界面新聞?dòng)浾?| 張瑤

界面新聞編輯 | 嚴(yán)之俊

在過(guò)去的一年，作為全球最大的獨(dú)立奢華酒店組織之一，立鼎世酒店集團(tuán)經(jīng)歷了創(chuàng)紀(jì)錄的年份。在平均房?jī)r(jià)、間夜數(shù)和預(yù)訂量呈顯著增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)下，集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了超過(guò)12.5億美元的收入，創(chuàng)造了歷史性的業(yè)績(jī)。立鼎世酒店集團(tuán)總裁兼首席執(zhí)行官 Shannon Knapp 表示，這一成功歸功于全球所有地區(qū)的強(qiáng)勁表現(xiàn)、立鼎世忠誠(chéng)賓客計(jì)劃尊享貴賓會(huì)會(huì)員數(shù)量的穩(wěn)步增長(zhǎng)。同時(shí)，國(guó)際旅行的全面復(fù)蘇也為集團(tuán)發(fā)展注入新的活力。

面對(duì)快速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，集團(tuán)并未盲目追求數(shù)量的擴(kuò)張，而是審慎而明智地選擇前進(jìn)的步伐?！拔覀兏粗爻蓡T酒店的質(zhì)量而非數(shù)量，更傾向于在理想的市場(chǎng)中精心挑選并擴(kuò)張。在拓展新酒店時(shí)，地理位置、市場(chǎng)趨勢(shì)、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力以及提供非凡和獨(dú)特的體驗(yàn)等是首要考慮因素?！?Shannon Knapp 解釋道。

據(jù)悉，立鼎世每年從500-600間申請(qǐng)加入的酒店中，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格篩選，最終精心挑選出約30間酒店加入。自1928年成立以來(lái)，集團(tuán)已匯聚了400多名聯(lián)盟成員。今年夏季，再度迎來(lái)了六家新成員，其中不乏意大利普利亞、土耳其博德魯姆和墨西哥城的三家新開(kāi)業(yè)酒店，還有位于葡萄牙阿連特茹的家族酒莊酒店，京都一所前學(xué)校改造的創(chuàng)新酒店，以及德里一處擁有歷史文化積淀的奢華酒店。

從新加入的成員酒店中，我們不難發(fā)現(xiàn)，它們大多是獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的酒店。獨(dú)立酒店的最大優(yōu)勢(shì)在于能夠提供更加個(gè)性化和獨(dú)特的服務(wù)體驗(yàn)。正如 Shannon Knapp 所言：“獨(dú)立酒店的不同之處在于，它們不僅僅滿足客人的基本需求，還通過(guò)深入了解客人的偏好，為他們創(chuàng)造意想不到的驚喜?！?/p>

在立鼎世看來(lái)，為旅行者提供的不僅僅是一個(gè)棲身之所，更是一個(gè)能夠深入探索目的地的機(jī)會(huì)。在這方面，獨(dú)立酒店具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。它們通常與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)有著緊密的聯(lián)系，確?？腿四軌蚱穱L到當(dāng)?shù)孛朗?，融入?dāng)?shù)匚幕?/p>

她還認(rèn)為，體驗(yàn)是奢華的精髓。在立鼎世，卓越的住宿體驗(yàn)往往來(lái)自于個(gè)性化服務(wù)和對(duì)細(xì)節(jié)的一絲不茍，讓它在全球奢華酒店集團(tuán)中獨(dú)樹(shù)一幟。

根據(jù)繽客（booking.com）發(fā)布的《2024年旅行趨勢(shì)》，受全球氣候變化的影響，旅行者更青睞“可持續(xù)發(fā)展”的旅行，同時(shí)，他們希望通過(guò)旅行能探索世界、豐富人生。這些旅游消費(fèi)新趨勢(shì)督促酒店行業(yè)進(jìn)行真正的環(huán)境保護(hù)而非表面采取綠色措施。

這與立鼎世長(zhǎng)期堅(jiān)持的理念不謀而合，“我們一直致力于環(huán)境保護(hù)，支持當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)，對(duì)于我們的成員酒店來(lái)說(shuō)，可持續(xù)發(fā)展的理念并不陌生?！睘榇耍⒍κ绖?chuàng)建了“Sustainability Leaders”項(xiàng)目，用于分享成員酒店在環(huán)境保護(hù)、社區(qū)關(guān)愛(ài)等可持續(xù)發(fā)展方面所作的成果。另一方面，與全球可持續(xù)旅游委員會(huì)（GSTC）合作，為成員酒店提供相關(guān)支持和指導(dǎo)，目前已有超過(guò)70家成員酒店獲頒了證書(shū)。

如何挖掘目的地特色？如何為旅行者創(chuàng)造個(gè)性化的服務(wù)？相比其他聯(lián)盟酒店，立鼎世有哪些優(yōu)勢(shì)？界面新聞就上述話題專訪了立鼎世酒店集團(tuán)總裁兼首席執(zhí)行官 Shannon Knapp。

界面新聞：2023年是立鼎世碩果累累的一年，請(qǐng)分享一下推動(dòng)增長(zhǎng)的關(guān)鍵因素是什么？

Shannon Knapp：2023年，立鼎世酒店集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了大幅增長(zhǎng)，收入達(dá)到 12.5 億美元，創(chuàng)歷史新高。主要推動(dòng)因素包括平均房?jī)r(jià)、間夜數(shù)和預(yù)訂量的增長(zhǎng)，尤其是間夜數(shù)和預(yù)訂量增長(zhǎng)了20%。值得一提的是，所有地區(qū)都實(shí)現(xiàn)了增長(zhǎng)，其中，立鼎世忠誠(chéng)賓客計(jì)劃尊享貴賓會(huì)實(shí)現(xiàn)了兩位數(shù)的增長(zhǎng)。隨著國(guó)際旅行的恢復(fù)，區(qū)域旅游向更加平衡的方向轉(zhuǎn)變。

展望2024 年，北美和歐洲的增長(zhǎng)速度預(yù)計(jì)將變緩，但亞太地區(qū)的增長(zhǎng)速度將加快，其中中國(guó)的前景尤為廣闊。

界面新聞：今年，大部分中國(guó)旅行者從國(guó)內(nèi)旅游轉(zhuǎn)向國(guó)際旅游。他們?cè)谶x擇酒店時(shí)發(fā)生了哪些變化？從LHW的銷售數(shù)據(jù)上能看出端倪么？

Shannon Knapp：旅行者正從國(guó)內(nèi)旅游轉(zhuǎn)向國(guó)際旅游。隨著中國(guó)對(duì)國(guó)際入境旅游市場(chǎng)的不斷開(kāi)放以及免簽等便利政策的實(shí)施，中國(guó)成為歐洲及美國(guó)出境旅行同比漲幅最大的目的地。中國(guó)旅行者的出境游也越來(lái)越多，他們對(duì)日本、意大利、瑞士、泰國(guó)和新加坡等目的地的興趣在增加。

通過(guò)觀察旅行者的旅行趨勢(shì)，非常明顯的轉(zhuǎn)變是他們?cè)絹?lái)越多地尋求注重養(yǎng)生療愈和可持續(xù)發(fā)展的旅行選擇，以及沉浸式文化體驗(yàn)，彰顯了他們對(duì)個(gè)性化旅行的偏好。73%的旅行者在計(jì)劃旅行時(shí)，都會(huì)注重養(yǎng)生，而酒店也通過(guò)提供豐富的養(yǎng)生療愈計(jì)劃來(lái)應(yīng)對(duì)這一趨勢(shì)。例如，法國(guó)南部一家名為L(zhǎng)ily of the Valley的酒店提供個(gè)性化的康養(yǎng)服務(wù)，包括健康管家協(xié)助提供飲食建議和健康活動(dòng)。

我們還注意到旅行者更加注重沉浸式體驗(yàn)，這與立鼎世品牌的定位不謀而合。立鼎世成員酒店中80%為家族擁有并運(yùn)營(yíng)，他們能為旅客創(chuàng)造真正獨(dú)特的體驗(yàn)。比如，在瑞士酒店Bürgenstock Hotel & Alpine Spa，為客人訂制體驗(yàn)，乘坐直升機(jī)前往制表工坊，設(shè)計(jì)自己的手表。這種獨(dú)特的體驗(yàn)將目的地特色與瑞士工藝完美結(jié)合。

界面新聞：旅行者選擇酒店或目的地偏好的轉(zhuǎn)變，是否對(duì)立鼎世未來(lái)拓展成員酒店產(chǎn)生影響。

Shannon Knapp：立鼎世是一家獨(dú)立奢華酒店組織，強(qiáng)調(diào)奢華體驗(yàn)的同時(shí)，并以高端旅行者為目標(biāo)客群。與其他酒店集團(tuán)不同，我們更看重成員酒店的質(zhì)量而非數(shù)量，有選擇地向理想市場(chǎng)擴(kuò)張。在拓展新酒店時(shí)，考慮地理位置、市場(chǎng)趨勢(shì)、健康服務(wù)、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力以及提供非凡和獨(dú)特的體驗(yàn)等因素。

我們的使命是幫助獨(dú)立奢華酒店取得商業(yè)上的成功，從而讓他們繼續(xù)維持自身獨(dú)立。當(dāng)業(yè)主在建立一家奢華酒店時(shí)，可能會(huì)使用私募股權(quán)，融資可能會(huì)在短期內(nèi)帶來(lái)快速盈利，但這與立鼎世始終堅(jiān)持的愿景不太一樣，所以我們會(huì)對(duì)成員酒店選擇會(huì)特別謹(jǐn)慎。只有與我們有同樣愿景的酒店企業(yè)家才能加入這個(gè)大家庭，我們也全力以赴為其賦能，幫助他們?nèi)〉贸晒Α?/p>

此外，集團(tuán)將獨(dú)特性置于數(shù)量之上，目標(biāo)是為會(huì)員提供真正非凡、非同尋常體驗(yàn)的酒店，每年從500-600間酒店中精心挑選約30家酒店。

界面新聞：在您的職業(yè)生涯中，大部分時(shí)間都是從事與旅行和酒店相關(guān)的工作，你如何定義奢華酒店？

Shannon Knapp：每個(gè)人對(duì)奢華的理解都不一樣。如果從領(lǐng)導(dǎo)者的角度來(lái)看，我認(rèn)為奢華酒店必須具備一些要素。

第一，奢華酒店必須擁有卓越的品質(zhì)。正如我之前提到的，我們精心挑選酒店，包括：高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)和設(shè)施，只為向客人提供獨(dú)特的回憶。第二，杰出的個(gè)人，可能是酒店業(yè)主或管理者。我們?cè)噲D將這些杰出的業(yè)主和獨(dú)立酒店匯聚在一起，創(chuàng)建一個(gè)社區(qū)，在這個(gè)社區(qū)中，有助于彰顯酒店個(gè)性和真實(shí)性。第三，不同尋常的體驗(yàn)。精心打造獨(dú)特的、身臨其境的客人體驗(yàn)，真實(shí)地展示目的地。

界面新聞：在立鼎世任職期間，您負(fù)責(zé)了立鼎世忠誠(chéng)賓客計(jì)劃尊享貴賓會(huì)，實(shí)行了哪些措施提升會(huì)員體驗(yàn)。如何看待會(huì)員計(jì)劃從付費(fèi)到免費(fèi)的轉(zhuǎn)變？

Shannon Knapp：2018年，我們重新推出了全新的立鼎世忠誠(chéng)賓客計(jì)劃——尊享貴賓會(huì)，它是全球400家成員酒店共享的會(huì)員計(jì)劃。對(duì)于成員酒店來(lái)說(shuō)，這是納新的最佳方式之一，因此我們從賓客滿意度出發(fā)，在近幾年對(duì)進(jìn)行了多項(xiàng)會(huì)員制度的改進(jìn)。

首先，成為會(huì)員后，立即獲得升級(jí)優(yōu)先權(quán)和免費(fèi)早餐等權(quán)益。其次，取消會(huì)員年費(fèi)，并與企業(yè)協(xié)議價(jià)格結(jié)合，提高該計(jì)劃于與商旅客的相關(guān)性。會(huì)員們通過(guò)商務(wù)出差賺取積分，用于休閑度假消費(fèi)。第三，成員酒店官方網(wǎng)站上增加了尊享貴賓會(huì)的入口，會(huì)員們直接在酒店網(wǎng)站預(yù)訂入住，還能幫助集團(tuán)繼續(xù)擴(kuò)大會(huì)員數(shù)量，一舉兩得。同時(shí)，建立合作伙伴關(guān)系，加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，確保該計(jì)劃為成員酒店和旅行者都帶來(lái)價(jià)值。

界面新聞：在立鼎世發(fā)布的行業(yè)信息中，“真實(shí)和身臨其境是的體驗(yàn)才是制勝之道”這句話很打動(dòng)我。能分享一下，聯(lián)盟成員中哪些酒店給您帶來(lái)了不一樣的體驗(yàn)。

Shannon Knapp：我們的成員酒店大約有80%都來(lái)自家族經(jīng)營(yíng)，他們與當(dāng)?shù)厝蛹百Y源保持密切關(guān)系，從而為客人創(chuàng)造僅在當(dāng)?shù)伢w驗(yàn)的服務(wù)。我印象深刻的經(jīng)歷是，大約在2022年9月，我和CFO開(kāi)完會(huì)后，到阿瑪爾菲海岸的成員酒店考察。當(dāng)我們經(jīng)停那不勒斯，我們的老朋友Crescenzo Gargano（圣塔卡特林納酒Gambardella家族成員）利用在當(dāng)?shù)刎S富的人脈資源，為我們創(chuàng)造了一次畢生難忘的午餐體驗(yàn)。屢獲殊榮的Concettina ai Tre Santi in Napoli餐廳當(dāng)時(shí)處于假期，并不營(yíng)業(yè)，但餐廳創(chuàng)始人兼大廚Ciro Oliva為我們的到來(lái)特制了私享午餐，讓我們品嘗到正宗那不勒斯披薩配香檳。

獨(dú)立酒店的不同之處在于提供更加個(gè)性化的體驗(yàn)，詢問(wèn)客人的喜好，而不僅僅是滿足基本需求。獨(dú)立酒店更有可能為客人提供意想不到的驚喜，讓他們的住宿更加難忘和特別。

界面新聞：可持續(xù)發(fā)展是行業(yè)的大趨勢(shì)，集團(tuán)如何實(shí)踐環(huán)保理念。

Shannon Knapp：我們一直致力于環(huán)境保護(hù)，支持當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)，對(duì)于我們的成員酒店來(lái)說(shuō)，可持續(xù)發(fā)展的理念并不陌生。為此，我們還創(chuàng)建了名為“Sustainability Leaders”平臺(tái)，分享成員酒店在負(fù)責(zé)任的旅行、環(huán)境保護(hù)以及保護(hù)當(dāng)?shù)匚幕蛢r(jià)值觀方面所做的努力和故事。

除此之外，我們與全球可持續(xù)旅游委員會(huì)（GSTC）建立了合作伙伴關(guān)系。為尋求可持續(xù)發(fā)展實(shí)踐認(rèn)證的酒店提供支持，包括就如何獲得認(rèn)證和獲取相關(guān)資源提供指導(dǎo)。接受GSTC指導(dǎo)的酒店可與其他合作伙伴合作，共同應(yīng)對(duì)可持續(xù)發(fā)展方面的挑戰(zhàn)，如減少一次性塑料制品、回收雨水、更換節(jié)能燈泡等。相應(yīng)地，GSTC在酒店可持續(xù)發(fā)展歷程的各個(gè)階段為其提供支持，確保酒店遵守相關(guān)法規(guī)，避免洗綠。我們的成員酒店各不相同，在可持續(xù)發(fā)展道路上，有些酒店需要弄清楚如何邁出第一步，有些酒店則成熟得多。我們可以在他們所處的任何階段提供支持。然后，GSTC還通過(guò)“Sustainability Leaders”平臺(tái)宣傳酒店所做的努力。

酒店業(yè)面臨著可持續(xù)發(fā)展方面的挑戰(zhàn)，因?yàn)樗浅｝嫶?，各個(gè)酒店都有獨(dú)特的需求和能力，很難采用“一刀切”的解決方案。比如， Thanda Island面臨著保護(hù)珊瑚礁的問(wèn)題。而B(niǎo)orgo Egnazia則通過(guò)支持當(dāng)?shù)毓そ澈褪炙嚾耍屗麄兊膫鹘y(tǒng)技能得以延續(xù)，從而為保護(hù)普利亞的傳統(tǒng)和文化。這些成員酒店在各自的所在地都發(fā)揮了至關(guān)重要的作用，在支持文化遺產(chǎn)保護(hù)方面真正發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。

界面新聞：集團(tuán)如何與聯(lián)盟成員酒店的業(yè)主建立和維護(hù)長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系？您認(rèn)為有哪些關(guān)鍵因素。

Shannon Knapp：立鼎世酒店集團(tuán)能脫穎而出，是因?yàn)椴捎昧霜?dú)特的商業(yè)模式。立鼎世酒店集團(tuán)為60多家成員酒店共同擁有，但這些股東并不會(huì)從立鼎世的運(yùn)營(yíng)中獲得盈利，所有收入都被重新投入到支持全球400 家成員酒店的市場(chǎng)推廣、平臺(tái)搭建等方方面面，從而促進(jìn)了對(duì)這些酒店的長(zhǎng)期承諾，并使它們的利益保持一致。我們的使命是幫助獨(dú)立奢華酒店取得成功，讓它們能夠繼續(xù)保持獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，這對(duì)于資源不多的獨(dú)立酒店來(lái)說(shuō)，是非常重要的。

界面新聞：相比其他連鎖酒店集團(tuán)或酒店組織相比，立鼎世對(duì)業(yè)主的優(yōu)勢(shì)是什么？

Shannon Knapp：在獨(dú)立聯(lián)盟系列中，立鼎世是與眾不同的，是唯一一家專營(yíng)奢華酒店的集團(tuán)。其次，商業(yè)模式也不盡相同：立鼎世酒店集團(tuán)來(lái)自于酒店業(yè)主，服務(wù)于酒店業(yè)主，目前由60多家成員酒店共同擁有，但是這些酒店不要分紅，也不要利潤(rùn)，他們只希望我們把收入的每一分都投入到立鼎世的運(yùn)營(yíng)中，去扶持每一家獨(dú)立酒店的發(fā)展。所以立鼎世是一家非營(yíng)利機(jī)構(gòu)，在我看來(lái)這是一個(gè)非凡的創(chuàng)舉，一種獨(dú)特的商業(yè)模式。同時(shí)，立鼎世擁有高比例家族經(jīng)營(yíng)的酒店，意味著酒店能夠提供從酒店內(nèi)延伸至目的地的活動(dòng)體驗(yàn)。

第一，大型國(guó)際連鎖品牌對(duì)酒店業(yè)主的收費(fèi)大約是營(yíng)收的12%-18%之間，而立鼎世成員酒店的成員酒店費(fèi)約為年度營(yíng)收的1%-2%。所以與立鼎世合作，可以通過(guò)較少的營(yíng)收實(shí)現(xiàn)同樣的盈利。

第二，在市場(chǎng)定位方面，由于立鼎世成員為100% 5星奢華酒店，所以加入立鼎世，就與400多家全球久負(fù)盛名的奢華酒店為伍，而非像其它連鎖品牌或酒店組織，有不同層次的酒店。奢華酒店市場(chǎng)定位將有助于酒店獲得非常高的平均房?jī)r(jià)。立鼎世在GDS渠道上的平均房?jī)r(jià)與競(jìng)爭(zhēng)品牌相比，超出70%。同時(shí)，立鼎世只向成員酒店收取單一的會(huì)員費(fèi)，沒(méi)有后期的隱形收費(fèi)。加入立鼎世，成員酒店就獲得系統(tǒng)對(duì)接、全球?qū)I(yè)團(tuán)隊(duì)支持、質(zhì)量檢測(cè)、戰(zhàn)略集采等全套服務(wù)。

隨著中國(guó)奢華酒店業(yè)的發(fā)展，年輕一代和喜歡探索的旅行者對(duì)酒店產(chǎn)生濃厚興趣，越來(lái)越多的中國(guó)企業(yè)家不僅僅關(guān)注短期效益，而是放眼未來(lái)，擁有打造奢華品牌的情懷。這將為中國(guó)獨(dú)立奢華酒店的發(fā)展帶來(lái)新的機(jī)遇。

圖片來(lái)源：品牌提供