文|小食代 潘嫻

“我迫不及待地想知道我們的員工接下來會(huì)有什么創(chuàng)新。”沃爾瑪首席執(zhí)行官董明倫 (Doug McMillon)說。

美國當(dāng)?shù)貢r(shí)間1月9日，在CES2024（注：2024年美國拉斯維加斯消費(fèi)電子展覽會(huì)）上，董明倫分享了沃爾瑪?shù)囊恍┘夹g(shù)路線圖，包括近期將技術(shù)應(yīng)用于客戶、會(huì)員和員工的多種方式。他說：“這是我們以人為本、技術(shù)驅(qū)動(dòng)的零售方式的一部分”。

值得注意的是，董明倫在發(fā)表主題演講的同時(shí)，他也和微軟CEO薩蒂亞·納德拉（Satya Nadella）同臺(tái)并緊緊握手。微軟對OpenAI進(jìn)行了重大投資，后者正在大力推動(dòng)ChatGPT的發(fā)展。

沃爾瑪走第二條路

我們先來看看董明倫分享了什么技術(shù)觀，以及講解了哪些沃爾瑪“基于先進(jìn)科技”的創(chuàng)新舉措。

在演講中董明倫說，眼下商業(yè)領(lǐng)袖們正處于一個(gè)“分岔路口”，前方有兩條路可走。

一條路，是完全優(yōu)先考慮技術(shù)，最大限度地利用可能的技術(shù)，而不考慮潛在的影響。這種觀點(diǎn)認(rèn)為，如果我們能利用技術(shù)做某件事情，那么它就會(huì)不可避免地發(fā)生，所以我們應(yīng)該快馬加鞭，利用一切可能。這是一個(gè)由數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、由日益智能化的軟件運(yùn)行的社會(huì)。在這個(gè)世界里，技術(shù)可以簡化操作，而不會(huì)對相關(guān)人員造成任何影響。

另一條路，則更加微妙，我們追求技術(shù)的好處，但同時(shí)也考慮到人的因素。這關(guān)乎我們的頭腦和心靈。其基本原則是，我們應(yīng)該利用技術(shù)為人類服務(wù)，而不是相反。這條道路能讓人們以更高效、更愉快的方式做事。

他說，沃爾瑪在走第二條路。

“我們熱愛技術(shù)所能做的一切，但我們在構(gòu)建技術(shù)的同時(shí)，也在創(chuàng)造更好的職業(yè)生涯?！倍鱾愓f，毫無疑問，有些職位會(huì)消失，有些角色會(huì)改變，其中有些應(yīng)該改變，比如那些需要負(fù)重或做重復(fù)性工作的任務(wù)。在這種情況下，沃爾瑪正在設(shè)計(jì)新的崗位，員工的反饋是這些崗位更令人愉悅和滿意，而且往往能帶來更高的薪酬。

和微軟緊密合作

根據(jù)沃爾瑪?shù)恼f法，這些創(chuàng)新旨在簡化購物流程，節(jié)省顧客寶貴時(shí)間，提升購物體驗(yàn)，包括采用了生成式人工智能（GenAI）的搜索、利用了增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）的社交購物平臺(tái)“Shop with Friends”，以及AI智能補(bǔ)貨服務(wù)“InHome Replenishment”。

具體而言——

首先，GenAI搜索——讓消費(fèi)者更快找到所需商品。據(jù)稱，這是沃爾瑪推出的全新GenAI驅(qū)動(dòng)的搜索功能，蘋果iOS用戶（注：美國市場）更新至最新版本的應(yīng)用程序（23.47及以上版本），登錄賬戶即可享用。

借助GenAI的能力，消費(fèi)者可以按照具體使用場景進(jìn)行搜索，系統(tǒng)即刻生成跨類別相關(guān)商品推薦，大大縮短消費(fèi)者的瀏覽與尋找時(shí)間。

董明倫說：“它結(jié)合使用了包括微軟Azure OpenAI服務(wù)在內(nèi)的LLM（大型語言模型），以及我們自己建立的零售專用模型”。同時(shí)，結(jié)合消費(fèi)者的位置、歷史搜索記錄和其他情境信息，最佳匹配商品列表可被精煉呈現(xiàn)。

微軟也在一份新聞稿中表示，新設(shè)計(jì)是結(jié)合了沃爾瑪專有數(shù)據(jù)和技術(shù)、大型語言模型和沃爾瑪構(gòu)建的零售特定模型，為消費(fèi)者提供了一份個(gè)性化商品精選列表。

所以，現(xiàn)在你可以搜索場景或情況來查找相關(guān)產(chǎn)品，而不是搜索特定品牌了。例如，如果在沃爾瑪App中輸入“請做一個(gè)足球觀賽派對計(jì)劃”，它就會(huì)給你推薦薯片、雞翅、飲料甚至90寸的電視機(jī)等產(chǎn)品。

其次，Shop with Friends——社交化虛擬試穿。沃爾瑪表示，在應(yīng)用AR技術(shù)的基礎(chǔ)上，沃爾瑪開發(fā)了名為“Shop with Friends”的社交購物功能。顧客可利用這一平臺(tái)分享時(shí)尚發(fā)現(xiàn)，并邀請朋友給出穿搭建議。

據(jù)介紹，通過AR虛擬試衣間技術(shù)和選擇個(gè)人模特選項(xiàng)，用戶能輕松搭配服裝，創(chuàng)建個(gè)性化的虛擬造型，并分享給朋友。好友間的互動(dòng)交流使得選購過程更具趣味性和互動(dòng)性。

最后，InHome Replenishment——家中智能補(bǔ)貨。沃爾瑪進(jìn)一步升級了原有的InHome服務(wù)，發(fā)展出InHome Replenishment功能。

資料顯示，自2019年啟動(dòng)以來，InHome以其技術(shù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)簡化了購物流程，并提高了便利性，現(xiàn)已成為“沃爾瑪+”會(huì)員計(jì)劃的一部分。InHome Delivery能讓消費(fèi)者將指定商品直接送達(dá)家門口、車庫甚至冰箱內(nèi)，而InHome Replenishment則在此基礎(chǔ)上，利用個(gè)性化補(bǔ)貨算法預(yù)測消費(fèi)者需求，自動(dòng)下單并送至他們的食品儲(chǔ)藏室和冰箱。

據(jù)稱，該算法根據(jù)消費(fèi)者定期購買的商品種類、數(shù)量以及購買頻率，精準(zhǔn)填充在線購物車，確保他們能隨時(shí)擁有生活必需品。

“我們正致力于打造一個(gè)時(shí)刻為顧客考慮周全的智能服務(wù)，讓他們打開冰箱或食品柜時(shí)總能找到需要的東西?！蔽譅柆敺Q，InHome Replenishment將全面自動(dòng)化購物體驗(yàn)，從選品到配送一站式完成，同時(shí)消費(fèi)者可以享有完全控制權(quán)，能根據(jù)需求調(diào)整訂單內(nèi)容、配送時(shí)間和日期。

適應(yīng)性零售

在山姆會(huì)員店，沃爾瑪也在部署AI。山姆會(huì)員店CEO Chris Nicholas表示，山姆重視對提升會(huì)員體驗(yàn)，會(huì)利用數(shù)字化技術(shù)來解決會(huì)員的關(guān)切。

具體來說，山姆會(huì)員店打算通過應(yīng)用AI和計(jì)算機(jī)視覺技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)無縫的山姆門店出口體驗(yàn)，目的是解決會(huì)員在離開時(shí)需排隊(duì)等待人工核驗(yàn)收據(jù)的不便。

例如，當(dāng)會(huì)員在收銀臺(tái)或通過“Scan &Go”完成支付后，部署在出口區(qū)域的AI和計(jì)算機(jī)視覺技術(shù)會(huì)自動(dòng)捕獲車輛圖像，并確認(rèn)會(huì)員購物車內(nèi)所有商品均已支付。這樣不僅極大地減少了會(huì)員離店時(shí)的等待時(shí)間，也使得出口接待人員可以將精力轉(zhuǎn)向?yàn)闀?huì)員提供其他協(xié)助和服務(wù)，從而全面提升會(huì)員的購物體驗(yàn)。

據(jù)介紹，山姆會(huì)員店計(jì)劃先在部分門店試點(diǎn)此技術(shù)，并在2024年內(nèi)逐步將其推廣至全美近600家門店。目前，在美國10家試運(yùn)行的山姆會(huì)員店中，超過一半?yún)⑴c試點(diǎn)的會(huì)員據(jù)稱已經(jīng)體驗(yàn)到了新技術(shù)帶來的便利。通過這一創(chuàng)新舉措，山姆會(huì)員店希望能成為最便捷的會(huì)員制俱樂部，并持續(xù)利用技術(shù)手段為會(huì)員創(chuàng)造真正區(qū)別于競爭對手的愉悅購物環(huán)境。

對此，沃爾瑪全球首席技術(shù)官兼首席開發(fā)官Suresh Kumar表示，雖然全渠道零售已經(jīng)存在了幾十年，但這種新型零售，即適應(yīng)性零售（adaptive retail）則更進(jìn)一步。對于沃爾瑪來說，適應(yīng)性零售植根于對人的明確關(guān)注。

據(jù)介紹，適應(yīng)性零售不僅限于搜索和發(fā)現(xiàn)，它致力于從始至終創(chuàng)造個(gè)性化、無縫且靈活的購物體驗(yàn)。

在其他數(shù)字化體驗(yàn)創(chuàng)新方面，回到上文說到的“Scan &Go”服務(wù)，這是讓會(huì)員能夠通過App自行掃描商品條碼并在線支付，從而省去在門店內(nèi)部的傳統(tǒng)結(jié)賬排隊(duì)環(huán)節(jié)，其便利性同樣適用于在燃料站和咖啡廳等不同場景。

另外，山姆會(huì)員店還提供“Curbside Pickup”（路邊取貨）服務(wù)，以及在某些市場提供的家庭送貨服務(wù)，這些都是山姆會(huì)員店運(yùn)用數(shù)字技術(shù)提升會(huì)員購物體驗(yàn)的具體表現(xiàn)。

對于這個(gè)演講和沃爾瑪相關(guān)創(chuàng)新，媒體也給予了不少關(guān)注。例如，彭博稱沃爾瑪是CES上“一個(gè)出人意料的AI追隨者”，認(rèn)為這家零售商非常重視生成式AI和一種搜索工具，以讓購物者提出問題。

路透社指出，與汽車和電子產(chǎn)品制造商一樣，零售商也在競相尋找消費(fèi)者使用生成式AI技術(shù)，該技術(shù)自2022年底ChatGPT推出以來已席卷全球。

路透指出，沃爾瑪?shù)母偁帉κ謥嗰R遜已部署生成式人工智能工具來幫助廣告商改善廣告定位，并允許賣家快速制作促銷活動(dòng)。此外，大眾汽車周一在CES大會(huì)上也宣布將把ChatGPT集成到其汽車中。

還有美國數(shù)字化零售媒體指出，今天的每家公司都需要成為一家科技公司，作為一家零售商，沃爾瑪多年來已經(jīng)模糊了定義界限，并且看起來將繼續(xù)這樣做；董明倫上述關(guān)于新工作更令人愉快、更高薪酬的評論不可避免地在網(wǎng)上引起了一些批評，但如果大家習(xí)慣使用此類技術(shù)，面向消費(fèi)者的功能（例如家中補(bǔ)貨）將有很多令人興奮的潛力。

此外，這是沃爾瑪一次很好的“先發(fā)制人的打擊”。隨著紐約零售展覽會(huì)（NRF）下周將舉行，AI和零售業(yè)將成為頭條新聞。