文｜新零售商業(yè)評(píng)論編輯 王梓旭
生產(chǎn)車間的流水線前，一個(gè)個(gè)零件在傳送帶上快速移動(dòng)著，一名工人正一手拿著一只扳手?jǐn)Q緊零件上的螺母；傳送帶的運(yùn)行速度很快，他必須全力應(yīng)對(duì)才能跟上節(jié)奏，不能有一絲分心。
終于，到了午休時(shí)間，生產(chǎn)線慢慢停了下來，但工人的手臂卻因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間、高強(qiáng)度的工作而無法放松，仍握著扳手保持?jǐn)Q螺母的姿勢(shì)，甚至連身邊人衣服上的紐扣也沒有放過……
這是電影《摩登時(shí)代》中的一個(gè)片段，影片生動(dòng)地表現(xiàn)了工業(yè)時(shí)代，工人們被困于流水線，無法掙脫。
如今，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來，在大數(shù)據(jù)及人工智能的助力下，各種系統(tǒng)彼此交錯(cuò)，編織成了一張張碩大的“網(wǎng)”，將每一個(gè)人都納入其中。這些系統(tǒng)對(duì)人們的束縛，遠(yuǎn)比流水線更為猛烈。
去年《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》一文引發(fā)了人們的關(guān)注與熱議。然而，困在系統(tǒng)里的遠(yuǎn)不止外賣騎手，事實(shí)是，這早已成為了當(dāng)下每一個(gè)人的時(shí)代通病。
斗智斗勇
趁著等紅燈的工夫，夢(mèng)圓拿出手機(jī)看了看時(shí)間，8:50；然后熟練地點(diǎn)開手機(jī)第一屏上的CRM系統(tǒng)，登錄到了后臺(tái)。
幾個(gè)月前，夢(mèng)圓所在的雪花啤酒開始強(qiáng)制推行這套系統(tǒng)，并納入考核。冬天是啤酒銷售淡季，因此銷售人員的主要工作就變成了去轄區(qū)內(nèi)的門店將相關(guān)數(shù)據(jù)錄入CRM系統(tǒng)。
夢(mèng)圓來到第一家門店，對(duì)著店鋪招牌拍照片上傳后，走進(jìn)店里與老板寒暄了幾句，隨即便開始按照系統(tǒng)指引錄入信息。
需要記錄的信息包括售賣的產(chǎn)品組合、生產(chǎn)日期、價(jià)格標(biāo)簽、店內(nèi)競(jìng)品的售賣情況等——全套操作，夢(mèng)圓一氣呵成，只用了幾分鐘時(shí)間。
起初，夢(mèng)圓對(duì)這套系統(tǒng)是抗拒的。因?yàn)楦鶕?jù)系統(tǒng)規(guī)定，她每天需要拜訪70家門店?！皠傞_始很吃力，跑不完就得加班。”后來，夢(mèng)圓慢慢摸到了些竅門，每天出門前先規(guī)劃好巡店的路線，避免多走冤枉路而耽誤時(shí)間。
公司規(guī)定，銷售巡店期間，必須保持系統(tǒng)后臺(tái)的登陸狀態(tài)，手機(jī)定位也要全程開啟。這意味著，每個(gè)人的一舉一動(dòng)都能在系統(tǒng)里查看到。
“幾點(diǎn)到店，幾點(diǎn)錄入數(shù)據(jù)，跑了幾家店，不僅是我自己的行動(dòng)軌跡，其他同事的也都能看到?！眽?mèng)圓的語(yǔ)氣中透露著無奈，“畢竟是和績(jī)效掛鉤，大家都不敢怠慢。我只是不明白，現(xiàn)在為啥連跑店都卷起來了？”
如今，夢(mèng)圓不僅學(xué)會(huì)了優(yōu)化線路，也學(xué)會(huì)了“對(duì)抗”系統(tǒng)。她會(huì)調(diào)節(jié)巡店速度與節(jié)奏，避免出現(xiàn)大段空閑時(shí)間，被系統(tǒng)判定為工作量不飽和，而增加工作量。
對(duì)于CRM系統(tǒng)的作用，夢(mèng)圓并非完全否定，畢竟，這套系統(tǒng)能夠幫助公司更好地管理店鋪，并根據(jù)錄入的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)調(diào)整銷售、鋪貨策略。
但是，系統(tǒng)的機(jī)械性和死板的規(guī)則設(shè)定，又讓夢(mèng)圓與同事們始終處在疲于應(yīng)對(duì)的狀態(tài)。“一天跑那么多家店，根本談不上跟店主聯(lián)絡(luò)感情了。”夢(mèng)圓抱怨說，“但實(shí)際上，很多訂單還是要靠跟店主混了臉熟后才能拿下的呀?！?/p>
終于到了下班時(shí)間，夢(mèng)圓關(guān)閉了手機(jī)定位，退出CRM系統(tǒng)，走進(jìn)麥當(dāng)勞坐下休息。她不知道，這樣的巡店何時(shí)是個(gè)頭。
“如果哪一天系統(tǒng)增加了錄音功能，那就真的做不下去了?！眽?mèng)圓暗暗思索，“只是，即便換一份工作，恐怕也逃不過各種工作系統(tǒng)吧？”
夢(mèng)圓搖了搖頭，仿佛要把這些煩心事都從腦袋里甩走。“想不了這么遠(yuǎn)了，先把明天的巡店路線規(guī)劃好?！?/p>
明天，夢(mèng)圓還要繼續(xù)與系統(tǒng)斗智斗勇……
人機(jī)博弈
又到了用餐晚高峰。
梁安站在取餐臺(tái)后，熟練地完成“裝滿可樂、包好漢堡、把食品裝入紙袋并塞入紙巾”這一整套動(dòng)作，雖然整個(gè)過程耗時(shí)不到1分鐘，但取餐臺(tái)前仍擠滿了等待取餐的用戶。
今年年初，梁安成為了深圳麥當(dāng)勞的一名兼職咖啡師，在咖啡業(yè)務(wù)不忙的時(shí)候，通常就會(huì)被叫來支援店里其他崗位的工作。“這已經(jīng)是12月里第5次了?！绷喊驳目跉獠⒉皇潜г梗吹褂行o奈。
一切都源于麥當(dāng)勞開展的為期21天的優(yōu)惠活動(dòng)，員工內(nèi)部稱它為“小88”——5塊錢的漢堡、20元的麥樂雞禮盒、12元的麥辣雞腿堡和可樂套餐，每天推出一款優(yōu)惠產(chǎn)品，吸引了不少人來“薅羊毛”，大量消費(fèi)者涌入下單使麥當(dāng)勞的點(diǎn)單系統(tǒng)一度崩潰，甚至因此登上了微博熱搜。
事實(shí)上，公司提前做了備人、備貨的準(zhǔn)備，但無奈的是，如今讓消費(fèi)者下單的入口太多了。
“美團(tuán)、餓了么、微信小程序，再加上門店里的自助點(diǎn)餐機(jī)，以及人工點(diǎn)餐。”梁安掰著手指頭一一數(shù)過來，“訂單從各個(gè)渠道進(jìn)入，但后廚就只有這些設(shè)備，即便備貨充足，半成品炸制也需要時(shí)間?！?/p>
雖然梁安與同事們都使出了十二分的力氣全力以赴，面對(duì)大量涌入的訂單，依舊顯得力不從心。不少人在社交媒體上吐槽，公司策劃這樣的活動(dòng)根本不顧及員工感受，“活動(dòng)時(shí)員工恨不得一人當(dāng)五個(gè)人用?！?/p>
同樣抱怨的，還有取餐臺(tái)前苦苦等候的用戶：“系統(tǒng)提示可以取餐了，跑來一看，店員叫到的取餐號(hào)卻距離自己的還差了十來個(gè)?！?/p>
面對(duì)顧客的質(zhì)問，梁安只能一遍遍地道歉。對(duì)此，他也很無奈：“這關(guān)系到門店配餐速度的考核，只是我們無法和顧客明說?！?/p>
按照規(guī)定，出餐速度一旦超過100秒，訂單欄就會(huì)變黃并發(fā)出提醒，黃色的訂單會(huì)拉低門店平均配餐速度；而且門店聯(lián)網(wǎng)，麥當(dāng)勞深圳分部可以進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控每個(gè)門店的配餐速度。
如果出餐速度過低，門店經(jīng)理會(huì)被上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)批評(píng)，因此經(jīng)理通常會(huì)讓員工把即將超時(shí)的訂單先打出來，而這個(gè)動(dòng)作反應(yīng)到系統(tǒng)中，便是配餐臺(tái)打印單號(hào)，消費(fèi)者同步收到取餐提示。
九點(diǎn)以后，用餐高峰也漸漸退去，梁安和同事們終于可以緩口氣了。只是，這樣如馬拉松沖刺般的工作節(jié)奏，才剛剛開了個(gè)頭。
不過，梁安對(duì)此倒也心平氣和：“都是被系統(tǒng)逼的，無論是我們店員、經(jīng)理，還是顧客，大家也都不容易?！?/p>
所幸的是，如今的系統(tǒng)還沒有智能到一點(diǎn)空子都鉆不了的地步，而“小88”的優(yōu)惠也只有21天，梁安知道，與系統(tǒng)的博弈明天還將繼續(xù)……
無處可逃
類似的故事還有很多。
連鎖便利店品牌便利蜂，一直標(biāo)榜自己是一家數(shù)據(jù)科技公司。借助智能系統(tǒng)和算法，便利蜂從工廠、物流、陳列甚至打掃衛(wèi)生都交由系統(tǒng)做決策，好的一面是借助系統(tǒng)可以快速進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制，也能加快人員上崗速度；但另一方面，人則淪為了機(jī)器的“工具”。
在便利蜂工作過的員工曾表示，每天拍照要花費(fèi)大量時(shí)間，上貨、理貨架、上下班打卡、清潔任務(wù)等都要拍照留存，如果動(dòng)作慢根本完不成系統(tǒng)任務(wù)。
不僅如此，店內(nèi)密集的監(jiān)控還會(huì)時(shí)刻監(jiān)督店員，一旦離開監(jiān)控區(qū)域3分鐘以上，后臺(tái)就會(huì)語(yǔ)音喊話，詢問離開原因，并要求馬上回到監(jiān)控區(qū)域。
有員工調(diào)侃，便利蜂在業(yè)內(nèi)被稱為“便利店行業(yè)的黃埔軍校”，鍛煉兩個(gè)月出來別家便利店都搶著要。只是，在如此“強(qiáng)大”的系統(tǒng)中鍛煉出來的員工，若是失去了系統(tǒng)的管控，果真能干好工作嗎？
顯然，智能系統(tǒng)的應(yīng)用本應(yīng)該是為人服務(wù)，但若是執(zhí)著于此，便是過了頭。
再來看看前段時(shí)間因工資爭(zhēng)議而登上熱搜的茶顏悅色。期間，有茶顏悅色的員工抱怨口播“話術(shù)已經(jīng)填滿了一張A4紙”。
盡管明知許多顧客對(duì)口播抱怨連連，但茶顏的員工必須說完那長(zhǎng)達(dá)5分鐘的話術(shù)，因?yàn)椤翱诓ブ苯优c評(píng)分掛鉤，而評(píng)分低會(huì)影響工資”。
而考核員工口播質(zhì)量的，除了公司派出神秘訪客不定期巡店外，機(jī)器系統(tǒng)也能幫上很大的忙。一位科技公司從業(yè)者向新零售商業(yè)評(píng)論透露，這方面可以通過監(jiān)控?cái)z像頭及機(jī)器學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)監(jiān)控，機(jī)器會(huì)在聽到特定語(yǔ)句時(shí)記錄次數(shù)，從而實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單直接的監(jiān)控店面的效果。
像便利蜂、茶顏悅色一樣，如今，許多企業(yè)都引進(jìn)了各類智能系統(tǒng)，一方面可以分析消費(fèi)者的喜好，并進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，另一方面也為了更好的地監(jiān)督員工，降低管理成本。
只是，如何在系統(tǒng)與員工、顧客之間取得平衡，仍是不少企業(yè)需要面對(duì)的一道難題。
無處不在的系統(tǒng)，在為人類的生活和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)帶來效率和便利的同時(shí)，也模糊了人的價(jià)值。在冰冷的系統(tǒng)面前，人只是一個(gè)代號(hào)，就像流水線上的零件，沒有個(gè)性，面目模糊。
而困在系統(tǒng)中的人們，也開始了反思：當(dāng)初為了造福人類而開發(fā)的系統(tǒng)，果真如愿帶來了幸?？鞓穯幔?/p>
祝愿困在系統(tǒng)中的每一個(gè)人，一切安好……
應(yīng)采訪對(duì)象要求，本文夢(mèng)圓、梁安均為化名。