文|《港灣商業(yè)觀察》 李鐳

在舉國(guó)關(guān)注度最高的食品安全領(lǐng)域，此前剛發(fā)生過(guò)張亮麻辣燙假羊肉事件，最近又再度出現(xiàn)了知名新銳火鍋品牌巴奴的羊肉卷?yè)郊佻F(xiàn)象。

兩個(gè)在各自領(lǐng)域都有著較大影響力的知名品牌，前后一個(gè)月的時(shí)間，都倒在了羊肉摻假問(wèn)題上。

一份簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的羊肉卷掀起了驚天大案。無(wú)論從任何角度，張亮麻辣燙和巴奴火鍋都有著不可推卸的責(zé)任，不僅僅是品牌自身形象嚴(yán)重受損，更極大地傷害了原本信任它們的消費(fèi)者。

當(dāng)然，如果再細(xì)看兩家企業(yè)曝出問(wèn)題之后的處理方式，又可謂天壤之別。

首先，張亮和巴奴明顯錯(cuò)了，無(wú)論是采購(gòu)環(huán)節(jié)，還是對(duì)旗下門店的管理不當(dāng)責(zé)任，這容不得任何似是而非的推責(zé)說(shuō)辭。

越是推卸，越是找理由找借口，越是無(wú)法得到消費(fèi)者的信任，甚至造成二次傷害。

俗話說(shuō)，知錯(cuò)就改，善莫大焉，在這么多年不少領(lǐng)域，包括一些知名外資品牌等，消費(fèi)者早已對(duì)企業(yè)存在的食品安全問(wèn)題容忍度與忍耐力不斷增強(qiáng)。

見(jiàn)得多了，習(xí)以為常，并非就意味著接受。也可見(jiàn)食品安全方面的懲處力度以及黑名單機(jī)制還需要不斷完善。

還是以張亮和巴奴處理方式上觀察，很明顯輿論的傾斜度對(duì)于前者持否定態(tài)度，或雙重否定，對(duì)后者第一時(shí)間重視、負(fù)責(zé)與詳細(xì)說(shuō)明，包括具體“割肉自贖”的數(shù)字金額等，卻有著贊賞之感。

也就是說(shuō)，張亮的處理不得人心，而巴奴的自我嚴(yán)懲與負(fù)責(zé)任仍收獲了消費(fèi)者的信任?；蛘吒ㄋ渍f(shuō)，張亮的危機(jī)公關(guān)處理失敗，而巴奴“成功”了。需要強(qiáng)調(diào)的是，這里的成功仍然僅僅是指相對(duì)積極、正視問(wèn)題以及解決問(wèn)題的全方位過(guò)程與細(xì)節(jié)。

恰恰，過(guò)程與細(xì)節(jié)是最為重要的，張亮則存在明顯的敷衍性。《港灣商業(yè)觀察》在8月12日發(fā)布的《港灣周評(píng)｜張亮麻辣燙錯(cuò)在哪？》中對(duì)此進(jìn)行了詳細(xì)闡釋。

尤其是從整改措施的公告中來(lái)看，張亮麻辣燙給出的理由是無(wú)心之失，即掛著的羊肉雖然是豬肉，但私自采購(gòu)環(huán)節(jié)其實(shí)是花了真羊肉的錢，被上游“賣羊肉”方給騙了。

這顯然無(wú)法服眾。自身相不相信恐怕都不一定。

反觀，巴奴的處理態(tài)度為什么能獲得公眾好感？

巴奴選擇了直接認(rèn)錯(cuò)，沒(méi)有留下絲毫含糊不清說(shuō)辭，更加注重細(xì)節(jié)建設(shè)。

一方面，最關(guān)鍵環(huán)節(jié)的責(zé)任問(wèn)題全包全攬，管理存在嚴(yán)重漏洞，不可推卸，我的問(wèn)題我來(lái)負(fù)，不找任何外因或把部分內(nèi)因合理化，繼而試圖說(shuō)明我很好或我還好。

另一方面，細(xì)節(jié)部分刮骨療毒，巴奴表示，即日起對(duì)超島合生匯店、豐科萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)店、龍德廣場(chǎng)店、石景山萬(wàn)達(dá)店全部停業(yè)整改、全面徹查。巴奴將對(duì)在超島門店消費(fèi)過(guò)羊肉卷的顧客賠付835.4萬(wàn)元，賠付范圍自2023年1月15日超島合生匯店開(kāi)業(yè)起銷售的13451份羊肉，涉及共8354桌。即日起，凡消費(fèi)過(guò)該產(chǎn)品的顧客，可憑支付記錄，在10:30-22:00期間，到超島合生匯店領(lǐng)取賠償現(xiàn)金1000元。

“線下領(lǐng)取賠償?shù)耐ǖ啦辉O(shè)期限，巴奴通過(guò)查詢會(huì)員信息的方式，已查找到6454桌顧客的聯(lián)系方式，并會(huì)主動(dòng)聯(lián)系顧客到店領(lǐng)取賠償?！?/p>

如果說(shuō)，賠償?shù)募?xì)節(jié)與金額，包括多少數(shù)量，這些來(lái)源于對(duì)消費(fèi)者補(bǔ)償?shù)脑?，那么巴奴?duì)自己內(nèi)部人的整頓也力度不輕。

至少?gòu)慕┠觐愃剖录幚砩峡矗团亲钇鞄悯r明作出回應(yīng)的企業(yè)。

巴奴表示，將對(duì)超島合生匯店、豐科萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)店、龍德廣場(chǎng)店、石景山萬(wàn)達(dá)店即日起全部停業(yè)整改全面徹查。此外，取消超島獨(dú)立采購(gòu)權(quán)，未來(lái)采購(gòu)全權(quán)由巴奴集團(tuán)負(fù)責(zé)。巴奴決定對(duì)超島品牌總經(jīng)理、超島產(chǎn)品研發(fā)負(fù)責(zé)人、超島運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人做出停薪留職的處理，重新學(xué)習(xí)、競(jìng)聘、評(píng)估后上崗。在門店停業(yè)期間，超島4家門店一線工作人員，工資、福利照常發(fā)放。

巴奴品牌創(chuàng)始人將于9月8日上午在超島合生匯店當(dāng)面向消費(fèi)過(guò)該涉事產(chǎn)品的顧客賠付現(xiàn)金，并當(dāng)場(chǎng)道歉。

這是巴奴的態(tài)度，如果說(shuō)這其中還殘存一絲“作秀”的話，那么不得不說(shuō)，它在今天仍值得所有企業(yè)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)它的態(tài)度，它面對(duì)問(wèn)題解決的能力，它怎樣具體的刮骨療毒。

巴奴創(chuàng)始人杜中兵一直崇尚“產(chǎn)品主義”，這次也恰恰是在自身“產(chǎn)品”上翻車了。他在微博上道歉說(shuō)，最不能接受的就是產(chǎn)品問(wèn)題，不惜一切代價(jià)也要對(duì)得起顧客。

 杜中兵此前在接受《晚點(diǎn)》采訪時(shí)談到：我認(rèn)為的一切的出發(fā)點(diǎn)都要源自于產(chǎn)品思考，我極端地認(rèn)為小到一個(gè)人，一個(gè)個(gè)體，大到一個(gè)企業(yè)，一個(gè)組織，必須有它鮮明的產(chǎn)品特色，比如一個(gè)人，咱回到一個(gè)職業(yè)，你的特色是什么，說(shuō)白了，就是你的作品是什么，你能產(chǎn)出的是什么，這也是產(chǎn)品思維。任何事情從產(chǎn)品出發(fā)的時(shí)候，其實(shí)所有決策、組織的邏輯就變得非常簡(jiǎn)單了，一個(gè)人能從產(chǎn)品出發(fā)的時(shí)候，人生的規(guī)劃也會(huì)變得簡(jiǎn)單。

顯然，杜中兵仍需要全方位專注于“產(chǎn)品主義”，由不得半點(diǎn)裂痕，否則代價(jià)或許遠(yuǎn)比此次更大。（港灣財(cái)經(jīng)出品）