文｜鏡觀臺(tái) 邱天一
編輯丨劉狄
春節(jié)長(zhǎng)假已經(jīng)過去，但出去旅游的人，很多仍舊滯留未歸。
前不久，“海南回程票價(jià)過萬”成為網(wǎng)上熱點(diǎn)。即便愿意支付高價(jià)，也不一定能順利踏上歸程。有人由于未能按時(shí)收假上班，還要承擔(dān)誤工請(qǐng)假的經(jīng)濟(jì)損失。
提前制定好去三亞玩的欣欣就在回程機(jī)票上犯了難。“想到去玩可能要提前搶票，所以很早就買好了機(jī)票，可沒想到在回程上卻卡住了。前兩天看票價(jià)已經(jīng)都八千元往上了，現(xiàn)在甚至破萬，想買還得搶。我索性帶孩子多玩幾天，之后等緊張階段過去再想辦法回家?！?/p>
而遇到同樣情況的也不止海南旅客。在旅游資源集中的地方，疊加春節(jié)探家返程的人群，或多或少都存在類似的問題。
隨著人們思想觀念的變化，在年味逐漸變淡的春節(jié)，假期旅游過年成為更多人的選擇。這股風(fēng)潮下，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)迅速恢復(fù)，甚至遠(yuǎn)超歷史高峰。如此熱度下，各旅游平臺(tái)也抓住風(fēng)口，優(yōu)惠層出不窮，純玩團(tuán)、定制旅游受到熱捧。
據(jù)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心測(cè)算，春節(jié)假期8天國(guó)內(nèi)旅游出游4.74億人次，同比增長(zhǎng)34.3%，較2019年同期增長(zhǎng)19.0%；國(guó)內(nèi)游客出游總花費(fèi)6326.87億元，同比增長(zhǎng)47.3%，較2019年同期增長(zhǎng)7.7%。
不僅是中青年人。此前被認(rèn)為難以融入互聯(lián)網(wǎng)世界的老年人，也逐漸被“訓(xùn)練”出來。他們學(xué)會(huì)了使用智能手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)解決自己的衣食住行，當(dāng)然也包括旅游需求。
在旅游行業(yè)繁榮向上的趨勢(shì)下，相關(guān)部門的監(jiān)管力度明顯加強(qiáng)、相關(guān)信息的傳播渠道更加暢通，讓游客有了更多的安全感。但是，無論是自由行還是跟團(tuán)游，其固有的一些頑疾仍然存在。
相關(guān)政府部門、服務(wù)平臺(tái)、商家、游客，各方在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上形成的合力推動(dòng)著旅游的發(fā)展方向，也催生出一個(gè)個(gè)網(wǎng)紅目的地。
在這樣的環(huán)境下，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)平臺(tái)與信息利用得越好、相關(guān)準(zhǔn)備功課做的越充分，則提高旅游體驗(yàn)、在旅途中“避坑”的幾率會(huì)明顯提升。實(shí)際上，這成為了一場(chǎng)斗智斗勇的競(jìng)爭(zhēng)游戲。
無論是這次春節(jié)長(zhǎng)假，還是在未來相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，各方“魔高一尺，道高一丈”的博弈仍會(huì)上演。
旅游熱度創(chuàng)新高，互聯(lián)網(wǎng)助推明顯
近年來，“國(guó)風(fēng)潮”席卷國(guó)內(nèi)且熱度始終不減，年輕人對(duì)國(guó)風(fēng)的喜愛與偏好成為這股風(fēng)潮的引領(lǐng)者。今年春晚“國(guó)風(fēng)”分會(huì)場(chǎng)對(duì)傳統(tǒng)文化的精彩演繹，讓代表了國(guó)風(fēng)、歷史的西安一度沖上熱搜，在馬蜂窩平臺(tái)上的熱度大漲400%。其中，大唐不夜城、城墻燈會(huì)、大唐芙蓉園等地點(diǎn)成為游客在西安體驗(yàn)國(guó)風(fēng)文化的首選。
營(yíng)銷專家路勝貞分析認(rèn)為，“超長(zhǎng)的假期和便利的高鐵交通，降低了南北互跨的難度。探尋不同的生活方式，體驗(yàn)不同的風(fēng)俗，瞻望一段觸手可及的城市歷史，在經(jīng)濟(jì)、文化百年激蕩的大背景下的交互作用下，造就了今年春節(jié)國(guó)潮風(fēng)、特色風(fēng)的旅游熱浪?！?/p>
據(jù)飛豬數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)假期寺廟、廟會(huì)、燈會(huì)等景點(diǎn)的旅行熱度同比去年增長(zhǎng)超2倍。其中，杭州靈隱寺、嘉興烏鎮(zhèn)、西安大唐芙蓉園、舟山普陀山、上海豫園等是年俗游熱門景點(diǎn)。
在游客小紅看來，如今智能手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)的普及程度幾乎達(dá)到了全覆蓋無死角。即便是老年人，大多也學(xué)會(huì)了使用互聯(lián)網(wǎng)工具。“現(xiàn)在的線上購(gòu)票和抱團(tuán)比以往更方便了，老人也可以自己拿手機(jī)報(bào)名旅游，出行和訂酒店也更方便。”
以小紅的旅游體驗(yàn)來說，現(xiàn)在旅游點(diǎn)的服務(wù)確實(shí)有了顯著提升。她表示，現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)的旅游目的地能夠積極吸納游客的意見與建議，相關(guān)的監(jiān)管也在加強(qiáng)。“現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)信息更加普及，大家都知道有問題可以去哪兒舉報(bào)，這讓游客敢出去玩了。”
不僅是商家，各地旅游局紛紛加大宣傳力度，通過各種渠道向全國(guó)乃至全球推廣自己的旅游資源。除了制作精美的宣傳冊(cè)和視頻外，還在社交媒體平臺(tái)上積極互動(dòng)，與網(wǎng)友分享當(dāng)?shù)氐穆糜喂适潞酮?dú)特魅力。
線上旅游平臺(tái)分別公布了春節(jié)假期期間各自優(yōu)勢(shì)數(shù)據(jù)。如攜程跨省游訂單占比57%，同比去年增長(zhǎng)翻番；去哪兒網(wǎng)則公布了景區(qū)門票春節(jié)假期單日預(yù)訂高峰超2019年峰值等。
環(huán)球旅訊首席分析師彭涵則認(rèn)為，“春節(jié)旅游市場(chǎng)火爆的原因，一是今年春節(jié)假期比往年多出一天、時(shí)間更加寬裕，所以催生了“返鄉(xiāng)+旅行”的兩段出行需求；二是出行人次再創(chuàng)新高，為整體旅游消費(fèi)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
出游選擇多樣，痼疾仍難消除
不同的出游方式也帶來了不同的體驗(yàn)。但總體來看，一些行業(yè)痼疾雖然有所減弱，但短時(shí)間內(nèi)很難完全消除。
很多年輕人不想受跟團(tuán)的限制，想要更自由的旅游規(guī)劃。他們是互聯(lián)網(wǎng)上話題的引領(lǐng)者，如此前很火的“窮游”、“特種兵式旅游”，都是年輕人自由行的代表方式。
但這部分游客不得不面對(duì)一個(gè)問題——春運(yùn)，即需要自己直面搶票和時(shí)間規(guī)劃難題。
攜程2月17日發(fā)布的報(bào)告顯示，春節(jié)假期，機(jī)票訂單增長(zhǎng)明顯，國(guó)內(nèi)單程含稅機(jī)票均價(jià)約1200元，同比上漲近2成。
而想要自由又不想自己操心的游客，很多傾向于定制游。
此背景下，結(jié)合了自由、個(gè)性化的定制游也獲得比以往更多的游客青睞。雖然客單價(jià)高，但今年春假期間，攜程定制游訂單同比增長(zhǎng)超5倍，定制游春節(jié)訂單均價(jià)約2.8萬元，同比增長(zhǎng)24%。
而對(duì)于小紅來講，定制游更多的是安全。“給老人會(huì)選定制游出行，一方面是人少，條件好，相比跟團(tuán)的高強(qiáng)度，定制游行程可以舒服些；另一方面，可以和導(dǎo)游全程監(jiān)督，安全高，且可控。”
不過在性價(jià)比和省事上來說，還是組團(tuán)游更方便。不用做旅游計(jì)劃和時(shí)間規(guī)劃，酒店行程票也不用自己訂。
“春節(jié)期間報(bào)了個(gè)攜程的云南純玩購(gòu)物團(tuán)，大年初二出發(fā)，2850元一個(gè)人。”小月分享道，“其實(shí)整體感受是對(duì)得起這個(gè)價(jià)格的，畢竟春節(jié)期間酒店價(jià)格也不低，但是團(tuán)餐著實(shí)敷衍，很多頓飯都是涼的?！?/p>
“然后就是游玩體驗(yàn)差，到處都是人，很多風(fēng)景根本來不及看，只能走馬觀花、到此一游。這期間，還各種堵車，旅游體驗(yàn)真的不算好，大打折扣?！毙≡轮v道，“不過，相比某短視頻平臺(tái)上的團(tuán)，攜程的品質(zhì)相對(duì)還高一些，但價(jià)格也比平時(shí)貴個(gè)每人500左右?！?/p>
在價(jià)格問題上，小慧是明確感受到過年期間跟團(tuán)價(jià)波動(dòng)的人。“原本定的和父母一起出去旅游，一開始在去哪兒開的價(jià)格是6500-7000元之間，能玩6天，其中門票、交通、酒店的錢是全包了，但后來在初二看價(jià)格卻直接漲到一萬多?！彼龂@息，“問了導(dǎo)游，說是因?yàn)闄C(jī)票不好買、酒店也漲價(jià)了，所以價(jià)格上升很多，這種情況持續(xù)到初五，但這時(shí)候再團(tuán)票肯定來不及，索性直接自由行了。”
她還補(bǔ)充道：“這期間，很多旅行團(tuán)明確告訴你沒有旅行合同，還有很多過了65歲的老人本應(yīng)減免門票的，但跟團(tuán)游卻不會(huì)給減免這部分錢，甚至?xí)懺诤贤?。?/p>
相比之下，小范跟團(tuán)的北京游體驗(yàn)更差一些?！案鷪F(tuán)的套路真的不少，一開始說沒有額外費(fèi)用不強(qiáng)制，之后到了酒店簽合同卻要求交保險(xiǎn)費(fèi)。出發(fā)去故宮時(shí)，導(dǎo)游開始要求花380元買講解機(jī)、擺渡車等費(fèi)用，到了景點(diǎn)給了錢才讓下車，不給就讓退團(tuán)，爭(zhēng)論后所幸沒有給。”
這還只是第一程，但也預(yù)示了之后的旅游體驗(yàn)不會(huì)太好。小范繼續(xù)道：“之后的景點(diǎn)時(shí)間安排都非常趕，每個(gè)景點(diǎn)一兩個(gè)小時(shí)就走了，時(shí)間安排很不合理。很多地方就為了賺拍照的錢而一直浪費(fèi)時(shí)間，有時(shí)候甚至錯(cuò)過午飯，去長(zhǎng)城兩個(gè)小時(shí)，只坐纜車看了看就下來了。”
彭涵對(duì)此評(píng)價(jià)道：“跟團(tuán)游產(chǎn)品的低價(jià)團(tuán)+強(qiáng)制購(gòu)物問題，也是存在已久的痼疾。本質(zhì)上來看，這類產(chǎn)品是必然會(huì)惹出消費(fèi)糾紛的，尤其是在短視頻時(shí)代，很容易發(fā)酵成全網(wǎng)關(guān)注的輿情。這種態(tài)勢(shì)也會(huì)倒逼跟團(tuán)游產(chǎn)品升級(jí)，逐步淘汰掉這種（以低團(tuán)費(fèi)為誘餌，行程中進(jìn)行引導(dǎo)購(gòu)物或強(qiáng)制購(gòu)物）產(chǎn)品。”
平臺(tái)優(yōu)惠玩出花，游客仍需斗智斗勇
在旅游升溫，行業(yè)向榮的背景下，各家在線旅游平臺(tái)也開始變著花樣推出優(yōu)惠，爭(zhēng)奪用戶。
例如今年?yáng)|北的冰雪大世界，讓冰雪相關(guān)的旅游地迎來一波熱度。同城旅行就與北京什剎海、頤和園冰場(chǎng)等景區(qū)達(dá)成合作協(xié)議，推出滑冰、冰車等項(xiàng)目專屬購(gòu)票通道。而作為東北另一個(gè)冰雪旅游地長(zhǎng)春，也被同城旅游看做重點(diǎn)推廣對(duì)象，并展開相關(guān)活動(dòng)。
飛豬則抓住了南北互換的旅游概念，與南方及北方重點(diǎn)旅游城市的酒店、景區(qū)商家合作，在一月中旬上線了“過年了”專題板塊，聯(lián)動(dòng)500多家酒店推出春節(jié)套餐。
除了聯(lián)動(dòng)合作，各平臺(tái)還紛紛推出優(yōu)惠券、滿減紅包等價(jià)格優(yōu)惠。
攜程、美團(tuán)和同程旅行等平臺(tái)，都在不遺余力地推出各種創(chuàng)新優(yōu)惠活動(dòng)，旨在吸引和留住用戶。
同程旅行除了常規(guī)的春節(jié)優(yōu)惠紅包和學(xué)生專屬優(yōu)惠外，還推出了名字中帶有“丹”字的用戶抽獎(jiǎng)，獎(jiǎng)品為全額返還和專屬優(yōu)惠券活動(dòng)。此外，同程的用車服務(wù)也開展了邀請(qǐng)好友贏返現(xiàn)的活動(dòng)，下單最高可獲得450元的獎(jiǎng)勵(lì)。
期間，有不少網(wǎng)友都曬出了收到的代金券，并表示很驚喜。
彭涵對(duì)此表示，平臺(tái)優(yōu)惠感覺是大同小異的?！盁o非就是比拼產(chǎn)品力，然后用大促銷去招攬用戶，最終考驗(yàn)的還是平臺(tái)方的供應(yīng)鏈能力：貨多不多、全不全、價(jià)格有沒有優(yōu)勢(shì)。前端的各種營(yíng)銷方法會(huì)有些差異，但更重要的也是更本質(zhì)的，還是看供應(yīng)鏈能力。”
不過，在各大平臺(tái)推出優(yōu)惠刺激旅游流量的同時(shí)，相關(guān)的運(yùn)力卻沒有跟上。尤其是在春運(yùn)期間，本就有負(fù)擔(dān)的運(yùn)力遇上旅游潮更加承壓。
春運(yùn)搶票并不是一件容易的事，很多早就決定旅游地點(diǎn)的游客已經(jīng)提前很久買了行程票，但是在回程上，仍有很多人被困住。
平臺(tái)上各種優(yōu)惠刺激了旅游熱度，卻在游客游玩中及歸程上顯露出不少問題，如高昂的票價(jià)，不靠譜的旅行團(tuán)。與此同時(shí)，認(rèn)為自己被“殺熟”的消費(fèi)者仍有不少，這無疑會(huì)大大削弱很多游客的熱情及信任。
這種情況下，更多對(duì)于旅游及平臺(tái)的監(jiān)管也隨之而來。
不久前，市場(chǎng)監(jiān)管總局要求暢通消費(fèi)投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者訴求和關(guān)切，妥善處理消費(fèi)糾紛和平臺(tái)內(nèi)商家投訴，要求不得通過“霸王條款”等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。除此之外，各地方也積極展開對(duì)于旅游市場(chǎng)的監(jiān)管。
整體而言，雖然旅游行業(yè)如今熱度持續(xù)上升，在線旅游平臺(tái)也乘風(fēng)再起，但隱藏在熱潮下的各種問題仍存在。平臺(tái)上第三方的旅游團(tuán)監(jiān)管不到位、運(yùn)力跟不上導(dǎo)致票價(jià)忽高忽低等，都會(huì)影響游客的熱情，僅僅是推出優(yōu)惠活動(dòng)或旅游新方式都只是旅游潮的錦上添花。真正留住游客用戶的，說到底還是旅游體驗(yàn)感。
參考文章：
《OTA鏖戰(zhàn)史上最卷春節(jié)檔：攜程飛豬美團(tuán)誰更勝一籌？》 來源：鈦媒體；
《春節(jié)旅游市場(chǎng)“多點(diǎn)開花” 各大平臺(tái)數(shù)據(jù)喜報(bào)頻傳》 來源：經(jīng)濟(jì)參考報(bào)。
*文中文中欣欣、小月、小慧、小范皆為化名。