界面新聞?dòng)浾?| 李如嘉
“最高出到1000塊讓我刪差評(píng)，騷擾了我2周，換了10個(gè)左右電話(huà)號(hào)打過(guò)來(lái)，來(lái)一個(gè)我屏蔽一個(gè)?！蹦吲拷赵谏缃黄脚_(tái)上分享了入住網(wǎng)紅民宿體驗(yàn)不佳寫(xiě)差評(píng)、事后被商家電話(huà)騷擾的經(jīng)歷。
倪女士告訴界面新聞，自己在平臺(tái)上搜索預(yù)訂了一家云南麗江古城名為“玉蝶伴山·觀(guān)景美宿”的網(wǎng)紅民宿，這家民宿的評(píng)價(jià)高達(dá)4.9分，并且無(wú)一差評(píng)。根據(jù)她的截圖，在房間描述中，店家還貼出了免費(fèi)停車(chē)，一對(duì)一店長(zhǎng)服務(wù)，免費(fèi)旅游攻略等福利，好評(píng)中也是稱(chēng)贊店家每晚都提供免費(fèi)的銀耳湯和鮮花餅，非常值得入住。在其他平臺(tái)上也可以看到，這家民宿評(píng)價(jià)有1.3萬(wàn)條，但評(píng)分依然高達(dá)5.0分，位列人氣榜第一位。
心動(dòng)的倪女士最終選擇預(yù)訂了這家民宿，但在入住后，她卻發(fā)現(xiàn)了種種問(wèn)題。她提到，民宿入口在三層樓高的地方，拎著行李箱爬上爬下很不方便，并且房間的窗簾很薄，天窗的遮布破損，無(wú)法遮光，影響睡眠。此外，民宿的隔音也很差，能清楚聽(tīng)到上下樓和門(mén)口說(shuō)話(huà)的聲音。她認(rèn)為該民宿的性?xún)r(jià)比并不高，于是如實(shí)留下了自己的評(píng)價(jià)，沒(méi)想到卻遭到了店家的騷擾。
在兩周左右的時(shí)間內(nèi)，倪女士收到了店家的各種電話(huà)和短信希望刪除差評(píng)，因?yàn)樗粩鄬?duì)電話(huà)號(hào)碼進(jìn)行屏蔽，每次接到的電話(huà)都是不同的人打來(lái)。來(lái)電人員均表示，下次再去麗江一定好好招待，并且會(huì)給相應(yīng)補(bǔ)償，最高出價(jià)到1000元，只要她刪除差評(píng)。
不堪其擾的倪女士最終對(duì)店家表示，再騷擾她就要報(bào)警。沒(méi)想到店家卻致電平臺(tái)客服，更改了她的訂單聯(lián)系方式，然后用更換后的手機(jī)號(hào)以倪女士的名義刪除了這條差評(píng)。
“我只想要我的差評(píng)留在上面，不讓其他消費(fèi)者再踩坑了。”她告訴界面新聞，后續(xù)她向平臺(tái)和麗江市場(chǎng)監(jiān)管局都進(jìn)行了投訴。平臺(tái)表示會(huì)對(duì)此商家進(jìn)行嚴(yán)格的扣分懲罰，如再有類(lèi)似事件發(fā)生會(huì)下架他們的鏈接。麗江市場(chǎng)監(jiān)督局則表示，在民宿現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證后發(fā)現(xiàn)是店長(zhǎng)擅自之舉，目前該店長(zhǎng)已經(jīng)辭職，同時(shí)對(duì)客人投訴等情況會(huì)嚴(yán)格核實(shí)，如果屬實(shí)會(huì)嚴(yán)厲處罰。
雖然民宿受到了處罰，但倪女士已然對(duì)這些超高分的網(wǎng)紅民宿評(píng)價(jià)產(chǎn)生了不信任。在社交平臺(tái)和黑貓投訴平臺(tái)中搜索，可以看到不少店家騷擾住客要求刪除差評(píng)的案例，其中不乏威脅和侵犯消費(fèi)者隱私等極端行為。不少人都告訴界面新聞，自己在入住民宿時(shí)有被索要好評(píng)，如給出好評(píng)，店家會(huì)提供禮物或者優(yōu)惠。
“預(yù)訂客人在瀏覽好評(píng)之后，一定會(huì)特意點(diǎn)開(kāi)差評(píng)，雖然可能差評(píng)不多，但很可能就會(huì)影響他們的最終決策。”有民宿經(jīng)營(yíng)者告訴界面新聞，一旦店鋪出現(xiàn)差評(píng)，他們都會(huì)非常焦慮，并且差評(píng)多了評(píng)分降低，也會(huì)影響平臺(tái)上的流量。
民宿平臺(tái)則向界面新聞表示，平臺(tái)上民宿流量以及榜單排名其實(shí)也并不只以好評(píng)作為標(biāo)準(zhǔn)，商家服務(wù)、房屋質(zhì)量、活躍度等都是平臺(tái)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)之一。平臺(tái)的評(píng)論也是雙向機(jī)制，房東可以對(duì)客人進(jìn)行回評(píng)，如果出現(xiàn)惡意評(píng)論等爭(zhēng)議平臺(tái)會(huì)介入判定事實(shí)，保證評(píng)論的真實(shí)客觀(guān)。
雖然有多重評(píng)價(jià)體系，維護(hù)好評(píng)論就能吸引到更多客人似乎已經(jīng)成為了行業(yè)內(nèi)的默認(rèn)規(guī)則，如何索要好評(píng)和刪除差評(píng)也成為了民宿經(jīng)營(yíng)者的必修功課。
西藏林芝市一家房間均價(jià)千元左右的網(wǎng)紅書(shū)店民宿管家向界面新聞反饋，好評(píng)也是他們績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)中的一環(huán)。除去基本工資，管家有額外1000元的績(jī)效，其中當(dāng)月無(wú)差評(píng)可以拿到300元，新增20條五星好評(píng)則可以拿到700元。因此，管家也會(huì)盡力用各種方法吸引客人進(jìn)行好評(píng)，防止差評(píng)。
由于經(jīng)營(yíng)的非標(biāo)準(zhǔn)化，民宿的貨不對(duì)板、所見(jiàn)非所得是長(zhǎng)久以來(lái)存在的問(wèn)題。如今，對(duì)于好評(píng)的過(guò)度維護(hù)更是加重了這一問(wèn)題，似乎只需要維護(hù)好評(píng)價(jià)，不需要對(duì)民宿設(shè)施和服務(wù)等實(shí)質(zhì)性問(wèn)題進(jìn)行改善，依然可以吸引到大量客人。如果客人有意見(jiàn)產(chǎn)生差評(píng)，只需要花手段刪除差評(píng)即可。這種治標(biāo)不治本的解法在網(wǎng)紅民宿中尤為常見(jiàn)。
事實(shí)上，商家的這種行為不僅是對(duì)消費(fèi)者構(gòu)成了困擾，也違反了相關(guān)法律規(guī)定。
河南澤槿律師事務(wù)所主任付建告訴界面新聞，根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)，不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得侵犯消費(fèi)者的個(gè)人信息，不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行騷擾、威脅或者暴力。
他認(rèn)為，在倪女士的案例中，消費(fèi)者入住民宿，發(fā)表差評(píng)也是消費(fèi)者履行正當(dāng)?shù)臋?quán)利，民宿員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)兩周的電話(huà)和短信騷擾消費(fèi)者，是不正當(dāng)?shù)男袨?，侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。如果騷擾行為嚴(yán)重影響了工作和生活，消費(fèi)者可以向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，同時(shí)起訴民宿侵權(quán)，要求民宿承擔(dān)精神賠償。
法院也已有相關(guān)案件判決。去年9月，消費(fèi)者姚女士在入住湖南長(zhǎng)沙銅官窯景區(qū)一家民宿后發(fā)布中評(píng)后多次被民宿騷擾，并在網(wǎng)站上被民宿回復(fù)“惡意引導(dǎo)、惡意差評(píng)、威脅炒作、實(shí)屬缺乏心智、為人不厚道”“口出狂言、邀人惡性跟評(píng)，并更改評(píng)分為一分，屬于明目張膽胡作非為”等負(fù)面言論。姚女士最終將該民宿告上了法庭，今年7月，法院一審判決民宿方公開(kāi)道歉并賠償原告精神損害撫慰金。