界面新聞記者 | 薛冰冰 實習(xí)記者 馬欣雨
隨著“China Travel”持續(xù)走紅，越來越多的外國友人開啟了“中國行”。
近日，商務(wù)部等7部門聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于服務(wù)高水平對外開放便利境外人員住宿若干措施的通知》?！锻ㄖ穱@依法合規(guī)經(jīng)營、提升接待能力、加強(qiáng)行業(yè)自律、發(fā)揮平臺作用、優(yōu)化登記管理、暢通服務(wù)渠道、提升支付便利度、營造友好氛圍八個方面，推動進(jìn)一步便利境外人員在國內(nèi)住宿。
而在今年5月份，有外國游客在中國政府網(wǎng)留言反映，遇到酒店以“不具備涉外資格”、“不知道如何將信息錄入系統(tǒng)”為由拒絕入住，造成諸多不便。
5月24日，公安部、商務(wù)部、國家移民局等部門作出相關(guān)答復(fù)。答復(fù)中稱，針對網(wǎng)民反映的境外人員住宿不便問題，公安部和國家移民局高度重視，正在積極協(xié)同配合商務(wù)部、文化和旅游部等行業(yè)主管部門研究工作措施，要求旅館業(yè)不得以無涉外資質(zhì)為由拒絕接待境外人員，指導(dǎo)監(jiān)督旅館業(yè)進(jìn)一步改進(jìn)涉外接待服務(wù)能力，提升從業(yè)人員服務(wù)水平。
近日商務(wù)部等7部門聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于服務(wù)高水平對外開放便利境外人員住宿若干措施的通知》，對前述提到的各項工作措施作了細(xì)化和規(guī)范化的說明。
據(jù)界面新聞梳理，《通知》中提到的主體主要包括地方相關(guān)部門、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營平臺、行業(yè)協(xié)會組織、住宿業(yè)經(jīng)營者等。就此《通知》發(fā)布后的影響以及具體如何落實，界面新聞先后向多個酒店、民宿以及在線旅行平臺等進(jìn)行采訪了解。
攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人向界面新聞回應(yīng)稱，加強(qiáng)信息審核把關(guān)主要是指平臺定期檢查、督促住宿業(yè)經(jīng)營者更新展示信息。但是資質(zhì)要求方面并無限制，平臺會把所有酒店掛出來，有沒有外賓接待資質(zhì)會在詳情頁面注明，用戶預(yù)訂時可自行查看。
住宿業(yè)經(jīng)營者方面，《通知》中專門提到，支持住宿業(yè)經(jīng)營者開展前臺接待人員崗前培訓(xùn)，提升前臺接待等相關(guān)人員服務(wù)能力。鼓勵有條件的住宿業(yè)經(jīng)營者升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)施設(shè)備，提供旅游、交通、購物等相關(guān)信息服務(wù)，開通國際長途，張貼中外文標(biāo)識。配備具有一定外語能力的前臺接待人員或人工智能翻譯設(shè)備等便利化服務(wù)設(shè)施設(shè)備。
此外，引導(dǎo)住宿業(yè)經(jīng)營者公開承諾可收取現(xiàn)金，做好零錢備付，滿足現(xiàn)金使用需求。支持境外人員入住較多的酒店增設(shè)外幣兌換機(jī)構(gòu)和設(shè)施，增加可兌換的外幣幣種。
界面新聞向萬達(dá)酒店方面了解到，針對外籍賓客，已在重點城市酒店內(nèi)設(shè)立醒目的外幣兌換標(biāo)識，并提供小額外幣現(xiàn)鈔兌換服務(wù)，方便外賓兌換所需貨幣；大多數(shù)酒店在店內(nèi)設(shè)置ATM機(jī)或積極與周邊銀行機(jī)構(gòu)合作，為外賓提供便捷的ATM取現(xiàn)服務(wù)；優(yōu)化酒店前臺操作系統(tǒng)，支持多種外匯匯率的實時更新，讓外賓實時掌握匯率信息。
錦江都城經(jīng)典上海南京飯店以及上海金茂君悅大酒店，都屬于境外人員入住較多的酒店，界面新聞記者近期在兩家酒店實地都看到前臺均醒目擺放有外幣兌換（Exchange）的標(biāo)牌。
界面新聞還隨機(jī)走訪了位于上海靜安和虹橋附近的兩家中高端酒店，工作人員表示，酒店支持萬事達(dá)（Master）、威士（VISA）、微信和支付寶支付等支付方式，但還未設(shè)置外幣兌換的服務(wù)。
與酒店相比，不少民宿的境外人員接待能力較弱。上海一家提供境外游客接待服務(wù)的民宿房主向界面新聞介紹，在外國游客會使用一點中文的情況下，溝通尚能達(dá)成；如果住客無法使用中文交流，入住的難度就會有所提高。
關(guān)于《通知》中所提到的“配備具有一定外語能力的前臺接待人員或人工智能翻譯設(shè)備等便利化服務(wù)設(shè)施設(shè)備”，某國際酒店品牌相關(guān)負(fù)責(zé)人向界面新聞透露，目前酒店普遍面臨著人才痛點。一方面，疫情時期境外游客的大幅下降，前臺接待人員有所懈怠，外語水平退化。還有不少一線酒店人員流失，酒店人才招聘上面臨困難。
也有酒店負(fù)責(zé)人告訴界面新聞，酒店內(nèi)部員工都是工作很多年的老員工，外語流利、溝通基本無障礙。部分崗位的外包人員很難要求都做到掌握外語，但是他們都有積極熱情的服務(wù)態(tài)度，能夠第一時間回應(yīng)客人，并聯(lián)系外語好的同事及時提供服務(wù)。