文｜智商稅研究中心
花高價(jià)買了演唱會(huì)門票，結(jié)果可能聽了假唱，心痛到無(wú)法呼吸的粉絲，恐怕要集體化身“退錢哥”。
而對(duì)于廣大粉絲來(lái)說(shuō)，聽到假唱可以要求退票，但萬(wàn)一有事兒去不了，票居然就不能退，這不是欺負(fù)人嗎？
五月天、伍佰、戴佩妮、王嘉爾、任賢齊……這些明星開辦演唱會(huì)時(shí)，也許并不會(huì)知道，有人因故不能前來(lái)，且因?yàn)闊o(wú)法退票而哭泣。
在大麥網(wǎng)上，一些用戶在購(gòu)票之后，因?yàn)楦鞣N原因不能到場(chǎng)，想要退票、轉(zhuǎn)手又不被支持，最終只能自認(rèn)倒霉。在抖音、小紅書、黑貓投訴上，類似吐槽很多，網(wǎng)友苦大麥久矣。
為了不影響售票，以及防范黃牛的考慮，大麥上的演出門票，分為“不支持退”“有條件退”兩種，其中的“不支持退”，成了用戶吐槽重災(zāi)區(qū)。
而在維權(quán)退票過(guò)程中，這些用戶為了達(dá)成目的，分成了“發(fā)瘋鏖戰(zhàn)派”“隔山打牛派”“多管齊下派”幾種，每一派都有絕學(xué)武功。
其實(shí)，類似的情況不止出現(xiàn)在大麥，摩天輪、紛玩島等，也因退票難被用戶詬病。同時(shí)，隨著中國(guó)演出市場(chǎng)的壯大，以及阿里資本的助力下，大麥成了受益最多的那個(gè)。
但是，平臺(tái)快速發(fā)展的同時(shí)，用戶體驗(yàn)同樣重要，大麥想要持續(xù)大賣，也許還要在平臺(tái)機(jī)制上，多下些功夫才行。
一錘子買賣？
最近，五月天演唱會(huì)涉嫌假唱，持續(xù)霸占微博多個(gè)熱搜，不少粉絲為此懷疑人生，表示： “究竟還有什么是真的？ ”
同時(shí)，針對(duì)這場(chǎng)假唱羅生門，有律師表示：“如果確實(shí)有相關(guān)事實(shí)，消費(fèi)者可以以此起訴，主張假唱方違約，要求退票并賠償?！?/p>
遭遇假唱可以被退票，讓一些演唱會(huì)觀眾破防，但他們很多并非遇上假唱，而是買了票臨時(shí)有事去不了，想要去平臺(tái)退票時(shí)，卻遭到了無(wú)情拒絕。
潘哥的朋友阿芳，不久前就遭遇了類似狀況。她在大麥網(wǎng)上，購(gòu)買了王嘉爾的北京演唱會(huì)門票，結(jié)果臨近開演日期，突然生病臥床了。
在偶像與生命之間，阿芳果斷選擇了后者，打算將千元大洋搶到的票退了，但與大麥客服溝通時(shí)，她發(fā)現(xiàn)了一件尷尬事兒：由于已過(guò)退票截止日期，因此這場(chǎng)演唱會(huì)的錢，自己可能是白花了。
對(duì)此，大麥客服表示：“鑒于演唱會(huì)門票為有價(jià)票券，非普通商品，其背后承載的文化服務(wù)具有時(shí)效性、稀缺性等特征，因此截止日期后，不再受理任何形式的退換票?！?/p>
對(duì)于平臺(tái)的這種解釋，阿芳其實(shí)并不認(rèn)同，她向潘哥表示：“這種真的不是霸王條款嗎？強(qiáng)實(shí)名下也不能轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)贈(zèng)，生病了就活該承擔(dān)損失？”
其實(shí)，遭遇生病、錯(cuò)過(guò)偶像、不能退票“三殺”的，并非只有阿芳一人，很多大麥網(wǎng)的用戶，都在退演出票的過(guò)程中，積攢了一肚子怨氣。
比如，網(wǎng)友阿星告訴潘哥：“在大麥上買的紅樓夢(mèng)音樂會(huì)，臨時(shí)安排出差去不了，聯(lián)系客服后表示不支持退票，距離演出還有半個(gè)多月，他們就這么怕票賣不出去？”
另一邊，還有網(wǎng)友表示：“購(gòu)買的鄭州音樂嘉年華門票，結(jié)果手滑買錯(cuò)了日期，聯(lián)系客服后說(shuō)不能先退票，讓我先買了正確日期的票，然后再給我退這個(gè)?！?nbsp;
作為國(guó)內(nèi)主流的演藝平臺(tái)，大麥網(wǎng)在關(guān)于退票的操作上，如今似乎已引起眾怒。萬(wàn)千觀看演出者，苦大麥網(wǎng)久矣。
潘哥發(fā)現(xiàn)，在抖音、快手、小紅書等社交平臺(tái)上，搜索“大麥”相關(guān)詞條，出現(xiàn)的大部分內(nèi)容，都是用戶關(guān)于退票難的吐槽。
同時(shí)，在黑貓投訴上，阿里旗下的大麥，最近30天收到投訴1300多條，累計(jì)投訴量超過(guò)3.6萬(wàn)條，其中關(guān)于不退票的吐槽，占內(nèi)容的絕大多數(shù)。
退票軍團(tuán)圍攻大麥
在電商平臺(tái)上買東西能退，在大麥網(wǎng)上買了演出票，為啥就不能退呢？
對(duì)此，大麥客服告訴潘哥：“根據(jù)主辦方的不同，演出票的退票規(guī)則，分為‘不支持退’、‘有條件退’兩種，其中‘有條件退’會(huì)規(guī)定具體時(shí)間，以及相應(yīng)的退款手續(xù)費(fèi)?！?nbsp;
同時(shí)，潘哥還了解到，主辦方之所以在退票上設(shè)置限制，一方面由于無(wú)條件的退票，會(huì)影響演出的正常開展；一方面則是為了防范黃牛，雖然票務(wù)平臺(tái)會(huì)有實(shí)名措施，但黃牛依舊有空子可鉆。
不過(guò)，有些演出預(yù)售時(shí)間距開演時(shí)間很久，并且門票充足沒有黃牛攪局，也被標(biāo)上“不支持退”的標(biāo)簽，似乎就有些說(shuō)不過(guò)去了；而針對(duì)這種行為，用戶們也在退票過(guò)程中，自發(fā)分成了幾大門派：
首先，是“發(fā)瘋鏖戰(zhàn)派”，這一派與大麥客服溝通時(shí)，竭盡全力將對(duì)方搞煩，最終實(shí)現(xiàn)退票退款。
比如，網(wǎng)友阿蘭告訴潘哥：“我和大麥客服聊了四五個(gè)小時(shí)，就是持續(xù)不停地讓他給我退票，我朋友聊了整整一天，最后我倆都成功了?！边€有網(wǎng)友表示：“一直發(fā)瘋似的說(shuō)‘我要退票’，也能退票成功?！?/p>
其次，是“隔山打牛派”，這一派不與大麥網(wǎng)糾纏，而是直接聯(lián)系主辦方，說(shuō)明自己的情況實(shí)現(xiàn)退票。
比如，網(wǎng)友阿甜告訴潘哥：“南拳媽媽巡回演唱會(huì)，網(wǎng)上注明的不可退票，我直接聯(lián)系主辦方，溝通成功后給對(duì)方助理，轉(zhuǎn)了20%的手續(xù)費(fèi)，第二天大麥就全額退款了。其他可退票的一些演出，都會(huì)寫明退票規(guī)則，一般是20%手續(xù)費(fèi)。”
同時(shí)，網(wǎng)友安康也告訴潘哥：“我聯(lián)系的演出主辦方，從網(wǎng)上找了個(gè)出差證明，然后和公司說(shuō)明原因，讓公司給我蓋了個(gè)章，和對(duì)方幾輪溝通后，終于退票成功了?！?/p>
最后，是“多管齊下派”，他們尋找12315、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)、甚至是律師等途徑，與大麥網(wǎng)、主辦方相互battle。
有大麥網(wǎng)用戶表示：“我在黑貓投訴上投訴了大麥，打了北京的12315，又打了主辦方所在地的12315，還向消費(fèi)保舉報(bào)霸王條款?！?/p>
同時(shí)，還有網(wǎng)友表示：“向一位律師咨詢了退票問(wèn)題，對(duì)方表示根據(jù)《民法典》《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退換暫時(shí)辦法》，以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，這種不可退票的主張，是不成立的?！?/p>
借勢(shì)就能大麥嗎？
其實(shí)，擁有類似問(wèn)題的，并非只有大麥一家。潘哥在微博、小紅書等社交平臺(tái)，以及黑貓投訴上發(fā)現(xiàn)，除了大麥網(wǎng)之外，摩天輪、紛玩島等票務(wù)網(wǎng)站，也因?yàn)橥似彪y的問(wèn)題，遭遇了不少用戶投訴。
而這些演出票務(wù)平臺(tái)，之所以被群起而攻之，除了一些自身原因之外，似乎也由于現(xiàn)在的演出市場(chǎng)，比之前更加繁榮。
中國(guó)演出行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示： 2023年上半年，全國(guó)營(yíng)業(yè)性演出（不含娛樂場(chǎng)所演出）場(chǎng)次19.33萬(wàn)場(chǎng)，同比增長(zhǎng)400.86%；演出票房收入167.93億元，同比增長(zhǎng)673.49%；觀眾人數(shù)6223.66萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)超10倍。
這其中，作為行業(yè)佼佼者的大麥，必然吃到了不少紅利。根據(jù)QM數(shù)據(jù)顯示：2023年大麥用戶增長(zhǎng)顯著，日活用戶最高達(dá)2000萬(wàn)，月活用戶峰值接近4000萬(wàn)；截止2023年9月底，平臺(tái)日活、月活用戶，相比2019年同期，分別增長(zhǎng)了788%和374%。
而在快速增長(zhǎng)中，大麥也在很早之前，就已經(jīng)被資本盯上。早在2014年，阿里巴巴就以1.33億美元的價(jià)格，收購(gòu)了大麥32%的股權(quán)，又在2017年斥資3.93億美元，收購(gòu)了其剩余股份。
到了2023年9月，阿里影業(yè)以1.67億美元的價(jià)格，從阿里巴巴投資公司手中，收購(gòu)了大麥的全部股權(quán)，使其成為阿里影業(yè)的一員。
同時(shí)，阿里影業(yè)財(cái)報(bào)顯示：截至2023年9月30日的六個(gè)月內(nèi)，大麥網(wǎng)實(shí)現(xiàn)營(yíng)收約7.28億元，去年同期營(yíng)收為1.06億元，業(yè)務(wù)交易總額增長(zhǎng)為500%。
這樣看來(lái)，如今擺在大麥網(wǎng)面前的，似乎是一片藍(lán)海；畢竟，一面是中國(guó)演出市場(chǎng)的廣闊前景，一面是阿里這樣的巨頭加持，大麥想不贏都難。
但是，對(duì)于演出票務(wù)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，除了市場(chǎng)前景之外，用戶的口碑似乎同樣重要，想要在未來(lái)的市場(chǎng)中，始終保持領(lǐng)頭羊地位，大麥在退票退款流程、用戶體驗(yàn)方面，也要多下些功夫才行。