文｜新響
據(jù)文旅部發(fā)布的測算顯示，2023年中秋節(jié)、國慶節(jié)假期，全國國內(nèi)旅游出游人數(shù)達8.26億人次，實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入7534.3億元，按可比口徑同比分別增長71.3%和129.5%。不僅比去年大幅增長，也超過了“口罩”爆發(fā)前的2019年，分別增長4.1%和1.5%。
火爆的黃金周，與提前三天出發(fā)還是被堵在路上“大聰明”相比，更多在旅途上的人們最糟心的，還有來自在線旅游平臺（OTA）的各種隱藏套路。
平臺都是套路，全由消費者買單
今年雙節(jié)假期，消費者小楊準備去網(wǎng)紅城市長沙轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，但高鐵太火一票難求，在行程前9天她選擇購買機票。彼時各大航空公司官方平臺上，北京-長沙的機票價格最低也要1200元左右，時間、機場和班次比較合適的航班，最高票價已經(jīng)達到了2500元左右。而去哪兒、攜程、飛豬等OTA平臺的機票頁面顯示價格只有600-1200元。
小楊經(jīng)過對比后，在去哪兒網(wǎng)訂購了標價顯示1310元的機票，加上180元的機建燃油費和40元的航意險，總計1530元，行程結(jié)束后還可以退還80元。實際票價僅為1230元/張，比航司官方同航班1600多元的機票低300多元。但付款的時候卻發(fā)現(xiàn)，實際支付費用為1618元，存在88元差價。而尋遍支付頁面也未發(fā)現(xiàn)這88元出自哪里。
小楊以為是自己某個操作失誤，將這筆訂單退訂，又訂購了一張票價顯示1208的機票，但最終付款時，仍出現(xiàn)了88元的差價。
小楊向去哪兒網(wǎng)人工客服咨詢后才得知，這是去哪兒網(wǎng)的一項“套餐服務(wù)”，內(nèi)容包括退票補貼、去哪兒網(wǎng)伴手禮、6折接送機券、優(yōu)先出票、全額發(fā)票、全天客服、門票代金券、40元差旅返現(xiàn)和視頻會員三選一等。
客服表示，如果不需要，可以人工幫忙退訂這些服務(wù)。
“全額發(fā)票和全天客服什么時候變成了需要付費享受的服務(wù)?！毙钫f，其他的套餐的使用限制條件也頗多，如：
門票代金券是去哪兒網(wǎng)的指定景點，很多景點都不在此次出行計劃之中，甚至不在目的地本地。
6折接送機券只能用于專車·租車，還只能在去哪兒網(wǎng)租車頻道使用，常用的租車平臺都用不了。
40元商旅返現(xiàn)需要等航班到達后120天才能開啟，返現(xiàn)是非現(xiàn)金的代金券，即使下次使用，也必須在去哪兒網(wǎng)訂機票。
小楊說，平臺將需要單獨訂購的“套餐服務(wù)”全部折算成了現(xiàn)金，“平臺只標注減80，再減40，再減多少多少，全部劃到了減票價里，表面上看是票價降了，卻并沒有告訴消費者，需要先花出去88，再減去40?！毙钫f，同時，這個所謂的套餐，在訂票的時候也沒有選項。
去哪兒網(wǎng)客服的解釋稱，只有點擊進去添加乘機人后，才能看到金額明細。
新響發(fā)現(xiàn)，以10月13日北京首都T2-廣州白云T1，8:30-11:50的海航HU7801次航班為例，去哪兒網(wǎng)給出了17條不同的價格選項，其中標注“自營”或“優(yōu)選”字樣的有6條，含捆綁套餐的有6項。
客服表示，標注“預(yù)訂”字樣的都是帶各種套餐的，標注“選購”字樣的才可以買到裸機票。而在頁面的直觀顯示上，“去哪兒·嚴選”項的返現(xiàn)后價格，相比其他選項存在明顯的價格優(yōu)勢。
在其他的平臺上，這樣彎彎繞的情況也不少。
在飛豬上，訂購無套餐的機票不能使用15元的優(yōu)惠券，訂購有套餐的機票必須使用15元的優(yōu)惠券，且無法取消?！斑@就意味著表面上看有套餐的機票還是劃算的，但其實優(yōu)惠券還是你自己之前訂票送的?！毙钫f。
去哪兒網(wǎng)前員工小嚴表示，平臺在頁面的交互設(shè)計上就預(yù)埋了滿滿的套路，盡一切可能避免客戶流失到“裸票”的選項上去，“一般人平時都說預(yù)訂機票，沒人用選購機票的說法。而用預(yù)訂這個詞就是在給客戶心理暗示去點這個鈕。”小嚴說。
私自改價是慣犯，不能推諉免責(zé)
今年，很多消費者發(fā)現(xiàn)，這個假期訂機酒就像買股票。據(jù)中國新聞周刊報道，在小紅書上，不少筆記都在吐槽“人還沒出門，機票先虧幾千”。有網(wǎng)友預(yù)訂從南京往返麗江的機票，同一日的航班，訂的時候顯示1772元往返，訂后幾天再看則顯示897元往返，先凈虧近1000元。
小楊也同樣遭遇到了這種情況，臨行前3天，她突然發(fā)現(xiàn)自己已在去哪兒上預(yù)訂的同次航班，航司官方小程序上的直售價格已經(jīng)低于平臺價格。
機酒等旅游產(chǎn)品逢假期必漲價，已經(jīng)成了慣例，特別是一些熱門目的地，這樣的情況更加突出。隨著國內(nèi)旅游市場的全面復(fù)蘇，因為供需矛盾造成漲價的市場調(diào)節(jié)行為，也逐漸被消費者所接受。但另一方面，也不乏打著“市場行為”的旗號，將消費者對市場行為的理解，看成是“割韭菜”的大好機會。
今年9月13日，中消協(xié)、中國飯店協(xié)會發(fā)布題為《公平誠信 讓出游更舒心》的聯(lián)合倡議，倡議經(jīng)營者公平、合法、合理定價；不得相互串通，操縱市場價格，排除、限制競爭，擾亂市場競爭秩序。
但就在假期前，有媒體報道稱，浙江麗水一民宿老板金金（化名）發(fā)現(xiàn)，自己的民宿價格在攜程上從680元漲到了2780元，導(dǎo)致國慶期間一間房都沒有定出去。雖然攜程回應(yīng)媒體稱：“平臺沒有權(quán)限對酒店價格隨意修改?！钡珦?jù)經(jīng)營者稱，攜程給他的回復(fù)則是：“誤操作導(dǎo)致的烏龍?！?/p>
這樣的情況并不罕見，北京延慶區(qū)張山營鎮(zhèn)民宿經(jīng)營者徐家華（化名）稱，他就曾在去年五一小長假的假期前，接到過平臺要求調(diào)整住宿價格的通知。徐家華說，因為自己的民宿屬于高端民宿，定價本來就偏高，預(yù)訂量也不錯，“平臺上很多平時三四百的民宿，一到假期就漲到千把塊，我們本不想漲價，但沒辦法也被迫漲了一兩百塊?！?/p>
黑貓投訴上，不少消費者反映，在平臺上預(yù)訂的酒店假期前突然被告知取消或強制退款，隨后價格就出現(xiàn)了大幅上漲，涉及包括飛豬、美團、去哪兒等主流OTA平臺。而據(jù)消費者的投訴顯示，平臺面對商家不誠信的漲價行為，幾乎是毫無辦法。有些平臺會提供小額補償，但很難覆蓋酒店的漲價。
“漲價或者強制取消訂單是商家的行為。平臺也沒有辦法”，攜程、去哪兒等多個平臺客服對這樣的情況如此回復(fù)。
但事實真的如此嗎？
小嚴透露，以攜程為例，平臺和商家之間通過一個叫e-booking的平臺，對房態(tài)房價進行調(diào)控。商家在調(diào)整行為也會告知平臺并得到平臺許可?！胺繎B(tài)房價是雙方都可以修改的?！彪m然確實存在一些商家漲價的行為，但平臺想完全逃避責(zé)任是不可能的?！耙晕叶嗄甑膹臉I(yè)經(jīng)歷看，很多商家還是有一些的底線，對于已經(jīng)出售的訂單，不會隨意取消并提價，但有時候平臺的壓力是很多中小商家承擔(dān)不起的。”小嚴說。
其實早在2016年的時候，承德一青年旅社經(jīng)營者就曾公開發(fā)表《致攜程的一封分手信》引發(fā)熱議。信中稱，攜程不僅在當年清明節(jié)前私自修改房價房態(tài)，而且還是以“技術(shù)問題”敷衍了事，產(chǎn)生的損失卻需要由旅社、酒店和消費者承擔(dān)。這樣的情況也得到了不同民宿酒店等經(jīng)營者的證實，攜程如果檢測到酒店在其他平臺的價格比攜程低，或者業(yè)務(wù)經(jīng)理擔(dān)心商家并沒有將全部的房間在攜程上出售，為了增加業(yè)績將其進行私自修改。
小嚴表示，像徐家華這樣直接被平臺要求節(jié)假日提價的情況也不少見，平臺想將鍋全都甩給商家是不可能的。
兩頭通吃肆意收割，投訴劇增
小嚴還透露，除了對消費者和商戶欺上瞞下“兩頭吃”外，平臺還會利用自身壟斷地位去控制市場價格。以著名的廣交會為例，平臺會利用旗下各種子公司和供應(yīng)鏈體系，打包壟斷一批房源，與酒店約定獨家價格在平臺上銷售，與直播電商頭部主播對商家形成的價格壟斷相似。“這種行為就已經(jīng)超越了正常的市場行為本身，吃相非常難看。”小嚴說。
2014年，攜程完成了對同程的投資，成為僅次于同程管理層的第二大股東，去哪兒網(wǎng)以“涉嫌壟斷”為由向主管機構(gòu)舉報。但轉(zhuǎn)年來的2015年10月，曾經(jīng)還打得頭破血流的冤家就重歸于好，攜程與去哪兒網(wǎng)宣布合并，令人啼笑皆非。
而在2013年-2017年間，途風(fēng)網(wǎng)、途牛網(wǎng)等 20多家OTA平臺都被收入到了攜程旗下。
換個方式表述，除了阿里系的飛豬和美團酒旅外，消費者耳熟能詳?shù)腛TA平臺，或多或少都與攜程有關(guān)。
同時，除了自己推出的麗呈酒店集團外，攜程系資本已經(jīng)在股權(quán)關(guān)系上滲透進了國內(nèi)酒店板塊的半壁江山。其中不乏華住、首旅、亞朵、開元等中國飯店集團60強成員，他們在2020年的榜單上分別名列第2位、第3位、第10位和第11位。
布局基本涵蓋了機票、酒店、門票、度假等在線旅游整個產(chǎn)業(yè)鏈。
據(jù)Fastdata發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，以2021年按市場交易額規(guī)模口徑計算，攜程占比達到36.3%，為行業(yè)超級巨頭，如考慮去哪兒，整體份額達50%左右。美團旅行、同程旅行和飛豬占比分別為20.6%、14.8%、7.3%，屬于行業(yè)第二梯隊。
與在線旅游火爆、OTA平臺一超多強、旅游市場復(fù)蘇勢頭強勁等風(fēng)光一樣，今年雙節(jié)期間旅游出行住宿行業(yè)投訴量的上升也十分明顯。
根據(jù)黑貓大數(shù)據(jù)中心統(tǒng)計，今年雙節(jié)期間黑貓投訴平臺上旅游出行住宿行業(yè)投訴量占比上升最為明顯，占比達到10.68%，對比上月同期和2022年國慶節(jié)，占比分別提高了3.32%和2.85%。
投訴量上看，今年雙節(jié)期間旅游出行住宿行業(yè)日均投訴量達到1184單，對比上月同期和2022年國慶節(jié)分別上漲了24.07%和42.76%。其中，OTA投訴占比最高達到69.59%，投訴涉及飛機、火車、高鐵票等出行服務(wù)退票手續(xù)費、保價等問題，酒店民宿宣傳不符、砍單拒絕入住等問題。
近些年來，也有一部分消費者理性地發(fā)現(xiàn)，與其等待被“收割”不如從開始就不給它“收割”的機會。同時，隨著抖音、快手、小紅書等平臺加速入局文旅業(yè)，都在向傳統(tǒng)OTA平臺發(fā)起挑戰(zhàn)。“如果平臺還是把商家和消費者當傻子，當成韭菜割，兩頭通吃，這樣市場越火爆消費者體驗越差的矛盾就會一直持續(xù)下去，對整個旅游市場都不是好事”小嚴說。