文 | 驚蟄研究所 雨谷
偌大的接診大廳里人頭攢動，掛號、取藥和繳費窗口前各自延伸出一條長長的隊伍，導(dǎo)醫(yī)臺前也密密麻麻地圍上了一圈人。面對眼前這一幕，步履蹣跚的老人站在人群中一臉錯愕，好像比這個世界慢了一拍。
近年來老齡化社會的相關(guān)話題不斷引發(fā)輿論關(guān)注，除了養(yǎng)老問題之外，空巢老人的就醫(yī)問題也逐漸被注意到。
第七次全國人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國60歲及以上人口已達2.64億人。而民政部在去年第四季度例行發(fā)布會上介紹，中國老年人口中空巢老年人占比已超半數(shù)。以此計算，我國空巢老人數(shù)量已超過1.3億。
龐大的空巢老人群體創(chuàng)造了巨大的市場需求，“陪診師”作為一種新職業(yè)在近兩年迅速走紅。然而在商業(yè)市場的熱鬧背后，陪診服務(wù)也見證了另一種屬于老年人的孤獨。
老年人看病有多難？
定居杭州的大林是家中獨子，自大學(xué)畢業(yè)就離開了湖南老家。五年前，父親中風(fēng)留下行動不便的后遺癥，幸好有母親照料。然而去年母親被確診有阿爾茲海默癥的傾向，正是從那時大林感受到了給父母養(yǎng)老的壓力以及老人看病的不便。
大林告訴驚蟄研究所，讀大學(xué)的時候，父母的身體都還挺硬朗，也從來沒去過醫(yī)院?！鞍ㄎ易约阂埠苌俚貌?，一般的感冒發(fā)燒，吃一點藥很快就能好。所以我之前對去醫(yī)院看病這件事完全沒有概念?！敝钡揭淮位乩霞?guī)赣H到醫(yī)院做檢查時，大林才發(fā)現(xiàn)，掛號、排隊、問診、繳費、做檢查，這些聽上去簡單且清晰的項目流程，實際執(zhí)行起來卻并不容易。
去醫(yī)院做檢查那天，母子二人早早就出了門，但讓大林沒有想到的是，抵達醫(yī)院時，現(xiàn)場已經(jīng)排起了長隊?！澳菆雒婧驮绺叻宓罔F站一個樣，一瞬間我都不知道該怎么辦。而且辦事窗口雖然很多，但是好像每一個窗口的功能都不一樣。像是繳費窗口，有的可以刷醫(yī)保，有的只能自費，還有什么新農(nóng)合窗口。說實在的，我到現(xiàn)在還沒弄明白。”
據(jù)大林介紹，他先是在導(dǎo)醫(yī)臺詢問了門診檢查的具體步驟，然后在自助設(shè)備上迅速完成了一系列準(zhǔn)備工作，但即便如此，當(dāng)天的檢查也并不順利。
醫(yī)院有三棟大樓，門診掛號在其中一棟大樓，檢查在另外一棟大樓。因為事先不清楚這個情況，大林和母親找做檢查的地方就浪費了不少時間。而且做檢查還要重新排隊，等我們?nèi)ヅ抨牭臅r候已經(jīng)中午了。等到檢查結(jié)果出來，又要再排隊去找醫(yī)生詢問治療方案，時間根本來不及。后來沒辦法，只能第二天再來。
在親自體驗了看病的困難后，大林完全打消了讓母親獨自就診的念頭?！半m然醫(yī)院也有護士有導(dǎo)醫(yī)，但是人那么多的情況下，不可能顧得過來。而且之前我是用自助設(shè)備節(jié)省了不少時間，我媽60歲的人，根本不會用這些設(shè)備，到時候還得排隊，那就得吃苦了?！?/p>
為了滿足母親日常到醫(yī)院復(fù)診、開藥的需求，大林后來通過老家本地的熟人找了一位“陪診師”?！捌鋵嵕褪莻€50歲左右的大姐，之前在醫(yī)院當(dāng)過護工，對醫(yī)院的情況都比較熟悉?，F(xiàn)在差不多每個月陪我媽去一次，偶爾也會幫我媽去醫(yī)院拿藥?！?/p>
對于陪診服務(wù)的價值，大林表示，“的確解決了一些老年人就醫(yī)的需求，而且半天200元，也不貴。關(guān)鍵是有人陪著，我放心。”大林說，老人年紀(jì)大了，隔三差五有一些小痛小病在所難免。但是很多老人怕給子女添麻煩，所以不愿意去醫(yī)院看病。“現(xiàn)在有陪診就方便多了，我也能及時掌握老人的身體狀況?！?/p>
陪診的價值不只是時間
在武漢地鐵2號線中山公園地鐵站的C進出口，有一條通道直接通往華中科技大學(xué)同濟醫(yī)學(xué)院附屬協(xié)和醫(yī)院。協(xié)和醫(yī)院的斜對面是武廣寫字樓，陪診師盧潔的辦公室就在這里。
去年3月份，盧潔所在的“滴一滴同城服務(wù)公司”成立，而在進入這家公司之前，她就注意到陪診服務(wù)是一個呈現(xiàn)出增長趨勢的市場。“之前疫情的時候因為藥品緊缺，出現(xiàn)了很多代買藥的需求。后來有一些得了慢性病的老人，需要定期到醫(yī)院做檢查、拿藥，但是子女又常年在外地，然后就開始出現(xiàn)陪診師這種職業(yè)，專門解決老年人看病的需求。”
驚蟄研究所了解到，一般大型三甲醫(yī)院都有適老化服務(wù)，也有義工會為老年人提供引導(dǎo)服務(wù)，但是大醫(yī)院的就診患者往往也更多，所以老年人就醫(yī)的難度并沒有明顯降低。
盧潔也告訴驚蟄研究所，“大多數(shù)情況下難免要排隊，年紀(jì)稍大一些的老人會身體吃不消。對于行動不便的老人來說，往返醫(yī)院的路上還有其他意外風(fēng)險。這種情況下，我們還能提供上門接送服務(wù)?！?/p>
目前，盧潔公司的陪診師主要通過小程序、社交媒體以及熟人介紹等渠道獲客，其中子女為父母尋找陪診服務(wù)的訂單占一半左右。除陪診服務(wù)外，陪診師也提供包括取藥、取報告、打印病歷、掛號退費等跑腿服務(wù)。至于收費標(biāo)準(zhǔn)方面，陪診服務(wù)半天收費198元，全天收費298元。跑腿服務(wù)則根據(jù)具體服務(wù)時長，按照58-60元/小時的標(biāo)準(zhǔn)計費。
“其實有陪診需求的群體規(guī)模非常大，但是很多人不知道有這個行業(yè)，也不知道怎樣來獲取陪診服務(wù)。這是目前行業(yè)最大的難點?！北R潔認(rèn)為，陪診服務(wù)屬于本地服務(wù)的一種，但是由于行業(yè)處于早期階段，且大眾對于陪診師職業(yè)本身的認(rèn)知還非常欠缺。因此，陪診服務(wù)并未達到足夠的市場化。
不過，盧潔對陪診師這個職業(yè)的發(fā)展前景非?？春谩Ｒ驗榕阍\服務(wù)雖然不像零售行業(yè)一樣，可以通過快速擴大商品銷量來提升整體收入，但服務(wù)內(nèi)容的差異化以及服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，足以建立陪診師個人以及平臺的競爭力，從而通過口碑和運營實現(xiàn)長期穩(wěn)定的持續(xù)收入。目前盧潔所服務(wù)的穩(wěn)定客戶比例就已達到20%。
據(jù)盧潔觀察，老年人就醫(yī)的頻率很高，身體不適就會去醫(yī)院，但是子女又因為工作或者其他原因不在身邊，所以現(xiàn)在經(jīng)常會碰到子女在網(wǎng)上給父母掛號，然后老人自己到醫(yī)院就診的情況。
“其實我們服務(wù)的時間長了，跟老人的關(guān)系也越來越近。有時候子女還沒有下單，老人自己還會直接打電話過來問能不能幫忙跑跑腿?！北R潔說，幫助客戶安全、便捷地就醫(yī)是陪診師的工作內(nèi)容，而每次在服務(wù)過程中獲得客戶的認(rèn)可，讓她感受到這份職業(yè)特有的意義與價值。
“雖然看上去這份工作沒有太多的技術(shù)含量，但是你會感覺自己的耐心和付出，讓別人感受到了溫暖。不管是減輕身體上的病痛，還是提供精神上的陪伴，都是一種對社會的正向價值。”
孤獨如何就診？
客觀來說，陪診師的出現(xiàn)不僅確解決了老人就醫(yī)的問題，包括獨自在大城市工作的獨居青年以及外地初次就醫(yī)的患者，都很需要陪診服務(wù)。但正如盧潔所說，由于行業(yè)處于早期階段、市場化不足，陪診服務(wù)仍然存在許多問題和爭議。
就目前而言，陪診師作為一種新型職業(yè)，既沒有準(zhǔn)入門檻也缺乏統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，這導(dǎo)致許多消費者在初次購買服務(wù)時沒有參考依據(jù)，在定價、服務(wù)質(zhì)量方面缺少評定標(biāo)準(zhǔn)。
對此，大林也向驚蟄研究所表示，自己在尋找陪診服務(wù)資源時聯(lián)系過多個平臺，但服務(wù)的內(nèi)容和價格都不相同，“特別是價格，有報400的，還有報150的。這中間差得有點多，感覺和菜市場討價還價一樣?！?/p>
“其實陪診還是要有一些專業(yè)性的?！北R潔告訴驚蟄研究所，“陪診師不光要熟悉就醫(yī)流程、掌握每個醫(yī)院不同科室的位置，還要能夠應(yīng)對病人有關(guān)的突發(fā)狀況。比如病人突然暈倒了要知道怎么應(yīng)急處理，還有病人的身體狀況，陪診師也要提前掌握，方便在就診時與醫(yī)生進行溝通。避免老人因為表達不清，影響就診速度?！?/p>
據(jù)驚蟄研究所了解，目前已有陪診服務(wù)平臺對陪診師的資質(zhì)提出要求，在正式上崗前必須提供健康證明、具備急救技能相關(guān)的培訓(xùn)證書甚至是個人征信信息。不過這些僅僅是部分平臺的要求，實際服務(wù)時，消費者無法進行查證，也基本不會想到審核這些條件，在一定程度上存在“看人品”“賭運氣”的情況。
在某三甲醫(yī)院任職的小宗向驚蟄研究所透露，“把陪診師的個人因素放到一邊，在醫(yī)院的角度來看，最好的陪診人員還是親屬。畢竟就醫(yī)時可能會問到生活隱私相關(guān)的問題，或是需要與家屬溝通治療方案，這些內(nèi)容還是更適合直接跟家屬交代?！?/p>
“另外，如果發(fā)生意外、產(chǎn)生糾紛時，患者和陪診師之間可能會因為權(quán)責(zé)不清，導(dǎo)致雙方利益受損?！毙∽谶M一步解釋道，“買賣商品還有三包服務(wù)，可以退換貨。陪診服務(wù)產(chǎn)生了就不可撤回，患者想維權(quán)都找不到主管部門?！?/p>
驚蟄研究所觀察到，除行業(yè)本身，陪診服務(wù)還衍生出其他行業(yè)亂象，諸如黃牛、醫(yī)托假借陪診服務(wù)賺取暴利。并且隨著陪診服務(wù)的興起，市面上還出現(xiàn)不少培訓(xùn)機構(gòu)，聲稱陪診師經(jīng)培訓(xùn)上崗即可月入兩萬，但實際上是培訓(xùn)機構(gòu)借機“割學(xué)員韭菜”。
對此，盧潔也向驚蟄研究所表示，陪診師的確需要通過專業(yè)培訓(xùn)來學(xué)習(xí)醫(yī)療知識和突發(fā)狀況的應(yīng)對方案，但一般正規(guī)公司都會有內(nèi)部培訓(xùn)流程。“至于收入方面，專業(yè)的服務(wù)一定會慢慢獲得市場的認(rèn)可，并且以報酬的形式得到體現(xiàn)。但目前而言，武漢市場的平均月收入基本在4000元到5000元，想要獲得更多收入就需要不斷地在專業(yè)知識和服務(wù)細節(jié)中提升自己?！?/p>
當(dāng)前中國正在步入老齡化社會，老年群體規(guī)模的擴大已經(jīng)是不爭的事實。在此基礎(chǔ)上，一線城市對年輕人的吸引始終存在，導(dǎo)致越來越多的空巢老人面臨獨自養(yǎng)老和就醫(yī)的問題。
養(yǎng)老需求尚且可以通過養(yǎng)老院、住家保姆來解決，但陪診這種并不高頻但又長期存在的需求，或許只能通過市場化的第三方服務(wù)來消化。
隨著消費需求以及陪診平臺規(guī)模的不斷增長，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建立只是時間問題。而無論是從老年群體還是陪診師，都希望行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)盡快落地，給老年就醫(yī)一份保障，給從業(yè)人員一套規(guī)范。
但仍需指出的是，陪診并不能解決所有問題，因為老年人陪診需求產(chǎn)生的根源，還有一份難言的孤獨。
*文中大林、盧潔、小宗均為化名