文丨牛刀財經(jīng) 李家誠
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)CEO黃煒喊出了“二手拯救世界”的新口號，如今卻先在交易信任上跌了一跤。
姚勁波曾言：“‘轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)’是我十年前的理想，做一個個人對個人的、自由的、100%可靠的交易平臺。”但任何以理想建立雛形的事物，都會在開花結(jié)果的過程中長出無數(shù)不同方向的枝叉，在姚勁波卸任轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)后，曾被寄予厚望的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，初衷仍在嗎？
作為二手電商的頭部平臺之一，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)日前被爆出“出具陰陽檢測報告”，事情一出引起了巨大的關(guān)注。事件發(fā)酵后，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)立馬發(fā)布聲明表示歉意，并強調(diào)會“立正挨打”，且為此增加了“7天無理由退貨”服務(wù)，進一步保證消費者權(quán)益。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)對于此次事件的回應(yīng)態(tài)度迅速且積極，但事情真的能輕輕揭過嗎？
在不少網(wǎng)友的回復(fù)中，很多消費者表示早就深受其害，而此次大網(wǎng)紅爆出問題輿論擴散后，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)才開始正視問題，未免有些店大欺客，雖說行業(yè)中類似的問題層出不窮，但這樣的“二手”，連基本的信任都難以交付，又該如何拯救世界？
1、陷入信任風(fēng)波，個例還是冰山一角？
11月29日，“網(wǎng)友舉報轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手手機出具陰陽檢測合同”話題登上微博熱搜。
據(jù)了解，事情起因是網(wǎng)紅猴大腕在社交平臺上發(fā)布的視頻，視頻內(nèi)容中，猴大腕一上來就花費3112元到轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)店買了一部二手手機，然后又到另一家轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)店賣出，但給出的回收價卻僅為1990元，之間差額高達1122元。
隨后，猴大腕又去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)店購買了三部手機，四部手機花費共計13610元，去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)店回收四部手機共賣出9567元，之間相差4043元，僅利潤就高達30%。而更值得關(guān)注的是，買手機時的質(zhì)檢報告和賣手機時的質(zhì)檢報告并不一致。
視頻中，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在銷售手機時出具的質(zhì)檢報告顯示手機沒有問題，但到了回收時，質(zhì)檢報告中原本的屏幕無劃痕變成了存在細(xì)微劃痕，輕微磕碰變成了明顯磕碰，正常攝像頭變成了拍照有斑，四部手機的買賣兩份質(zhì)檢報告都存在差異，可從在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)購買手機到轉(zhuǎn)賣，相隔時間也不過半小時。
對此，猴大腕在視頻中直言：“一驗機問題全出來了，買的時候為什么不標(biāo)注，不就是怕影響價格嗎?！?/p>
之后，猴大腕找到賣手機的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)店去解決問題，但得到的結(jié)果卻是從一開始的狡辯，到后來的層層往上推，事情得不到解決，“猴大腕”遂將此事舉報給了北京市豐臺區(qū)市場監(jiān)管部門。
11月29日，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在官博發(fā)布了聲明解釋稱，在“攝像頭拍照有斑”上轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)存在操作失誤，而“屏幕輕微劃痕”的判定是由于不同店員對成色判定有主觀差異。
（圖/微博）
操作失誤、主觀判定差異，如果只有一部手機如此導(dǎo)致買賣差價過大或許還能理解，但四部手機一到手就賣了還都是跌價轉(zhuǎn)賣，結(jié)果是否過于統(tǒng)一？
據(jù)紅星新聞報道，“猴大腕”表示轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方面的回應(yīng)不夠坦誠，相當(dāng)于把責(zé)任推給了一個小職員（指拍照功能檢測存在操作失誤），且沒有向他本人親自道歉?！拔伊袅穗娫挘麄儜?yīng)該先對我本人道歉，在網(wǎng)上道歉算怎么一回事？而且，我提到的依法賠償、退一賠三，他們也沒有解決我的訴求?！?/p>
不僅如此，猴大腕還表示會繼續(xù)發(fā)布視頻，有一部手機問題是最嚴(yán)重的，在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)買入時質(zhì)檢報告顯示這部手機無拆修、無替換，但在賣出時，檢測結(jié)果顯示為拆修過。
事情還在繼續(xù)發(fā)酵，而在整件事情中還值得注意的是，此次是大網(wǎng)紅爆出了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)涉嫌欺詐消費者的問題，才讓轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)官方有所正視，那此前被坑害的無數(shù)消費者呢，因為聲量不大就可以視而不見嗎？
一石激起千層浪，在相關(guān)視頻的評論里，不少消費者都紛紛吐槽踩過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的坑：標(biāo)注99新的手機結(jié)果是翻新機、手機屏幕被調(diào)包、被低價回收的平板轉(zhuǎn)頭就賣了一千的利潤......
這些評論所訴說的，不僅僅是消費者被坑的經(jīng)歷，還是對轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的不信任。據(jù)天眼查風(fēng)險信息顯示，該公司涉及上百起網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛、買賣合同糾紛訴訟，身份多為被告。
作為一個二手電商平臺，是生存在消費者中間的機構(gòu)，上是售賣二手物品的消費者，下是購買的消費者，若是兩頭消費者都逐漸對品臺失去信任后，處于中間的二手電商恐怕生意也很難長久。
姚勁波曾對轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的期望是“做一個個人對個人的、自由的、100%可靠的交易平臺”，如今來看，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)與期望之間，好像越來越遠(yuǎn)了。
2、曾被寄予厚望，如今變現(xiàn)困難？
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為何如此想方設(shè)法的獲得利潤，不惜失去消費者信任？這或許能從轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)如今的處境及形式窺得一二。
姚勁波在早期對于轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的描述就可以看出，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)被58同城給予了厚望，要知道，58同城一直有個“淘寶夢”。
彼時，姚勁波想要將58同城打造成一個不輸于淘寶的平臺，但即便在合并了趕集網(wǎng)后，由于移動互聯(lián)網(wǎng)的快速興起，依然無法阻止58與淘寶逐漸拉大的差距，但這并沒有阻止姚勁波仍想造一個“淘寶”的念想。
2015年，姚勁波在接受媒體采訪時也直言表示，"現(xiàn)在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)就是要做58 趕集的新用戶平臺。有點像 QQ 或者微信（對于騰訊的意義）。"同一年，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)也帶著這樣的期盼與厚望出生，并在2017年4月，58同城宣布與騰訊達成最終協(xié)議，騰訊將向58集團旗下二手交易平臺轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)投資2億美元。
據(jù)統(tǒng)計，在此期間，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)獲得了包括騰訊在內(nèi)的5輪融資，融資總額超68億元。除了資金助力，58還把寶貴的微信九宮格入口給了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，憑借著微信與58的流量扶持，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)迅速崛起，與閑魚、愛回收上演起“三國殺”。
這樣的開局不可謂不好，但將目光轉(zhuǎn)回現(xiàn)在，曾備受期盼的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，如今卻面臨著收縮被砍的壓力。
此前，58集團召開的一場季度管理溝通會上，姚勁波發(fā)布在內(nèi)部信中表示：不好的業(yè)務(wù)要收縮，該關(guān)停并轉(zhuǎn)要關(guān)停并轉(zhuǎn)；如果年內(nèi)不能實現(xiàn)盈利，百分之百砍掉；告別大鍋飯，做好三年時間過冬的準(zhǔn)備......
而這也不是姚勁波首次提及盈利問題。早在2022年10月，姚勁波就在發(fā)表的《致全體同學(xué)的一封信》中提到，他要求到2023年58同城的所有業(yè)務(wù)、在所有城市都要達到盈利。就是這樣一個兩次著重盈利的要求，卻成了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)面臨的最大壓力。
如今市場，二手電商的變現(xiàn)之路仍漫漫且長。一直以來，二手電商的收入主要從交易傭金抽成、廣告推廣、增值服務(wù)以及以賺差價等方式獲取，同時平臺本身的經(jīng)營成本也不低，先不說回收、倉儲、檢驗、人力資源、物流寄送等方面的投入，轉(zhuǎn)向循環(huán)經(jīng)濟的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，光擴張的線下門店就是重資產(chǎn)一類的。
公開數(shù)據(jù)顯示，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)集團已經(jīng)在全國50個城市開設(shè)了近200家品牌門店，并已面向全國開放門店加盟。重資產(chǎn)的運營模式勢必加重成本支出，也使得盈利更加困難，雖然目前轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)公布過盈利狀況，但對比最接近盈利的愛回收母公司萬物新生，其上市后在努力突破盈利線。
3、行業(yè)競爭加速，信任才是核心競爭力
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2022年二手電商用戶規(guī)模為2.63億人，同比增長17.93%，相比2015年增長率高達450%來看，增速呈現(xiàn)下滑趨勢；2022年二手電商交易規(guī)模達4802.04億元，同比增長20%，而此前2016年的增長率高達669.49%；2022年二手電商行業(yè)的滲透率預(yù)計增速為33.32%，同比增長10.33%，整體下滑明顯。
這些指標(biāo)的下滑，反映的是二手電商生意會越來越難做。而大盤增速疲軟，二手電商的流量也勢必受到影響。
據(jù)易觀千帆數(shù)據(jù)顯示,2021年10月-2022年10月,閑魚的月活數(shù)始終保持在9000萬上下,轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)則一直在2000萬左右徘徊。而這直接導(dǎo)致的結(jié)果是，曾備受資本寵愛的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，如今不得不面臨被資本拋棄。相比2017年到2021年期間轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)完成的的5輪融資，如今兩年卻未曾傳出有新融資的消息。陷入困局的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，搞起了金融業(yè)務(wù)。追溯到2019年，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)當(dāng)時就開啟了分期商城和借錢入口，并在之后兩年陸續(xù)上線了發(fā)條分期和發(fā)條借錢，還有貸款超市來為其他平臺引流。
不過，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)未獲得相應(yīng)資質(zhì)牌照一事一直為市場詬病，其“趣租機”功能更被媒體指是在打擦邊球，本質(zhì)還是一種消費分期貸款購買產(chǎn)品的服務(wù)，并且?guī)啄赀^去，盈利問題仍是懸在其頭頂?shù)囊话褎?，現(xiàn)在這把劍則越來越靠近頭頂了......值得一提的是，除了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，閑魚也在找新出路。據(jù)易觀千帆顯示，截至2023年1月，閑魚月活僅剩9739萬。不過一年半時間，月活暴跌近5000萬。即便是穩(wěn)坐行業(yè)龍頭寶座的閑魚，如今同樣必不可免的陷入商業(yè)變現(xiàn)及用戶規(guī)模的漩渦。也因此，閑魚時隔9年再度選擇發(fā)力社區(qū),并且在未來3-5年內(nèi)，閑魚仍會聚焦于用戶增長和活躍度。
頭部企業(yè)在尋找新出路，跨界的大佬們卻在尋找入局后的新機會。二手產(chǎn)品回收市場容量較大，但滲透率并不高，這代表可探索的空間仍舊寬廣，自然也會吸引不少自帶流量基礎(chǔ)的跨界大佬。
早在2022年3月，抖音就在商城內(nèi)上線了“二手好物”頻道，專門用于二手商品的銷售和二手商品直播帶貨，同時還推出了“回收寄賣”服務(wù)，形成了從二手的商品售賣到回收寄賣的全鏈路閉環(huán)。據(jù)飛瓜數(shù)據(jù)“商城熱詞榜”顯示，截至2023年6月，抖音關(guān)鍵詞“二手手機”的搜索增幅高達16186%。
抖音雖然入局不久，但其背靠巨大的流量光日活量就達到了7億，抖音的入局，對于深陷困局的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)們，無疑是巨大的沖擊。不僅如此，如今二手電商的格局恐難說穩(wěn)定。
在行業(yè)中，包括虛假宣傳、質(zhì)量問題和維權(quán)困難等亂象層出不窮，很難建立可信賴的交易場景，很多平臺甚至缺失售后保障機制，這也使得二手電商平臺面臨著信任難題。即便是如今位于頭部的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，也是建立信任難，破壞信任卻只需一夕之間。
說到底，信任才是刺激用戶增長和交易量的核心，得信任者得天下，所以即便行業(yè)新入局的跨界強者眾多，市場又有頭部企業(yè)早已立足，卻仍沒有一個足夠消費者信任的二手平臺脫引而出，市場格局也時時面臨改變的風(fēng)險，隨著競爭的持續(xù)加劇，行業(yè)目前的頭部企業(yè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)們。壓力只會越來越大。