文 | 驚蟄研究所 雨谷

偌大的接診大廳里人頭攢動(dòng)，掛號(hào)、取藥和繳費(fèi)窗口前各自延伸出一條長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)前也密密麻麻地圍上了一圈人。面對(duì)眼前這一幕，步履蹣跚的老人站在人群中一臉錯(cuò)愕，好像比這個(gè)世界慢了一拍。

近年來(lái)老齡化社會(huì)的相關(guān)話題不斷引發(fā)輿論關(guān)注，除了養(yǎng)老問(wèn)題之外，空巢老人的就醫(yī)問(wèn)題也逐漸被注意到。

第七次全國(guó)人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)60歲及以上人口已達(dá)2.64億人。而民政部在去年第四季度例行發(fā)布會(huì)上介紹，中國(guó)老年人口中空巢老年人占比已超半數(shù)。以此計(jì)算，我國(guó)空巢老人數(shù)量已超過(guò)1.3億。

龐大的空巢老人群體創(chuàng)造了巨大的市場(chǎng)需求，“陪診師”作為一種新職業(yè)在近兩年迅速走紅。然而在商業(yè)市場(chǎng)的熱鬧背后，陪診服務(wù)也見(jiàn)證了另一種屬于老年人的孤獨(dú)。

老年人看病有多難？

定居杭州的大林是家中獨(dú)子，自大學(xué)畢業(yè)就離開(kāi)了湖南老家。五年前，父親中風(fēng)留下行動(dòng)不便的后遺癥，幸好有母親照料。然而去年母親被確診有阿爾茲海默癥的傾向，正是從那時(shí)大林感受到了給父母養(yǎng)老的壓力以及老人看病的不便。

大林告訴驚蟄研究所，讀大學(xué)的時(shí)候，父母的身體都還挺硬朗，也從來(lái)沒(méi)去過(guò)醫(yī)院。“包括我自己也很少得病，一般的感冒發(fā)燒，吃一點(diǎn)藥很快就能好。所以我之前對(duì)去醫(yī)院看病這件事完全沒(méi)有概念?！敝钡揭淮位乩霞?guī)赣H到醫(yī)院做檢查時(shí)，大林才發(fā)現(xiàn)，掛號(hào)、排隊(duì)、問(wèn)診、繳費(fèi)、做檢查，這些聽(tīng)上去簡(jiǎn)單且清晰的項(xiàng)目流程，實(shí)際執(zhí)行起來(lái)卻并不容易。

去醫(yī)院做檢查那天，母子二人早早就出了門，但讓大林沒(méi)有想到的是，抵達(dá)醫(yī)院時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)排起了長(zhǎng)隊(duì)?！澳菆?chǎng)面和早高峰地鐵站一個(gè)樣，一瞬間我都不知道該怎么辦。而且辦事窗口雖然很多，但是好像每一個(gè)窗口的功能都不一樣。像是繳費(fèi)窗口，有的可以刷醫(yī)保，有的只能自費(fèi)，還有什么新農(nóng)合窗口。說(shuō)實(shí)在的，我到現(xiàn)在還沒(méi)弄明白?！?/p>

據(jù)大林介紹，他先是在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)詢問(wèn)了門診檢查的具體步驟，然后在自助設(shè)備上迅速完成了一系列準(zhǔn)備工作，但即便如此，當(dāng)天的檢查也并不順利。

醫(yī)院有三棟大樓，門診掛號(hào)在其中一棟大樓，檢查在另外一棟大樓。因?yàn)槭孪炔磺宄@個(gè)情況，大林和母親找做檢查的地方就浪費(fèi)了不少時(shí)間。而且做檢查還要重新排隊(duì)，等我們?nèi)ヅ抨?duì)的時(shí)候已經(jīng)中午了。等到檢查結(jié)果出來(lái)，又要再排隊(duì)去找醫(yī)生詢問(wèn)治療方案，時(shí)間根本來(lái)不及。后來(lái)沒(méi)辦法，只能第二天再來(lái)。

在親自體驗(yàn)了看病的困難后，大林完全打消了讓母親獨(dú)自就診的念頭?！半m然醫(yī)院也有護(hù)士有導(dǎo)醫(yī)，但是人那么多的情況下，不可能顧得過(guò)來(lái)。而且之前我是用自助設(shè)備節(jié)省了不少時(shí)間，我媽60歲的人，根本不會(huì)用這些設(shè)備，到時(shí)候還得排隊(duì)，那就得吃苦了?！?/p>

為了滿足母親日常到醫(yī)院復(fù)診、開(kāi)藥的需求，大林后來(lái)通過(guò)老家本地的熟人找了一位“陪診師”。“其實(shí)就是個(gè)50歲左右的大姐，之前在醫(yī)院當(dāng)過(guò)護(hù)工，對(duì)醫(yī)院的情況都比較熟悉。現(xiàn)在差不多每個(gè)月陪我媽去一次，偶爾也會(huì)幫我媽去醫(yī)院拿藥。”

對(duì)于陪診服務(wù)的價(jià)值，大林表示，“的確解決了一些老年人就醫(yī)的需求，而且半天200元，也不貴。關(guān)鍵是有人陪著，我放心。”大林說(shuō)，老人年紀(jì)大了，隔三差五有一些小痛小病在所難免。但是很多老人怕給子女添麻煩，所以不愿意去醫(yī)院看病?！艾F(xiàn)在有陪診就方便多了，我也能及時(shí)掌握老人的身體狀況?！?/p>

陪診的價(jià)值不只是時(shí)間

在武漢地鐵2號(hào)線中山公園地鐵站的C進(jìn)出口，有一條通道直接通往華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬協(xié)和醫(yī)院。協(xié)和醫(yī)院的斜對(duì)面是武廣寫(xiě)字樓，陪診師盧潔的辦公室就在這里。

去年3月份，盧潔所在的“滴一滴同城服務(wù)公司”成立，而在進(jìn)入這家公司之前，她就注意到陪診服務(wù)是一個(gè)呈現(xiàn)出增長(zhǎng)趨勢(shì)的市場(chǎng)?！爸耙咔榈臅r(shí)候因?yàn)樗幤肪o缺，出現(xiàn)了很多代買藥的需求。后來(lái)有一些得了慢性病的老人，需要定期到醫(yī)院做檢查、拿藥，但是子女又常年在外地，然后就開(kāi)始出現(xiàn)陪診師這種職業(yè)，專門解決老年人看病的需求。”

驚蟄研究所了解到，一般大型三甲醫(yī)院都有適老化服務(wù)，也有義工會(huì)為老年人提供引導(dǎo)服務(wù)，但是大醫(yī)院的就診患者往往也更多，所以老年人就醫(yī)的難度并沒(méi)有明顯降低。

盧潔也告訴驚蟄研究所，“大多數(shù)情況下難免要排隊(duì)，年紀(jì)稍大一些的老人會(huì)身體吃不消。對(duì)于行動(dòng)不便的老人來(lái)說(shuō)，往返醫(yī)院的路上還有其他意外風(fēng)險(xiǎn)。這種情況下，我們還能提供上門接送服務(wù)?！?/p>

目前，盧潔公司的陪診師主要通過(guò)小程序、社交媒體以及熟人介紹等渠道獲客，其中子女為父母尋找陪診服務(wù)的訂單占一半左右。除陪診服務(wù)外，陪診師也提供包括取藥、取報(bào)告、打印病歷、掛號(hào)退費(fèi)等跑腿服務(wù)。至于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方面，陪診服務(wù)半天收費(fèi)198元，全天收費(fèi)298元。跑腿服務(wù)則根據(jù)具體服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，按照58-60元/小時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)。

“其實(shí)有陪診需求的群體規(guī)模非常大，但是很多人不知道有這個(gè)行業(yè)，也不知道怎樣來(lái)獲取陪診服務(wù)。這是目前行業(yè)最大的難點(diǎn)。”盧潔認(rèn)為，陪診服務(wù)屬于本地服務(wù)的一種，但是由于行業(yè)處于早期階段，且大眾對(duì)于陪診師職業(yè)本身的認(rèn)知還非常欠缺。因此，陪診服務(wù)并未達(dá)到足夠的市場(chǎng)化。

不過(guò)，盧潔對(duì)陪診師這個(gè)職業(yè)的發(fā)展前景非?？春谩Ｒ?yàn)榕阍\服務(wù)雖然不像零售行業(yè)一樣，可以通過(guò)快速擴(kuò)大商品銷量來(lái)提升整體收入，但服務(wù)內(nèi)容的差異化以及服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，足以建立陪診師個(gè)人以及平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)力，從而通過(guò)口碑和運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定的持續(xù)收入。目前盧潔所服務(wù)的穩(wěn)定客戶比例就已達(dá)到20%。

據(jù)盧潔觀察，老年人就醫(yī)的頻率很高，身體不適就會(huì)去醫(yī)院，但是子女又因?yàn)楣ぷ骰蛘咂渌虿辉谏磉?，所以現(xiàn)在經(jīng)常會(huì)碰到子女在網(wǎng)上給父母掛號(hào)，然后老人自己到醫(yī)院就診的情況。

“其實(shí)我們服務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)了，跟老人的關(guān)系也越來(lái)越近。有時(shí)候子女還沒(méi)有下單，老人自己還會(huì)直接打電話過(guò)來(lái)問(wèn)能不能幫忙跑跑腿。”盧潔說(shuō)，幫助客戶安全、便捷地就醫(yī)是陪診師的工作內(nèi)容，而每次在服務(wù)過(guò)程中獲得客戶的認(rèn)可，讓她感受到這份職業(yè)特有的意義與價(jià)值。

“雖然看上去這份工作沒(méi)有太多的技術(shù)含量，但是你會(huì)感覺(jué)自己的耐心和付出，讓別人感受到了溫暖。不管是減輕身體上的病痛，還是提供精神上的陪伴，都是一種對(duì)社會(huì)的正向價(jià)值?！?/p>

孤獨(dú)如何就診？

客觀來(lái)說(shuō)，陪診師的出現(xiàn)不僅確解決了老人就醫(yī)的問(wèn)題，包括獨(dú)自在大城市工作的獨(dú)居青年以及外地初次就醫(yī)的患者，都很需要陪診服務(wù)。但正如盧潔所說(shuō)，由于行業(yè)處于早期階段、市場(chǎng)化不足，陪診服務(wù)仍然存在許多問(wèn)題和爭(zhēng)議。

就目前而言，陪診師作為一種新型職業(yè)，既沒(méi)有準(zhǔn)入門檻也缺乏統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，這導(dǎo)致許多消費(fèi)者在初次購(gòu)買服務(wù)時(shí)沒(méi)有參考依據(jù)，在定價(jià)、服務(wù)質(zhì)量方面缺少評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)此，大林也向驚蟄研究所表示，自己在尋找陪診服務(wù)資源時(shí)聯(lián)系過(guò)多個(gè)平臺(tái)，但服務(wù)的內(nèi)容和價(jià)格都不相同，“特別是價(jià)格，有報(bào)400的，還有報(bào)150的。這中間差得有點(diǎn)多，感覺(jué)和菜市場(chǎng)討價(jià)還價(jià)一樣?！?/p>

“其實(shí)陪診還是要有一些專業(yè)性的?！北R潔告訴驚蟄研究所，“陪診師不光要熟悉就醫(yī)流程、掌握每個(gè)醫(yī)院不同科室的位置，還要能夠應(yīng)對(duì)病人有關(guān)的突發(fā)狀況。比如病人突然暈倒了要知道怎么應(yīng)急處理，還有病人的身體狀況，陪診師也要提前掌握，方便在就診時(shí)與醫(yī)生進(jìn)行溝通。避免老人因?yàn)楸磉_(dá)不清，影響就診速度?！?/p>

據(jù)驚蟄研究所了解，目前已有陪診服務(wù)平臺(tái)對(duì)陪診師的資質(zhì)提出要求，在正式上崗前必須提供健康證明、具備急救技能相關(guān)的培訓(xùn)證書(shū)甚至是個(gè)人征信信息。不過(guò)這些僅僅是部分平臺(tái)的要求，實(shí)際服務(wù)時(shí)，消費(fèi)者無(wú)法進(jìn)行查證，也基本不會(huì)想到審核這些條件，在一定程度上存在“看人品”“賭運(yùn)氣”的情況。

在某三甲醫(yī)院任職的小宗向驚蟄研究所透露，“把陪診師的個(gè)人因素放到一邊，在醫(yī)院的角度來(lái)看，最好的陪診人員還是親屬。畢竟就醫(yī)時(shí)可能會(huì)問(wèn)到生活隱私相關(guān)的問(wèn)題，或是需要與家屬溝通治療方案，這些內(nèi)容還是更適合直接跟家屬交代?！?/p>

“另外，如果發(fā)生意外、產(chǎn)生糾紛時(shí)，患者和陪診師之間可能會(huì)因?yàn)闄?quán)責(zé)不清，導(dǎo)致雙方利益受損。”小宗進(jìn)一步解釋道，“買賣商品還有三包服務(wù)，可以退換貨。陪診服務(wù)產(chǎn)生了就不可撤回，患者想維權(quán)都找不到主管部門?！?/p>

驚蟄研究所觀察到，除行業(yè)本身，陪診服務(wù)還衍生出其他行業(yè)亂象，諸如黃牛、醫(yī)托假借陪診服務(wù)賺取暴利。并且隨著陪診服務(wù)的興起，市面上還出現(xiàn)不少培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，聲稱陪診師經(jīng)培訓(xùn)上崗即可月入兩萬(wàn)，但實(shí)際上是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)借機(jī)“割學(xué)員韭菜”。

對(duì)此，盧潔也向驚蟄研究所表示，陪診師的確需要通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)來(lái)學(xué)習(xí)醫(yī)療知識(shí)和突發(fā)狀況的應(yīng)對(duì)方案，但一般正規(guī)公司都會(huì)有內(nèi)部培訓(xùn)流程?！爸劣谑杖敕矫妫瑢I(yè)的服務(wù)一定會(huì)慢慢獲得市場(chǎng)的認(rèn)可，并且以報(bào)酬的形式得到體現(xiàn)。但目前而言，武漢市場(chǎng)的平均月收入基本在4000元到5000元，想要獲得更多收入就需要不斷地在專業(yè)知識(shí)和服務(wù)細(xì)節(jié)中提升自己?！?/p>

當(dāng)前中國(guó)正在步入老齡化社會(huì)，老年群體規(guī)模的擴(kuò)大已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)。在此基礎(chǔ)上，一線城市對(duì)年輕人的吸引始終存在，導(dǎo)致越來(lái)越多的空巢老人面臨獨(dú)自養(yǎng)老和就醫(yī)的問(wèn)題。

養(yǎng)老需求尚且可以通過(guò)養(yǎng)老院、住家保姆來(lái)解決，但陪診這種并不高頻但又長(zhǎng)期存在的需求，或許只能通過(guò)市場(chǎng)化的第三方服務(wù)來(lái)消化。

隨著消費(fèi)需求以及陪診平臺(tái)規(guī)模的不斷增長(zhǎng)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建立只是時(shí)間問(wèn)題。而無(wú)論是從老年群體還是陪診師，都希望行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)盡快落地，給老年就醫(yī)一份保障，給從業(yè)人員一套規(guī)范。

但仍需指出的是，陪診并不能解決所有問(wèn)題，因?yàn)槔夏耆伺阍\需求產(chǎn)生的根源，還有一份難言的孤獨(dú)。

*文中大林、盧潔、小宗均為化名