文|顯微故事
如今每天給你打電話的還會有誰？
保險公司、銀行、電信詐騙，還有教培機構。
當各種社交網(wǎng)絡已能滿足人們和熟人的基礎社交后，電話則從最初的通信功能，退化成營銷手段。
當你在街邊無意接受了教培機構免費的玩具禮物，留下了自己的一串電話號碼后，你所有的隱私信息就被機構打包成“公海數(shù)據(jù)”。
即便這些機構知道你未必成為他們的最終客戶，他們也可以將你的信息打包售賣給其他機構，個人隱私就這樣在暗處被肆意兜售、公開。
這些電話的另一端，是一個又一個戴著耳機坐在電腦前的電話外呼專員，他們像機器人一樣跟外界對話，尋找有補課意向的家長。
不堪騷擾的家長們也有意見，甚至怒發(fā)沖冠，但都無濟于事。
因為電腦里存儲的數(shù)據(jù)，教育機構“舍不得”刪除。
以下是關于這場拉鋸戰(zhàn)的真實故事：
文 | 楚樵
編輯 | 卓然
01、無論對方罵的多難聽，你都不能回嘴
北京，中關村。
王茜用了將近兩個小時的時間，才從東五環(huán)橫跨大半北京城趕到這里。
今天是她重返職場后第一次上班，職位是一個教育機構的電話外呼專員。
九點上班，她八點五十已經(jīng)到崗，參加新人培訓。
培訓的內容是電話外呼話術，沒有什么特別的技巧，就是接通后自報家門，直接向家長推銷中小學的學科培訓課程。
但有一點，培訓老師特別強調，給家長打電話的時候，絕對不能罵人，否則公司會被投訴。
王茜當時不太懂。在她看來，不罵人是電話客服最最基本的素養(yǎng)，何必還要特別強調一下呢？
不過，一天工作下來，她終于明白其中的原因了。
王茜以前從沒做過電話外呼的工作，之所以來這里上班，是因為小時候看到海報上戴著耳麥的話務員覺得特別好看，一直想嘗試一下。
所以，當她告別全職生活重新找工作的時候，特意找了電話客服的崗位。
這個崗位沒啥技術含量，普通話流利，聲音順耳，能坐得住板凳，耐得住寂寞就行。
培訓的時候，主管明確告訴他們，工作時間不能玩手機，喝水可以，上廁所也可以，但時間不能太長，辦公室每個角落都有攝像頭，偷懶是會被監(jiān)控到的。
主管跟王茜交待了一下怎么使用外呼電話。那是一個叫OK-CC的呼叫系統(tǒng)，電腦自動撥號，只要點擊上面的“置閑”菜單，電話就會一個接一個呼叫出去，需要離開的時候，點下“休息”即可掛機。
電腦撥號速度之快讓王茜始料不及，經(jīng)常是一個電話剛掛，還沒咽口唾沫，另一個電話就已經(jīng)瞬時間接通了。
以至于每半個小時，王茜就得喝一次水，否則嗓子受不了。
有時，她也想靠在椅子上呆一會兒，或是站起來直直腰，活動活動筋骨，但看看頭頂上明晃晃的攝像頭，只好保持工作狀態(tài)。
在這個沒有窗戶的辦公室里，有幾十個格子間，每個人都和王茜一樣埋頭打電話，除非必要的工作溝通，彼此之間沒有交談沒有互動。
上廁所成了王茜最喜歡做的事，因為可以短暫地離開那把椅子，到走廊里活動一下。
除此之外，她唯一的“休息”就是在等待電話接通時，雙眼注視對面的白色墻壁，上面畫著一個西裝革履提著公文包奔跑的男子，旁邊還有一行字：加油，市場人！
02、電腦撥出的騷擾電話，你是沒辦法拒接的
在王茜的想象里，電話客服是一個很美好的工作，戴上耳機，用溫柔甜美的聲音和客戶聊天。
但這樣的想法，很快就被現(xiàn)實粉碎了。
像王茜這樣的新人，分配到的數(shù)據(jù)都是“公海數(shù)據(jù)”。所謂“公海數(shù)據(jù)”，就是已經(jīng)被其他人篩選掉的無意向的客戶電話。
雖然已經(jīng)被視為無效信息，但教育機構并不想放棄它們，會讓外呼人員翻來覆去反復撥打，以期大海撈針，能撈到一條愿意上鉤的魚。
在主管發(fā)給王茜的培訓資料上，外呼話術寫了滿滿一頁紙，但除了第一句“開場白”，其余的基本都用不到。
因為是“公海數(shù)據(jù)”，幾乎百分之百的外呼都是無效通話。有耐心的家長會說一句“不需要”，但90%以上聽說是推銷學科課程就立即掛掉電話，剩下的要么接通之后不說話，要么說話態(tài)度極差。
“說過多少遍不要再打電話了，你們怎么還是沒完沒了地打？”雖然帶著怨氣，但這已經(jīng)是比較客氣的反應了。
“再打電話我就報警了！”一位女客戶這樣講的時候，王茜也沒覺得有什么。
直到電話那邊一個粗魯?shù)哪腥舜蠼姓f“再打電話我就強奸你”時，王茜是真的有被冒犯到，感覺自己被侮辱了，但她也無法說什么，只能趕緊掛電話。
現(xiàn)在她總算明白，主管在培訓的時候為什么一再強調不許罵客戶了。遇到這樣的極端情況，不反罵回去真的會被憋出內傷。
雖然有被冒犯到，王茜對家長們的過激反應其實是能夠理解的。
反復被騷擾換誰都煩，更何況，即使有些電話是百分之百的無效電話。即使客戶強烈要求刪除個人信息，某些教育機構還是無動于衷，繼續(xù)無限次地頻繁騷擾。
對于普通的電話號碼，頻繁被騷擾你可以把它標記或者拉黑，但電腦撥號，每次來電號碼都不一樣，標記、拉黑都沒有用。
若不是做了電話外呼專員，王茜都不知道個人隱私是可以這樣被侵犯，甚至被販賣的。
每當一個新的號碼呼叫出去，電腦顯示屏上就會出現(xiàn)這個號碼所有者的名字，還有數(shù)據(jù)來源。
這些數(shù)據(jù)來源大多標有明確的單位名稱，基本都是教培行業(yè)的。王茜甚至還看到一家特別有名的教育機構的名字，曾經(jīng)充斥大街小巷的廣告牌。
雖然對數(shù)據(jù)泄密早有耳聞，但親眼看到個人隱私這樣被轉來轉去，王茜還是心頭一驚。
而這些數(shù)據(jù)的時效性并不那么好。有些孩子都已經(jīng)大學畢業(yè)了，學生和家長的信息仍然存留在教培機構的電腦里。
與這樣的客戶溝通后，王茜會特意問一下主管，要不要把這樣的信息備注一下，但主管搖頭說：“不用管它！”
也有客戶自己明確要求刪除個人信息的，說家里已經(jīng)沒有需要輔導的適齡孩子了，但當王茜向主管請示時，得到的永遠是那句：“不用刪！”
于是，家長們的私人信息在教培機構的外呼屏上滾來滾去，新的、舊的、有用的、沒用的，交織混雜在一起，想要脫離茫?！肮！?，是比登天。
這也是為什么即使沒有上課需求，家長們仍會頻繁接到騷擾電話的重要原因。
對于這種不負責任的行為，王茜很有意見。
但她是新人沒有話語權，也不熟悉系統(tǒng)，不知道怎么刪除數(shù)據(jù)。
更何況，頭上還有一個攝像頭，她連點開電腦屏幕上的其它菜單都不敢，怕一不小心點錯把系統(tǒng)整崩，一天的工資就沒有了。
03、和“服刑”一樣的日結工作，永遠不愁新人加入
電話外呼的崗位工資普遍不高。不過，因為帶有銷售的性質，正式員工是可以拿到簽單提成的。
只是這樣高強度、高密度的工作一般人是難以承受的。
上午打電話的時候，王茜還在語音里投入了大量情感，充滿感情地與人互動。
但到下午的時候，她已經(jīng)麻木了，說話也像她旁邊的同事一樣，機械呆板，千篇一律，以至于有一位家長在電話里問她：“你是機器人嗎？”
王茜開始時不時看電腦和電話機上的時間，從半小時看一次，到十分鐘看一次，到后來，她干脆把視線固定在時間數(shù)字上，倒計著下班的分秒。
王茜第一次有了服刑一般的感覺，身陷囹圄，度秒如年。
可是，監(jiān)獄里還有個鐵窗呢，這里連窗戶都沒有，除了中午一個小時的休息時間可以看看外面的天空，平時只能像螺絲釘一樣固定在座位上。
也因此，電話外呼這個崗位的流動性非常大，沒有幾個能長久堅持下來的。
于是，公司干脆直接招日結兼職，想來就來，想走就走，干一天的活給一天的錢。
這樣一來，工作效率反倒提高了，因為兼職的都是新人，不會劃水也不敢摸魚，產出反倒比專職的還高。
一天下來，王茜打了一千多個電話，聊了五個有意向的客戶，其中有一個客戶當時就約了時間定了試聽課。
對這樣的結果，主管很滿意，畢竟王茜是新人，有些“老人”也達不到這樣的效果。
但王茜不知自己還能堅持幾天。
格子間座位上不斷更新的面孔，似乎是每一個人的命運。
(應受訪者要求，文中王茜為化名)