驛站，要么送上門，要么放到物業(yè)處，但菜鳥驛站的老板自己也承包了快遞派送，所以還是長(zhǎng)期給我放在菜鳥驛站，弄得我很麻煩。”
消費(fèi)者對(duì)菜鳥驛站怨聲載道
周醒也和菜鳥驛站有過幾次不愉快的接觸，他所在片區(qū)的菜鳥驛站雖然一直提供著上門派件的服務(wù)，但他卻認(rèn)為“還不如不送”。
“小區(qū)的菜鳥驛站只送從淘寶天貓購(gòu)買的快遞，據(jù)說他們的派件情況會(huì)直接影響店鋪評(píng)分。有幾次我不在家，所以讓他們別送貨上門，他們就讓我?guī)兔ν馑拓浬祥T，但實(shí)際不給我派送，之后我自己去驛站去取件。但后來我發(fā)現(xiàn)已經(jīng)被出庫(kù)卻又沒有送貨上門的件都統(tǒng)一堆放在一個(gè)區(qū)域，我的快遞有兩次都被其他人拿錯(cuò)了，最終雖然也把快遞找回來了，但整個(gè)過程卻變得麻煩多了?！敝苄颜J(rèn)為，這樣的上門服務(wù)不同于快遞員的直線聯(lián)系，出錯(cuò)率會(huì)大大提高，反而影響了體驗(yàn)感。
打開微博、小紅書等社交平臺(tái)可以看到，消費(fèi)者對(duì)于菜鳥驛站的吐槽與汪茜、周醒類似，但又不止于此。“快遞新規(guī)”的出臺(tái)，讓快遞員、消費(fèi)者、驛站之間存在著的矛盾無處遁形，亟需解決。
面對(duì)新規(guī)：什么才是快遞企業(yè)贏下來的籌碼？
京東武漢太和站點(diǎn)負(fù)責(zé)人從未沒把送貨上門當(dāng)做是一件需要額外對(duì)待的事，因?yàn)槲迥陙?，這都是他基礎(chǔ)工作的一部分?！拔以诘恼军c(diǎn)有20多名快遞員，新規(guī)過后也沒有聽說有任何人想要離職，我們本來就會(huì)把每一個(gè)快遞都送貨上門?！痹撠?fù)責(zé)人表示。
“90后”京東快遞員小顏在送貨上門這項(xiàng)服務(wù)上也有著一套自己的經(jīng)驗(yàn)，“五年來我每天工作都會(huì)帶上兩部手機(jī)，三個(gè)充電寶，就是擔(dān)心手機(jī)會(huì)打電話打到?jīng)]電。不過這件事做久了其實(shí)也能摸清很多消費(fèi)者的習(xí)慣，慢慢地速度就可以快起來?！?/p>
其實(shí)在“快遞新規(guī)”出臺(tái)之前，快遞行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就主要以不同快遞企業(yè)的要求來決定。而如今“快遞新規(guī)”的落地，從本質(zhì)上是為快遞行業(yè)服務(wù)升級(jí)添了一把助燃劑，對(duì)所有企業(yè)都提出了更高的要求。
“齊魯壹點(diǎn)”報(bào)道稱，快遞物流專家、貫鑠資本CEO趙小敏表示，“送貨上門難源于過去十多年中快遞業(yè)務(wù)量爆發(fā)式增長(zhǎng)，快遞費(fèi)、商業(yè)模式和價(jià)格戰(zhàn)等多重因素交織，形成了系統(tǒng)性問題，且快遞員、網(wǎng)點(diǎn)和總部之間的關(guān)系逐漸緊張，矛盾焦點(diǎn)從末端轉(zhuǎn)移到快遞員和用戶之間?，F(xiàn)在企業(yè)亟須回歸本源，改變經(jīng)營(yíng)方式，尊重市場(chǎng)和客戶?！?/p>
過去幾年，快遞公司之間的價(jià)格戰(zhàn)從未消停，為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)，將利潤(rùn)空間一壓再壓。2月19日，A股4家快遞公司申通快遞、圓通速遞、韻達(dá)股份三家加盟制快遞公司在2024年1月業(yè)績(jī)雖實(shí)現(xiàn)了增長(zhǎng)，但單票收入?yún)s均有5-20%的下降，這意味著“以價(jià)換量”的打法還在持續(xù)進(jìn)行。
但“快遞新規(guī)”的出臺(tái)，顯示出了從政策端的改變風(fēng)向。有業(yè)內(nèi)人士解讀稱：“目前快遞行業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)大但價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈，快遞物流企業(yè)不僅要在技術(shù)、運(yùn)力、渠道等環(huán)節(jié)形成合力，也要在服務(wù)價(jià)格、體驗(yàn)、效率上實(shí)現(xiàn)平衡，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，加大對(duì)物流科技的投入，構(gòu)建差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，避免低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇?！?/p>
落到具體的企業(yè)，京東物流和順豐控股一直在堅(jiān)持卷服務(wù)、卷待遇，而沒有加入惡性價(jià)格戰(zhàn)。以快遞員的收入與付出情況來看，以量換取高工資的“通達(dá)系”快遞員會(huì)在“快遞新規(guī)”之后遇到明顯的收入下滑，付出與回報(bào)不成正比的情況也會(huì)加劇。但本就以上門送件為基礎(chǔ)服務(wù)的京東、順豐則不會(huì)遇到?jīng)_擊。
營(yíng)業(yè)時(shí)間不確定的菜鳥驛站有時(shí)反而增加麻煩
以送件數(shù)量來看，京東物流的快遞員每天派單量平均為200-300件，但“通達(dá)系”快遞員每天派單量在500件以上，而且還需要完成攬收包裹、裝車卸車、分揀、信息錄入等工作，或許收入才能與京東、順豐差不多。
再談福利待遇，“通達(dá)系”采取加盟制，往往不會(huì)給快遞員購(gòu)買五險(xiǎn)，同時(shí)使用以罰代管的方式來處理與快遞員之間的關(guān)系。而京東與順豐采取的是直營(yíng)模式，其快遞員通常有五險(xiǎn)等福利保障。以順豐為例，根據(jù)順豐快遞2022年年報(bào)，其人工成本達(dá)916億元，占其運(yùn)營(yíng)成本的近40%。
堅(jiān)持“先人后企”的京東更是做到了“退休老哥有保障，在職小哥有收獲”。3月6日，京東集團(tuán)發(fā)布的2023年四季度及全年業(yè)績(jī)顯示，截至2023年底，京東已為近62萬人創(chuàng)造了高質(zhì)量的就業(yè)崗位。2023年全年的人力資源總支出（包括公司的自有員工和外部人員）達(dá)到了1,047億元人民幣。
目前，京東快遞小哥中三年收入超百萬的已達(dá)近百人，在廣東潮汕地區(qū)甚至有小哥三年收入超200萬元。除了為全員繳納“五險(xiǎn)一金”，京東還額外投入累計(jì)超500億元，建立了一套多維度的福利關(guān)懷和人才發(fā)展機(jī)制，保障員工的各項(xiàng)福利得以落實(shí)。
京東、順豐等快遞企業(yè)搭建的完善福利體系，使快遞員的勞動(dòng)付出得到了相應(yīng)的回報(bào)，因此才能從根源上確?？爝f的服務(wù)質(zhì)量，給消費(fèi)者帶來良好的物流體驗(yàn)，從而為企業(yè)的發(fā)展提供正向循環(huán)。反觀如今快遞新規(guī)的實(shí)行，雖然讓“通達(dá)系”被迫進(jìn)行服務(wù)升級(jí)，但由于快遞員的工作量劇增，收入又跟不上，最終就容易轉(zhuǎn)化成與消費(fèi)者之間的矛盾。
聚焦新規(guī)：消費(fèi)者真的需要橫在中間的驛站嗎？
在國(guó)民經(jīng)濟(jì)循環(huán)中，快遞業(yè)的一頭連接著生產(chǎn)，一頭連接著消費(fèi)，其重要性不言而喻。數(shù)據(jù)顯示，快遞物流業(yè)已成為我國(guó)發(fā)展增速最快的行業(yè)之一。2022年我國(guó)共完成1105.8億件快遞業(yè)務(wù)量，同比增加2.1%，連續(xù)九年位居世界第一，而12月5日披露的國(guó)家郵政局快遞大數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，截至2023年12月4日，我國(guó)快遞年業(yè)務(wù)量首次突破1200億件大關(guān)。
從次日達(dá)、次晨達(dá)到半日達(dá)，從無人配送到快遞進(jìn)村入戶，不斷升級(jí)的服務(wù)水平是行業(yè)得以持續(xù)高速發(fā)展的重要原因。因此，盡管“快遞新規(guī)”的出現(xiàn)產(chǎn)生了改革的陣痛，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，越早用政策驅(qū)動(dòng)行業(yè)洗牌、升級(jí)，那么良性高質(zhì)發(fā)展的路就會(huì)走得更穩(wěn)。
“快遞新規(guī)”的出臺(tái)，或許將從兩個(gè)方向引起變革。
一方面，消費(fèi)者最為關(guān)注的“最后一公里”問題將得到進(jìn)一步解決。尤其是在偏遠(yuǎn)地區(qū)及農(nóng)村，多數(shù)快遞是配送到鎮(zhèn)上的快遞驛站，村民一般都會(huì)被直接通知去驛站取快遞，有時(shí)候可能需要走數(shù)公里才能取到快遞。還有部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞驛站，會(huì)向村民收取“拖車費(fèi)”，以補(bǔ)償自己額外產(chǎn)生的人力、車費(fèi)等成本。
如果經(jīng)由“快遞新規(guī)”的落實(shí)，各大快遞企業(yè)將“最后一公里”的選擇權(quán)重新交回消費(fèi)者手里，那么久而久之，更加良性的消費(fèi)循環(huán)才能實(shí)現(xiàn)。
另一方面，快遞企業(yè)、快遞驛站的發(fā)展模式將發(fā)生改變。關(guān)于“通達(dá)系”加盟制快遞企業(yè)在快遞員社保福利上的缺失問題，早已有專家發(fā)聲表示，遲早需要補(bǔ)上。這一塊無法被繞開的成本開支，將會(huì)直接影響快遞企業(yè)的營(yíng)收問題，那么如果不通過提高服務(wù)水平的方式來良性競(jìng)爭(zhēng)，終究會(huì)撞上更大的冰山。
至于橫在快遞員與消費(fèi)者之間的快遞驛站，因?yàn)椤翱爝f新規(guī)”的出現(xiàn)，業(yè)務(wù)量注定會(huì)受到影響，過去那些飽受詬病的問題也會(huì)被加快激化。屆時(shí)，消費(fèi)者究竟是否需要驛站這個(gè)問題，自會(huì)有答案。
（應(yīng)受訪者要求，文中馮齊、吳浩、汪茜、周醒均為化名）