文｜筷玩思維 李三刀
近些年餐飲從業(yè)人員的一個現(xiàn)狀是：年輕人從事餐飲工作的比例正逐步減少，取而代之的是，如果非要從事餐飲業(yè)，大多年輕人更愿意去做外賣騎手。
據(jù)美團數(shù)據(jù)統(tǒng)計，通過美團平臺獲得收入的騎手總數(shù)從2017年的220余萬增長至2021年的527萬。在中國，外賣騎手的總數(shù)量已經(jīng)超過1300萬。
外賣平臺創(chuàng)造了一種新的就業(yè)方式，憑一輛車、一部手機、一些零散而自由的時間即可開始工作，且工作薪資最快24小時后就可提現(xiàn)。外賣從業(yè)氛圍等種種優(yōu)勢成了引流手段，由此將新一代的人群包括無業(yè)人群帶到了龐大的騎手網(wǎng)絡中。
為這些人群提供一份新的就業(yè)方式，平臺功不可沒，但是，平臺組建騎手網(wǎng)絡僅僅是為了提供一個新的職位嗎？外賣騎手在其中的作用就是送餐嗎？這些是值得深思的問題。
在這個龐大的騎手網(wǎng)絡里，誰在為誰服務？
成為騎手是一種就業(yè)方式，但不同于以往，騎手屬于“新就業(yè)”。
傳統(tǒng)的就業(yè)方式一般有固定的辦公地點/區(qū)域、固定的老板、固定的工作方式等，但騎手不一樣，他們沒有固定的辦公地點/區(qū)域，也沒有固定的老板，更沒有固定的工作方式，甚至服務的對象也不定，騎手一職可以說能自己選擇一個區(qū)域、自己決定路線、自己決定該賺多少錢等。
筷玩思維認為，從外賣“外圍的商業(yè)閉環(huán)”看，騎手是游走于平臺、商家、消費者三端的“中間商”，也是平臺連接消費者、連接商家的必備要素。換句話說，騎手就是外賣平臺的一個“固定資產(chǎn)”。
從“資產(chǎn)”的角度看，如果騎手流失，這叫“資產(chǎn)損耗”，如果騎手掛著名卻消極干活，這叫“資產(chǎn)折舊”，而如果騎手穩(wěn)下心幫平臺實現(xiàn)更大的價值，這叫資產(chǎn)價值顯現(xiàn)……正是騎手在當下外賣平臺還承擔著較大且不可控的責任，再加上騎手一職屬于新就業(yè)行為，所以外賣平臺搭建騎手網(wǎng)絡不僅得思考如何為他們服務，更得思考如何讓騎手的價值最大化。
1)、騎手是怎么來的：外賣平臺不是騎手的土壤，個性化外賣市場才是
討論騎手的價值之前，我們且先回到過去。
在外賣補貼大戰(zhàn)最慘烈的時候，外賣的玩法是紅包加滿減，比如滿5減5、滿16減10，甚至還有滿25減24等玩法，其針對的人群很簡單，就是對價格敏感、喜歡新事物、喜歡便利生活的年輕群體們，之后數(shù)年的補貼大戰(zhàn)，外賣便宜而方便的屬性早已深入民心(不過最近一年來點一份外賣的價格其實已經(jīng)不便宜了)。
平臺不是一開始就啟用了騎手網(wǎng)絡，2015年之前，美團外賣和餓了么在校園戰(zhàn)場打得不可開交，校園外賣的特點是訂單集中且取餐時間和取餐地較為統(tǒng)一，所以送餐也是批量服務，最多商家分兩三批就把整個高峰期的餐品送完了，這可以說是外賣送餐最好的時代。
2014年，百度外賣入局，聰明的百度避開了打得最激烈的校園戰(zhàn)場，它進入的是更為高端且難以滿足的白領群體，白領群體分散在寫字樓和居民區(qū)，此類客戶的特點是訂單量極為分散，他們看重的不是更低的價格，而是更高的品質和更快的配送，這就意味著百度外賣的切入點與校園市場的邏輯有著極大的差異化，所以百度外賣對這個新群體用的是智能派單的打法。
2015年，校園市場的增速明顯慢了下來，這可能代表著早期階段校園市場的天花板已經(jīng)差不多要到了，此時，美團外賣將目光投向了百度外賣先行打了幾個月的白領市場，這也意味著，騎手網(wǎng)絡的新時代即將開啟。
2015年4月，美團外賣為進入白領市場組建了美團騎手事業(yè)部，之后多方跟進，餓了么藍色大軍、百度紅色大軍、美團黃色大軍......三軍就此三分天下。此后，百度外賣由于擴張速度跟不上以及百度集團的戰(zhàn)略轉變，2017年，百度外賣更名為餓了么星選。
2)、問題：外賣小哥對平臺和對消費者的忠誠度及服務感從何而來、從何而續(xù)？
騎手一職起源于2014年、興盛于2016年，而在這個時候，騎手流失率成了外賣平臺的一個大問題。
比如說，騎手早期不存在面試、培訓等就業(yè)環(huán)節(jié)，最早的時候甚至連健康證都不需要，只要會騎車、懂得玩APP就可以上崗，至于認路就更不需要了，懂得用地圖就可以。
最早騎手就業(yè)有幾種方式：一是去外賣平臺入職，二是自己下一個眾包軟件自己跑，而平臺又分為餓了么、美團等，早期還有達達、人人快遞、點我達等第三方配送平臺。無論哪個平臺，基本都期望騎手能穩(wěn)下心，但實際上，騎手來去自由。
舉個例子，某個人這個星期在餓了么眾包，但下周再問，他卻去了美團外賣了，騎手在意的是賺錢是否舒心，至于忠誠度和服務心態(tài)？這其實太難以培養(yǎng)了。
換句話說，如果外賣平臺只是為大眾提供一份送外賣的工作，如果僅僅只是按單付費，那騎手對平臺的忠誠度和服務心態(tài)就無從談起，如果騎手對平臺沒有忠誠度、沒有歸屬感，那平臺對用戶發(fā)的紅包、商家做的滿減，到了最后，可能敗于騎手這一環(huán)。
外賣平臺都在搶市場、搶占用戶心智，而如何讓用戶停留在某一平臺上，靠的可能不僅是補貼，靠的可能是騎手與消費者之間的最后溝通與騎手技能專業(yè)度。
與此同時，騎手給予消費者的體驗是平臺補貼以外的不可控且最重要的因素之一！
打個比喻，達達騎手和平臺之間有了裂痕，一旦騎手和消費者起了沖突，騎手對顧客說“都是平臺亂派單、都怪平臺，我也沒辦法！要不你點餓了么吧”。
只要一發(fā)生這樣的情況，即使達達平臺給消費者發(fā)再多的紅包、商家給消費者再多的滿減，但騎手一句話，消費者可能就會轉投另一平臺，他可能不會再點達達，更不會聽從騎手去餓了么，他更可能直接下載美團。
可是騎手呢？他從來都是來去自由。
所以說，就業(yè)只是一個入口，更重要的是平臺是否和騎手一條心，只有騎手真正用心地去送一份外賣，他才有同理心、才有平臺忠誠度、才能做好服務。
筷玩思維分析認為，在城市化迅速推進過程中，外賣騎手的隊伍日益壯大，當前已成為一大重要且關注度較高的社會群體。騎手是平臺寶貴的商業(yè)資源，平臺為騎手群體提供就業(yè)機會、打造有溫度的騎手管理體系，這應該是外賣平臺社會責任工作的重要課題。
平臺提供完善且有溫度的基本保障，騎手輸出個性化服務，雙方應該是一個整體
據(jù)某外賣平臺關于騎手的學歷統(tǒng)計顯示，騎手群體年齡主要集中在20~30歲之間，其中大專學歷的學生達占比24.7%。值得一提的是，擁有大學文憑的騎手比例高達15%。
經(jīng)過幾年的發(fā)展，外賣行業(yè)已成了一個穩(wěn)定的新興業(yè)態(tài)。相對應的是，平臺也推動并創(chuàng)造了眾多新興的就業(yè)崗位，騎手就是其中最龐大的人群。但是，光創(chuàng)造崗位還不夠，如何為之服務并提供相應的保障才是重點。
1)、優(yōu)化工作環(huán)境
①優(yōu)化智能調度
隨著訂單量的增多，過去配送大多靠騎手自己搶單，現(xiàn)在幾乎全線升級為智能調度，以算法和騎手完單率為基礎條件，系統(tǒng)可以根據(jù)各種騎手數(shù)據(jù)對騎手的接單量進行合理控制和優(yōu)化，從而讓騎手更好地完成配送。
②改進考核指標
近些年，外賣平臺總部逐漸禁止配送加盟商按每單延遲率來制約騎手，轉而依據(jù)騎手的著裝規(guī)范、服務規(guī)范、配送體驗等綜合指標進行最終考核。
③建立申訴機制
比如說遇到惡劣天氣、送餐車出現(xiàn)故障、用戶無法聯(lián)系等送餐困難的情況下，騎手可以第一時間向平臺反饋，由平臺協(xié)助解決。
④升級騎手裝備與服務系統(tǒng)
平臺方應該著力落實安全裝備的配備，包括提供反光配送服及配送箱的普及率，在北京、哈爾濱、滿洲里、酒泉、新巴爾虎右旗等多個寒冷地區(qū)為騎手配備高科技加熱馬甲。此外，據(jù)筷玩思維了解，有些平臺方還進入了外賣智能耳機、智能電動車等智能設備的研發(fā)與投入，以科技輔助來形成更優(yōu)越的配送環(huán)境。
⑤保險
由于騎手的大多時間在路上，其多變性較大，外賣平臺如今基本為每位入職騎手提供了各類保險來保障騎手安全。
另一方面，有些外賣平臺還與一些學堂進行合作，針對騎手送外賣外的技能進行選擇性培訓與指導，同時開通了騎手熱線，從外賣之外的維度為騎手提供人文關懷。
2)、開展體系化職業(yè)培訓，讓騎手更懂配送
騎手作為外賣配送環(huán)節(jié)的重要角色，他們上游連商家、下游接消費者，這些人直觀地展示著平臺方和餐飲商家的服務形象。由此，平臺方是否通過騎手建立了一整套科學的培訓體系，這就尤其重要了。
平臺常規(guī)的培訓體系分為入職培訓和強化培訓，入職培訓針對新入職騎手，騎手需在配送APP自學交通安全等新人課程并通過考試才可接單。
入職培訓包括日常騎行和著裝規(guī)范、公司安全制度、送/取餐禮儀和文明用語、交通標志和交通標線、惡劣天氣和夜間騎行規(guī)范、遭遇交通事故的應對方法、保險須知等。
隨著騎手配送技能愈加熟練，這時候就需要對騎手進行強化培訓及高階培訓了，餓了么等平臺會根據(jù)騎手的入職時間及接單量進行階梯型指導，包括重大案例詳解以及電動車安全隱患等方面的培訓。
此外，對于一些屢次違反規(guī)定，如多次違反交通規(guī)則并且差評率居高不下的騎手，平臺也會對之進行強制培訓，通過了強制培訓方可復職。
騎手不僅僅是送一份外賣而已，其更是社會的守衛(wèi)者
筷玩思維認為，騎手是有社會責任存在的，其意義不僅體現(xiàn)在送餐上，騎手本身就是一種力量。
有些外賣平臺在騎手社會責任方面做了一些推動，一是通過騎手和社區(qū)的廣泛聯(lián)系共享治安信息，加強治安監(jiān)控做到及時通報，為社會安全長期提供線索；二是鼓勵騎手積極參與社會救危與扶弱；三是通過騎手靈活機動調配，配合自然災害的救援工作。近些年從新聞我們也可以看到，騎手棄單救人、勇擒小偷等案例也并不少。
所以說，騎手不僅是送一份飯而已，他們更是餐飲門店外賣產(chǎn)品與消費者的人情關聯(lián)，更是平臺與消費者的連接渠道。
舉個例子，餐品到消費者手里的時候，消費者問騎手“這家餐廳怎么樣？”，此時騎手的回答至關重要。再到商家與騎手交流的時候，商家有哪些需求，騎手可能比外賣站點的管理人員更為清楚。
2017年后，多數(shù)商家為了取悅消費者，外賣小票上各種“小腦斧”、“佩奇”等奇畫紛紛成了商家與消費者之間溝通的新玩法，種種騎手與消費者的關聯(lián)成了一些熱門話題。
對于平臺和商家來說，前端做了那么多，紅包、滿減、各種算法......這些都是可控且可量化的，而其中唯一“既可控又不可控”的就只有騎手了。由此看來，平臺為騎手賦能，最終解決的不是一個就業(yè)問題，而是如何通過龐大的騎手網(wǎng)絡讓騎手更敬業(yè)的為平臺服務。
從實際情況我們也能看到，餓了么、美團外賣為騎手提供了一系列服務，包括培訓甚至到軟硬件端，如持續(xù)升級配送系統(tǒng)、為騎手推出智能耳機和智能頭盔等，而另一方面，平臺方也在AI上入手，從送餐機器人到更適合外賣騎手的智能電動車等，但從當下的情況看，騎手如今還是比一切黑科技、比一切AI好使。
正如消費者對供需的追隨度與反應是商業(yè)的核心，那么騎手對平臺方的一切行為，也應該是平臺的核心。
不是沒有騎手就成不了平臺，而是騎手自發(fā)對平臺方投入更多的精力，平臺外賣事業(yè)的增長飛輪才能更強悍。