界面新聞?dòng)浾?| 程璐
界面新聞編輯 | 宋佳楠
過去一段時(shí)間，多家電商平臺(tái)先后發(fā)布支持“僅退款”機(jī)制，即允許消費(fèi)者在一定條件下，向商家發(fā)起“不退貨僅退款”的申請(qǐng)。這本是一項(xiàng)利好消費(fèi)者的政策，卻在一些別有用心的人手里“變形”，成為專門“薅羊毛”的獲利工具。
憑借方便的售后服務(wù)和簡(jiǎn)單的退款流程，這項(xiàng)機(jī)制雖在業(yè)內(nèi)頗具爭(zhēng)議性，但它的確為平臺(tái)“拉攏” 了不少消費(fèi)者，有助于降低購(gòu)物門檻，打消用戶顧慮。
例如針對(duì)一些低價(jià)商品，銷售利潤(rùn)本身極低，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題或者消費(fèi)者不滿意的情況，退還的運(yùn)費(fèi)都可能超過商品售價(jià)。為了便利雙方，“僅退款”規(guī)則應(yīng)運(yùn)而生。
但界面新聞發(fā)現(xiàn)，目前已經(jīng)出現(xiàn)了一些有組織的團(tuán)隊(duì)，專門利用平臺(tái)規(guī)則漏洞“薅羊毛”，讓利潤(rùn)本就不高的商家雪上加霜。
在充分保護(hù)消費(fèi)者利益的前提下，可以申請(qǐng)“僅退款”的邊界究竟在哪里？平臺(tái)在其中又應(yīng)扮演什么樣的角色？
“僅退款”成“薅羊毛”溫床
一位服飾品類的電商商家告訴界面新聞，前段時(shí)間他的店鋪遭遇了幾十單“僅退款”的連續(xù)轟炸，每筆訂單金額都在500元左右，申請(qǐng)理由多是認(rèn)為產(chǎn)品與圖片宣傳存在差距等等。
該商家所售的服裝利潤(rùn)并不高，這些既賠錢又賠衣服的訂單，一時(shí)間給店鋪造成了不小的成本壓力。
他也曾通過線上平臺(tái)留言、電話等渠道多次聯(lián)系消費(fèi)者退還貨款或退回商品，都被拒絕并拉黑，平臺(tái)申訴也不予成立，無奈之下只能報(bào)警。截至目前，警方尚未回復(fù)處理意見，倘若繼續(xù)維權(quán)，需要耗費(fèi)大量時(shí)間與金錢成本。
另一位百貨品類的多平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商家提到，拼多多、淘寶、京東先后支持“僅退款”政策后，他的店鋪平均“僅退款”率達(dá)到了1%，也就是100個(gè)訂單中就有一個(gè)要求“僅退款”，長(zhǎng)此以往損失不小。
一些普通消費(fèi)者也加入到“薅羊毛”的隊(duì)伍中。
“我是學(xué)生，能免費(fèi)送嗎？”客服反饋常常能收到諸如此類令人無奈的留言，用戶最終收到貨后會(huì)以各種各樣的理由要求退款，只留下商品。上述百貨類商家表示，目前低客單價(jià)商品是重災(zāi)區(qū)，因?yàn)椤把蛎h”認(rèn)為商家對(duì)低價(jià)商品追究的概率更小。
通常買賣雙方發(fā)生售后爭(zhēng)議時(shí)，都經(jīng)由平臺(tái)來認(rèn)定誰應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，平臺(tái)扮演著“判官”的角色。在“用戶至上”理念的浸潤(rùn)下，平臺(tái)往往對(duì)消費(fèi)者更寬容，對(duì)商家更嚴(yán)苛。
但不少商家認(rèn)為，平臺(tái)應(yīng)建立完善的處理機(jī)制，除了參考當(dāng)事方的描述，還應(yīng)根據(jù)商家的經(jīng)營(yíng)情況、買家的 “僅退款”頻率等關(guān)鍵標(biāo)簽提高判責(zé)準(zhǔn)確性，為雙方減少潛在的損失。如果平臺(tái)長(zhǎng)期維護(hù)消費(fèi)者而忽視商家利益，最終的消費(fèi)成本或許仍會(huì)轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上。
不當(dāng)“薅羊毛”或涉嫌違法
除了個(gè)別散落存在的“羊毛黨”，界面新聞還注意到另一種有組織的電商騙局，即利用平臺(tái)漏洞“薅羊毛”。
在相關(guān)社交平臺(tái)上，輸入“pdd賠付項(xiàng)目”“死淘賠付”等關(guān)鍵詞都能搜到相關(guān)內(nèi)容。簡(jiǎn)單概括，主要是買家依靠延遲發(fā)貨或者尋找有漏洞的商品來獲取賠付。
目前，淘寶、天貓、京東等平臺(tái)都有延遲發(fā)貨的賠付選項(xiàng)，針對(duì)這類賠付，有人利用軟件腳本，批量掃描那些商家長(zhǎng)期不打理甚至被遺忘的店鋪。若店鋪超過規(guī)定的發(fā)貨時(shí)間，用戶就可以申請(qǐng)一筆賠付款。
一旦測(cè)試成功，不法分子會(huì)利用這類店鋪鏈接賺錢，通過社群分發(fā)出去，每100塊錢的賠付，群主抽成30%，直到耗盡店鋪交給平臺(tái)的保證金。
去年，上海曾破獲一起利用漏洞“薅羊毛”導(dǎo)致企業(yè)蒙受巨大損失的案件。當(dāng)時(shí)上海嘉定公安接到某網(wǎng)絡(luò)電商公司報(bào)案稱，發(fā)現(xiàn)其用戶中有存在利用服務(wù)漏洞“薅羊毛”的可疑交易，致使企業(yè)累計(jì)損失達(dá)100萬元。
該平臺(tái)此前推出了一項(xiàng)貨品質(zhì)保承諾服務(wù)，凡購(gòu)買商品并完成簽收后的三十天內(nèi)，只要商品有質(zhì)量問題，就可以無條件退款，還能得到平臺(tái)發(fā)放的100元現(xiàn)金款作為補(bǔ)償。
警方梳理平臺(tái)訂單后發(fā)現(xiàn)，大約有43個(gè)賬戶不僅反復(fù)訂購(gòu)后迅速申請(qǐng)退賠，并且上傳的質(zhì)量問題照片存在造假，不少照片未按要求表明所購(gòu)商品存在的問題，甚至還有照片與所購(gòu)商品完全對(duì)不上號(hào)，同樣申請(qǐng)退貨并獲取100元的補(bǔ)償金。最終，警方鎖定并抓獲了王某、汪某等分散于多個(gè)省市的實(shí)施“薅羊毛”詐騙的20名犯罪嫌疑人。
萬商天勤（上海）律師事務(wù)所周金菁律師告訴界面新聞，對(duì)于“僅退款不退貨”的情況，在與商家協(xié)商一致且不違反法律規(guī)定的情況下可以成立。如果超出以上范圍，消費(fèi)者“僅退款不退貨”的行為可能構(gòu)成不當(dāng)?shù)美`反了《民法典》等有關(guān)法律規(guī)定，屬于違約行為，商家有權(quán)采取法律手段維護(hù)自身權(quán)益，要求消費(fèi)者及時(shí)退還貨物，或者要求買方承擔(dān)與退還貨物的價(jià)款等同的損失賠償責(zé)任。
近幾個(gè)月，各地法院受理了多起“僅退款不退貨”的網(wǎng)購(gòu)糾紛案件，其中不乏買方敗訴的案例。例如天津市薊州區(qū)法院別山法庭審結(jié)的因“僅退款”引發(fā)的信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛一案，經(jīng)調(diào)解，被告趙某最終同意補(bǔ)償原告商家各項(xiàng)費(fèi)用200元，并當(dāng)場(chǎng)履行。
周金菁律師強(qiáng)調(diào)，“僅退款”功能的初衷是為了保障消費(fèi)者的權(quán)益，提供更加便利的服務(wù)，但有些“僅退款不退貨”的行為已經(jīng)違背了誠(chéng)實(shí)守信原則，違反了法律規(guī)定?！爸挥猩碳遗c消費(fèi)者一起誠(chéng)實(shí)守信，才能共建和諧、公平的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)商環(huán)境?！?/p>