界面新聞?dòng)浾?| 周芳穎

界面新聞編輯 | 樓婍沁

4月23日，一位消費(fèi)者在大眾點(diǎn)評(píng)留言評(píng)價(jià)表示，江蘇南京金鷹世界商場(chǎng)的MAX&Co.服裝品牌店員錯(cuò)將“顧客維護(hù)表”發(fā)給消費(fèi)者。該表按月劃分，標(biāo)記了對(duì)進(jìn)店消費(fèi)過客戶的評(píng)價(jià)，其中有“實(shí)力一般”、“喜歡還價(jià)”、“有錢”、“很胖”等消費(fèi)習(xí)慣和個(gè)人評(píng)價(jià)標(biāo)簽。

據(jù)冷暖視頻，門店工作人員回應(yīng)稱，這是新員工個(gè)人行為做的備注，如有質(zhì)疑可以到店查看過往客戶資料。也是據(jù)該視頻，目前，涉事店員已被商場(chǎng)開出罰單；MAX&Co上海公司領(lǐng)導(dǎo)正趕往南京解決此事。

界面時(shí)尚從前述爆料消費(fèi)者獲悉，南京金鷹商場(chǎng)第一時(shí)間已與其對(duì)接，給予了賠償，并承諾會(huì)和品牌處理此問題。

界面時(shí)尚亦電話聯(lián)系了MAX&Co.母公司Max Mara集團(tuán)在中國的運(yùn)營實(shí)體琳瑪（上海）貿(mào)易有限公司，但截至發(fā)稿尚未有回應(yīng)。南京金鷹世界商場(chǎng)方面則表示，和品牌方的溝通屬于內(nèi)部文件，不方便外傳。

MAX&Co.是Max Mara時(shí)裝集團(tuán)旗下年輕線品牌，定位高端，價(jià)格帶在千元以上，部分外套價(jià)格上萬。

而這并不是Max Mara集團(tuán)第一次在保護(hù)消費(fèi)者信息數(shù)據(jù)上翻車。

在2021年的央視“3.15”晚會(huì)中，Max Mara品牌被曝在位于上海港匯恒隆的門店內(nèi)使用了安裝人臉識(shí)別功能的監(jiān)控?cái)z像頭，在消費(fèi)者不知情、未授權(quán)的情況下，搜集了大量人臉信息，涉嫌侵犯消費(fèi)者個(gè)人隱私。

界面時(shí)尚曾對(duì)此向Max Mara求證，得到回應(yīng)稱，該攝像系統(tǒng)“經(jīng)證實(shí)僅為客流量統(tǒng)計(jì)設(shè)備”，且“所有在門店所拍攝的圖像資料在當(dāng)晚會(huì)被自動(dòng)刪除”。彼時(shí)，應(yīng)商場(chǎng)業(yè)主要求，Max Mara暫停使用（移除）這些設(shè)備。

如今，旗下品牌在對(duì)待客戶信息上再次出現(xiàn)疏漏，映射出了MaxMara集團(tuán)對(duì)于保護(hù)客戶信息的不謹(jǐn)慎以及門店管理上的疏松。

根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的數(shù)據(jù)，一季度，商品零售額同比增長4.9%，服裝、鞋帽、針紡織品類商品零售額增長9%，超過平均增速。雖然消費(fèi)市場(chǎng)呈加快恢復(fù)向好的趨勢(shì)，但更為重倉線下渠道的服飾品牌普遍仍然在追回因疫情被影響的業(yè)績(jī)。

尤其女裝因季節(jié)性和時(shí)尚趨勢(shì)的變化更新更快，一方面要解決因疫情影響連帶的庫存問題，另一方面又要把握趨勢(shì)變化持續(xù)上新，因而，如何能更了解客戶需求，提升服務(wù)體驗(yàn)感和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是服裝品牌普遍在努力的方向。

這其中包括使用一些數(shù)字化工具來使導(dǎo)購保持與顧客在離店之外仍能線上聯(lián)系。線上線下一體化的趨勢(shì)下，品牌通過顧客購買的產(chǎn)品、瀏覽過的信息等等標(biāo)簽化個(gè)人喜好，推送其可能感興趣的產(chǎn)品已經(jīng)是消費(fèi)品行業(yè)中盛行的營銷路徑。

但即使如此，導(dǎo)購用個(gè)人視角對(duì)顧客體貌特征、性格特點(diǎn)及收入水平進(jìn)行評(píng)價(jià)的行為已經(jīng)觸犯了職業(yè)底線。這不僅是對(duì)顧客的不尊重，也是對(duì)其銷售潛力的自我鉗制。

尤其Max&Co.、Max Mara這樣定位中高端的品牌，其品牌溢價(jià)能力很大程度上來自于消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)和品牌基因的認(rèn)同感及信任感。但店鋪給客戶打標(biāo)簽的行為無疑打碎了這層聯(lián)結(jié)，這將對(duì)品牌的長遠(yuǎn)發(fā)展帶來不小的影響。