文|雪豹財(cái)經(jīng)社 劉紓含
經(jīng)營(yíng)一家便利蜂加盟店不到一個(gè)月，劉璐（化名）發(fā)現(xiàn)，她無(wú)法以一己之力和強(qiáng)大的算法系統(tǒng)抗衡。
成為便利蜂北京地區(qū)第一批外部加盟商的兩個(gè)月之內(nèi)，她瘦了10斤?！昂闹保谂c雪豹財(cái)經(jīng)社的對(duì)話中頻頻提及這個(gè)詞，和便利蜂、算法系統(tǒng)以及慘淡的門店?duì)I業(yè)額耗著。
給劉璐帶來(lái)巨大消耗的系統(tǒng)，曾是便利蜂引以為傲的“算法革命”故事，也是吸引她加盟的原因之一。她原以為算法即使不能幫她提高收入，也至少能減輕一些工作負(fù)擔(dān)。但在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，算法似乎失靈了。
和她一樣的便利蜂加盟商們，面臨同一個(gè)問(wèn)題：每天花費(fèi)大量時(shí)間和機(jī)器、系統(tǒng)、蜂利器（便利蜂內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理App）“纏斗”，還要面臨高額損耗。
耗了兩個(gè)月，劉璐耗不動(dòng)了，在2023年年底終止了和便利蜂的合作經(jīng)營(yíng)合同。
算法圍城
“儲(chǔ)存凍品的三個(gè)冷藏柜都被塞滿了，貨賣不完，可公司還是不讓我減少訂貨量?！泵鎸?duì)大量廢棄造成的經(jīng)營(yíng)損耗，李明亮（化名）感到焦慮，加盟便利蜂后，他經(jīng)營(yíng)的這家店幾乎每天都會(huì)出現(xiàn)新問(wèn)題。
李明亮認(rèn)為，問(wèn)題就出在算法系統(tǒng)事無(wú)巨細(xì)地把控所有環(huán)節(jié)。
作為門店實(shí)際經(jīng)營(yíng)者，他明明是最了解顧客需求的一環(huán)，卻沒有權(quán)限及時(shí)增改某款產(chǎn)品的進(jìn)貨量。訂貨需求要向總部提交申請(qǐng)，由算法測(cè)算好數(shù)量后，再經(jīng)由總部審批。等審批下來(lái)，已經(jīng)過(guò)去了兩周。
對(duì)零售行業(yè)來(lái)說(shuō)，兩周的時(shí)間太長(zhǎng)了。李明亮店里的過(guò)期產(chǎn)品越堆越多。
這是便利蜂加盟商們的共同焦慮。在劉璐的門店，面包、三明治、飯團(tuán)每天都要被倒掉兩筐，每每看到，她都覺得“觸目驚心”，“像被架在火上烤”。
劉璐告訴雪豹財(cái)經(jīng)社，她的加盟店位于流動(dòng)性商圈，門店緊挨著一個(gè)超大型商場(chǎng)和美食城，收入基本靠水飲和賣場(chǎng)區(qū)維持，F(xiàn)F區(qū)（熱餐、關(guān)東煮、蒸包、炸品、豆?jié){、餅等鮮食區(qū)）需求量并不大。
加盟后，她多次向公司申請(qǐng)，要求減少熱餐訂貨量，但直到閉店，便利蜂都沒有給她減少熱餐的機(jī)會(huì)。
最慘淡的時(shí)候，劉璐門店白天的熱餐廢棄能達(dá)到五成，晚上甚至連一份晚餐都賣不出去?！凹幢闳绱?，公司用算法系統(tǒng)測(cè)算過(guò)之后，還是說(shuō)門店有熱餐銷售機(jī)會(huì)?！彼嬖V雪豹財(cái)經(jīng)社。
所謂的熱餐銷售機(jī)會(huì)，是不到一百元的午餐日盈利。工作人員告訴劉璐，經(jīng)過(guò)算法系統(tǒng)測(cè)算，她門店銷售的午餐熱餐每天有幾十元利潤(rùn)，屬于“正向盈利”，所以熱餐的訂貨量不能減少。
劉璐算了筆賬，按照便利蜂給加盟店的分成模型測(cè)算，每天不到一百元的午餐熱餐盈利，她自己最多只能分到20%，最終得到的熱餐盈利甚至無(wú)法填補(bǔ)她需要支付給員工的工錢。
在劉璐店里，每個(gè)月都有貨值1.5萬(wàn)元左右的過(guò)期產(chǎn)品消耗。李明亮也同樣如此。一個(gè)月下來(lái)，他們不僅賺不到錢，還要虧5000~7000元。
加盟店訂貨無(wú)法減量，導(dǎo)致門店廢棄率居高不下，這個(gè)問(wèn)題便利蜂的員工知道，但算法不知道。
一個(gè)內(nèi)部員工告訴劉璐，根據(jù)目前的門店數(shù)據(jù)分析，可以看到她門店的熱餐存在連續(xù)廢棄的情況，但當(dāng)她尋求進(jìn)一步解決方法時(shí)，只能得到一句“算法系統(tǒng)還沒有相關(guān)的運(yùn)營(yíng)SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作流程），人為無(wú)法干預(yù)”。
算法系統(tǒng)的決策過(guò)程無(wú)非是人為設(shè)置的函數(shù)計(jì)算，人怎么會(huì)被算法綁架呢？劉璐想不通。
在加盟商這里，數(shù)據(jù)測(cè)算和實(shí)際經(jīng)營(yíng)之間的“顆粒度”總是無(wú)法對(duì)齊，算法系統(tǒng)因?yàn)橐粋€(gè)接一個(gè)的阻礙和錯(cuò)誤而變得荒謬。
王沖（化名）是在去年8月加盟的便利蜂，在這之前，他是便利蜂直營(yíng)店的店長(zhǎng)。他告訴雪豹財(cái)經(jīng)社，做店長(zhǎng)時(shí)，他只需要“無(wú)腦”遵循系統(tǒng)不間斷下達(dá)的指令——檢查庫(kù)存、理貨、盤點(diǎn)、熱包子、打掃衛(wèi)生、接待顧客。
但成為加盟商后，驗(yàn)貨成了他“生命不可承受之重”。在他的門店，實(shí)際到貨數(shù)和算法系統(tǒng)提供的到貨數(shù)量常常不一致，每次上夜班理貨的時(shí)候，他都會(huì)發(fā)現(xiàn)來(lái)貨數(shù)量比系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)少一兩個(gè)。
他嘗試過(guò)向公司舉證，但舉證流程長(zhǎng)且繁瑣，到最后基本都會(huì)被系統(tǒng)判定申訴通不過(guò)。他只能默認(rèn)“來(lái)貨即盤虧”的現(xiàn)實(shí)。
永遠(yuǎn)在和機(jī)器對(duì)話
走進(jìn)便利蜂的算法系統(tǒng)，很多加盟商都能感受到“人”的缺位。
這是便利蜂創(chuàng)始人莊辰超意志的體現(xiàn)。如果找一句最能突出便利蜂特點(diǎn)的話，便是他那句“有人的地方，就會(huì)導(dǎo)致效率的低下”。在便利蜂，一切關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)都被算法這雙看不見的大手掌控。
在直營(yíng)店時(shí)期，算法覆蓋了一部分人工，不僅幫便利蜂實(shí)現(xiàn)了快速擴(kuò)張，而且提升了決策效率，極大縮減了便利蜂的人力成本。
但硬幣的另一面，是人為干預(yù)的缺失。
據(jù)雪豹財(cái)經(jīng)社了解，目前負(fù)責(zé)便利蜂所有直營(yíng)門店和加盟店運(yùn)營(yíng)管理業(yè)務(wù)的城市總只剩四個(gè)人，平均每人要管理300多家門店。原本應(yīng)該負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的城市總，成了加盟商和公司之間的“傳聲筒”，加盟商遇到問(wèn)題時(shí)，城市總做的最多的就是在“蜂利器”里拉群。而拉群之后，加盟商們?nèi)匀徽也坏浇鉀Q問(wèn)題的人。
劉璐表示，便利蜂的中臺(tái)響應(yīng)機(jī)制非常慢，城市總也經(jīng)常處于失聯(lián)狀態(tài)，通過(guò)微信和蜂利器都很難聯(lián)系上城市總。“整條業(yè)務(wù)線只有一個(gè)員工跟你對(duì)接，”劉璐時(shí)常覺得自己身處賽博世界，“永遠(yuǎn)在和機(jī)器對(duì)話?！?/p>
為了適應(yīng)算法系統(tǒng)的規(guī)則，劉璐不斷調(diào)整她的申請(qǐng)?jiān)捫g(shù)。為減少熱餐訂貨量，劉璐想過(guò)很多種申請(qǐng)理由，包括“廢棄率過(guò)高”，還有“門店所在商圈發(fā)生重大變化，影響經(jīng)營(yíng)”，但問(wèn)題都沒有得到解決。
在劉璐的蜂利器App申請(qǐng)界面上，有多條“訂貨問(wèn)題上報(bào)”，直到她終止經(jīng)營(yíng)合同，仍有5條申請(qǐng)是零回復(fù)。
哪怕在培訓(xùn)和巡店過(guò)程中，加盟商也常常見不到人。
在加盟商培訓(xùn)期間，劉璐被安排到一家直營(yíng)店工作了10個(gè)工作日，按時(shí)上下班打卡，跟著系統(tǒng)下發(fā)的工序完成任務(wù)，就能成為拿到銀牌標(biāo)簽的合格加盟商。
簽約接店后，便利蜂前期承諾給加盟商的門店督導(dǎo)和培訓(xùn)就更少了。在劉璐經(jīng)營(yíng)的兩個(gè)月內(nèi)，負(fù)責(zé)和她對(duì)接的城市總換了3個(gè)，承諾的一周巡店一次也沒有兌現(xiàn)，她只在接店時(shí)見過(guò)一次便利蜂的巡店人員。
收銀環(huán)節(jié)的全流程自動(dòng)化系統(tǒng)，是便利蜂“算法替代人力”的又一個(gè)例證。但很多加盟商發(fā)現(xiàn)，這種開放式自助收銀，使得門店盜損、顧客漏結(jié)、逃單情況頻發(fā)。
李明亮告訴雪豹財(cái)經(jīng)社，到高峰期，每個(gè)店員都在系統(tǒng)“你有一條新任務(wù)”的催促下疲于奔命，根本無(wú)暇顧及自助收銀區(qū)的顧客是否結(jié)賬。而便利蜂對(duì)直營(yíng)店的盜損追討免賠、香煙盜損申訴免賠機(jī)制，都并不適用于加盟店。
這意味著，除非加盟商能自己追回，否則一切損失只能自己承擔(dān)。
脆弱的烏托邦
在便利蜂搭建的模型中，算法連接起了員工、供應(yīng)鏈、門店和顧客，數(shù)據(jù)是這家公司的靈魂。
在零售行業(yè)，這是一個(gè)驚艷行業(yè)的新物種，一個(gè)算法的烏托邦。莊辰超曾在接受媒體采訪時(shí)這樣總結(jié)：“我們只做一件事，投資算法（軟件）驅(qū)動(dòng)的世界?！边@個(gè)誘人的新故事，讓便利蜂一度成為騰訊、高瓴資本等投資機(jī)構(gòu)的寵兒。
靠算法帶來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)化，便利蜂開啟狂飆突進(jìn)的快速擴(kuò)張。截至2020年底，便利蜂用4年開出2000家門店。而三大日系便利店巨頭7-11、全家、羅森，在中國(guó)開出2000家門店的時(shí)間，分別是15年、16年和23年。
莊辰超曾在2019年的演講中表示，7-11培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀店長(zhǎng)大概需要兩年，而在便利蜂的系統(tǒng)下，把“小白”培養(yǎng)為店長(zhǎng)只需要6個(gè)月。2020年，這個(gè)時(shí)間被縮短到一個(gè)多月。到2023年，在極度缺人的地區(qū)，便利蜂甚至開通了免培訓(xùn)入職。
在便利蜂的對(duì)外宣傳中，隨著模型逐漸完善，便利蜂的算法驅(qū)動(dòng)已經(jīng)獲得了高于人工經(jīng)營(yíng)的準(zhǔn)確率。2018年，其智能訂貨數(shù)據(jù)優(yōu)于60%以上合格店長(zhǎng)的人工測(cè)算數(shù)據(jù)，每天為單店增加500元以上收益。
便利蜂還做過(guò)人工選品與系統(tǒng)選品的對(duì)比測(cè)試。成功標(biāo)準(zhǔn)是在一個(gè)銷售周期內(nèi)，選品躋身該類商品銷售量的前75%。早期，人工選品和系統(tǒng)選品的成功率分別為40%和75%。后來(lái)，系統(tǒng)選品的成功率達(dá)到95%。用莊辰超的話說(shuō)，經(jīng)過(guò)多年人機(jī)競(jìng)賽，人工已經(jīng)很難戰(zhàn)勝機(jī)器了。
“機(jī)器替代人類”的故事，看起來(lái)很美，但便利蜂算法面臨的詬病和爭(zhēng)議從未停止。
應(yīng)對(duì)非常態(tài)事件，算法無(wú)法提前預(yù)測(cè)門店的訂貨變化，而店員由于未接受過(guò)訂貨培訓(xùn)，導(dǎo)致門店失去精準(zhǔn)訂貨能力，從而造成商品廢棄損失。王沖告訴雪豹財(cái)經(jīng)社，在做店長(zhǎng)期間，他就發(fā)現(xiàn)便利蜂的商品廢棄率遠(yuǎn)高于7-11、全家等。
更何況，在7-11、全家等連鎖便利店品牌，自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)等數(shù)字化管理方式已不是新鮮事。劉璐在了解了7-11的數(shù)字化模型后感慨：“便利蜂的算法真的并不神奇?！?/p>
莊辰超的野心，是在便利蜂實(shí)現(xiàn)數(shù)量世界和物理世界的耦合，甚至實(shí)現(xiàn)數(shù)字世界對(duì)物理世界的真正掌握。
但殘酷的現(xiàn)實(shí)是，這個(gè)算法烏托邦還遠(yuǎn)不夠嚴(yán)密和強(qiáng)大。
王沖告訴雪豹財(cái)經(jīng)社：“沒有人能看懂便利蜂的現(xiàn)在和未來(lái)，加盟商接觸到的城市總、公司員工，都不能完全地理解便利蜂的算法模式?！?/p>
按照蜂利器App的數(shù)據(jù)，今年2月初，便利蜂全國(guó)門店數(shù)量為1305家。在2023年8月剛開放加盟時(shí)，內(nèi)部人員透露的門店數(shù)為1800余家。據(jù)便利蜂城市總提供的數(shù)據(jù)，截至2月初，便利蜂全國(guó)簽約的加盟門店為80多家。
系統(tǒng)仍在運(yùn)轉(zhuǎn)，人與算法的對(duì)抗和博弈還在繼續(xù)，但沒有贏家。